많은 회사들은 고객 기반과의 소통 수단으로 연락 센터를 사용합니다. 운영자들이 통화를 처리하는 방식은 신규 고객을 유치할 수 있을 뿐만 아니라 장기 고객과의 건강한 관계를 유지할 수 있게 해줍니다.
콜 센터 일정 관리의 도전 과제
많은 경우 콜 센터는 국제 기업을 대신하여 일합니다. 매니저들은 다양한 시간대에서 근무해야 하는 운영자들을 고용합니다. 이는 근무 시간, 교대 근무 및 직원 배치에 혼동을 초래할 수 있습니다.
이 때문에 콜 센터의 워크플로우에 지장을 줄 수 있으며, 부정적인 피드백 및 수익 감소를 초래할 수 있습니다. 콜 센터는 적절한 근무 일정 관리 시스템을 도입하면 이러한 상황을 피할 수 있습니다. 현재 여러 유형의 근무 시간표가 있습니다:
구 소련식
이 유형의 근무 일정은 지역 시장을 대상으로 하는 콜 센터에 더 적합합니다. 직원들은 8시간 근무에 1시간의 점심시간이 주어집니다. 운영자들은 자신의 휴식 시간을 선택할 수 없습니다. 점심시간은 근무 4시간 이후에만 가질 수 있습니다. 일반적으로 이 유형의 시간표는 두 가지 교대 근무로 구성됩니다: 오전 8시에서 오후 4시까지, 오후 4시에서 자정까지.
미국식
이 상황에서도 8시간 근무가 제공됩니다. “미국식”은 교대 근무 시작 시간을 변경할 수 없습니다. 운영자들이 가장 적합한 시간을 선택할 수 없습니다. 이를 염두에 두고, 이 상황에서는 근무 중 아무 때나 점심을 먹거나 휴식을 요청할 수 있습니다.
영국식
영국식 시간표 유형은 콜 센터에서 인력 조직화에 가장 효과적인 것으로 간주됩니다. 비용을 절감할 뿐만 아니라 직원 성과를 향상시킵니다. 이 시간표 유형은 4/8시간 교대 근무를 제공합니다. 직원들은 근무 시작 시간을 선택할 수 있으며, 근무 시간 동안 언제든지 점심 시간을 가질 수 있습니다.
영국식 근무 시간 관리 모델로 전환한 콜 센터는 직원들의 성과와 태도가 크게 개선되는 것을 보게 될 것입니다. 이에 따라 고객들은 전문과 소통하며 높은 수준의 고객 서비스를 제공받고 있다는 느낌을 받습니다.
일정 도구
Microsoft Excel과 같은 간단한 솔루션을 사용하는 것만으로는 다양한 기간과 다양한 수의 운영자의 근무 일정을 만들기에 충분하지 않습니다. 이를 통해 일정을 계획하고 휴식을 추적할 수 없습니다. 인력 관리 도구는 완벽한 일정을 만들 수 있게 해줍니다.
Shifton 서비스는 콜 센터에 대한 “영국식” 일정 설정에 완벽한 솔루션입니다. 이 서비스는 교대 근무 시작 시간을 설정하고, 휴식 및 휴가를 허용하며, 유연한 점심 시간을 지원합니다. 이는 콜 센터가 어떤 종류의 직원에도 일정을 만들 수 있게 해줍니다.
