La gestion parfaite des plannings de travail des centres d’appels

De nombreuses entreprises utilisent des centres de contact comme moyen de communication avec leur base de clients. La manière dont les opérateurs gèrent les appels peut attirer de nouveaux clients et maintenir des relations solides avec les clients de longue date.

Défis de planification dans les centres d'appels

Dans de nombreux cas, les centres d'appels travaillent pour le compte d'entreprises internationales. Les gestionnaires embauchent des opérateurs qui doivent travailler dans différents fuseaux horaires. Cela peut entraîner une confusion des horaires de travail, des quarts de travail et de la répartition des travailleurs.

Cela peut, à son tour, nuire au flux de travail des centres d'appels, entraîner des retours négatifs et une diminution des revenus. Un centre d'appel peut éviter cette situation s'il met en œuvre une gestion adéquate des horaires de travail. Actuellement, il existe plusieurs types d'emplois du temps pour les travailleurs :

Soviétique

Ce type de planning est plus adapté aux centres d'appels qui desservent les marchés locaux. Les employés ont un poste de 8 heures et une pause-déjeuner d'une heure. Les opérateurs ne peuvent pas choisir l'heure de leur pause. Le déjeuner ne peut être pris qu'au bout de 4 heures de présence. En règle générale, cet emploi du temps n'a que deux équipes : de 8 h à 16 h et de 16 h à 0 h.

Américain

Ce scénario propose également des postes de 8 heures. Le type "Américain" ne permet pas de modifier l'heure de début des postes. Il ne permet pas aux opérateurs de choisir l'heure la plus appropriée. Avec cela en tête, le scénario permet de prendre le déjeuner à tout moment de la journée de travail, ainsi que de demander des pauses.

Britannique

Le type de planning britannique est considéré comme le plus efficace pour l'organisation du travail dans les centres d'appels. Non seulement il réduit les coûts, mais il améliore aussi la performance des employés. Ce type de planning propose des postes de 4/8 heures. Les employés peuvent choisir quand commence leur poste et peuvent prendre une pause déjeuner à tout moment pendant les heures de travail.

Les centres d'appels qui adoptent le modèle d'organisation des heures de travail "britannique" verront la performance et l'attitude de leurs travailleurs s'améliorer de manière significative. En retour, les clients ont l'impression de communiquer avec des professionnels et reçoivent un service client de haut niveau.

Outils de planification

Utiliser des solutions simples, telles que Microsoft Excel, n'est pas suffisant pour établir des horaires de travail de différentes durées et avec divers nombres d'opérateurs. Elles ne peuvent pas être utilisées pour planifier des horaires et suivre les pauses. Les outils de gestion de la main-d'œuvre permettent de créer un planning parfait.

Le service Shifton est une solution parfaite pour établir un emploi du temps "britannique" pour un centre d'appel. Le service permet de définir l'heure de début des postes, de prendre des pauses et des congés, et prend en charge une pause déjeuner flexible. Il permet de créer un emploi du temps pour tout type de personnel.