Nhiều công ty sử dụng các trung tâm liên lạc như một phương tiện để giao tiếp với khách hàng của họ. Cách mà các tổng đài viên xử lý cuộc gọi có thể dẫn đến việc có thêm khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lành mạnh với các khách hàng lâu năm.
Thách thức trong việc lên lịch cho trung tâm cuộc gọi
Trong nhiều trường hợp, các trung tâm cuộc gọi làm việc thay mặt cho các công ty quốc tế. Quản lý thuê những tổng đài viên phải làm việc ở các múi giờ khác nhau. Điều này có thể dẫn đến nhầm lẫn với giờ làm việc, ca trực và phân bổ nhân viên.
Điều này, đến lượt nó, có thể gây hại cho quy trình làm việc của trung tâm cuộc gọi, dẫn đến phản hồi tiêu cực và giảm thu nhập. Một trung tâm cuộc gọi có thể tránh tình huống này nếu nó thực hiện quản lý lịch làm việc đúng đắn. Hiện nay, có một số loại lịch trình nhân viên:
Soviet
Loại lịch làm việc này phù hợp hơn cho các trung tâm cuộc gọi hoạt động trong thị trường địa phương. Nhân viên có ca làm việc 8 giờ và thời gian ăn trưa 1 giờ. Các tổng đài viên không thể chọn thời gian nghỉ. Thời gian ăn trưa chỉ có thể diễn ra sau 4 giờ làm việc trong ca trực. Thông thường, loại lịch này chỉ có hai ca: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều và từ 4 giờ chiều đến 12 giờ đêm.
American
Kịch bản này cũng cung cấp ca làm việc 8 giờ. Loại "American" không cho phép thay đổi thời gian bắt đầu ca. Nó không cho phép tổng đài viên chọn thời gian phù hợp nhất. Với điều đó trong tâm trí, kịch bản cho phép đi ăn trưa vào bất kỳ thời gian nào trong ngày làm việc, cũng như yêu cầu nghỉ ngơi.
British
Loại lịch trình của Anh được coi là hiệu quả nhất cho việc tổ chức lực lượng lao động trong các trung tâm cuộc gọi. Không chỉ cắt giảm chi phí mà còn cải thiện hiệu suất của nhân viên. Loại lịch trình này cung cấp ca làm 4/8 giờ. Nhân viên có thể chọn khi nào ca của họ bắt đầu và có thể nghỉ trưa vào bất kỳ lúc nào trong giờ làm việc.
Các trung tâm cuộc gọi chuyển sang mô hình quản lý giờ làm việc "British" sẽ thấy hiệu suất và thái độ làm việc của nhân viên cải thiện đáng kể. Đến lượt mình, khách hàng cảm thấy họ giao tiếp với các chuyên gia và nhận được dịch vụ khách hàng ở mức độ cao.
Công cụ lịch trình
Sử dụng các giải pháp đơn giản, như Microsoft Excel, là không đủ để tạo ra các lịch làm việc có thời lượng khác nhau và với số lượng tổng đài viên khác nhau. Chúng không thể được sử dụng để lập kế hoạch lịch trình và theo dõi thời gian nghỉ. Các công cụ quản lý lực lượng lao động cho phép tạo ra lịch trình hoàn hảo.
Dịch vụ Shifton là giải pháp hoàn hảo để thiết lập một lịch trình "British" cho trung tâm cuộc gọi. Dịch vụ này cho phép thiết lập thời gian bắt đầu ca, cho phép nghỉ ngơi và ngày nghỉ, hỗ trợ thời gian ăn trưa linh hoạt. Nó cho phép trung tâm cuộc gọi tạo ra lịch trình cho bất kỳ loại nhân viên nào.
