कॉल सेंटर कार्य शेड्यूल प्रबंधन का सही तरीका

कई कंपनियाँ अपने ग्राहक आधार के साथ संचार के साधन के रूप में कॉन्टेक्ट सेंटर्स का उपयोग करती हैं। ऑपरेटर जिस तरह से कॉल करने वालों के साथ व्यवहार करते हैं, वह नए ग्राहकों को आकर्षित कर सकता है और लंबे समय के ग्राहकों के साथ स्वस्थ संबंध बनाए रख सकता है।

कॉल सेंटर शेड्यूलिंग चुनौतियाँ

कई मामलों में, कॉल सेंटर अंतरराष्ट्रीय कंपनियों की ओर से काम करते हैं। प्रबंधक ऐसे ऑपरेटरों को नियुक्त करते हैं जिन्हें विभिन्न समय क्षेत्र में काम करना होता है। इससे काम के घंटों, शिफ्टों और कार्यकर्ता वितरण में भ्रम पैदा हो सकता है।

इसके परिणामस्वरूप, कॉल सेंटर के कार्यप्रवाह को नुकसान हो सकता है, नकारात्मक प्रतिक्रिया मिल सकती है और आय में कमी हो सकती है। कॉल सेंटर इस स्थिति से बच सकता है यदि वह उचित कार्य अनुसूची प्रबंधन लागू करता है। वर्तमान में, कार्यकर्ता समय-सारणी के कई प्रकार हैं:

सोवियत

यह कार्य अनुसूची उन कॉल सेंटरों के लिए अधिक उपयुक्त है, जो स्थानीय बाजारों के लिए काम करते हैं। कर्मचारियों के पास 8 घंटे की शिफ्ट और 1 घंटे का लंच टाइम होता है। ऑपरेटर अपने ब्रेक का समय चुनने में सक्षम नहीं होते हैं। लंच टाइम शिफ्ट के 4 घंटे बाद ही हो सकता है। आमतौर पर, इस अनुसूची में केवल दो शिफ्ट होती हैं: सुबह 8 बजे से दोपहर 4 बजे तक और शाम 4 बजे से रात 12 बजे तक।

अमेरिकी

यह परिदृश्य भी 8 घंटे की शिफ्ट प्रदान करता है। 'अमेरिकी' प्रकार शिफ्ट के शुरू होने के समय को बदलने की अनुमति नहीं देता है। यह ऑपरेटर को सबसे उपयुक्त समय चुनने की अनुमति नहीं देता। इसको ध्यान में रखते हुए, परिदृश्य पूरे कार्यदिन के दौरान कभी भी दोपहर का भोजन करने और ब्रेक लेने की अनुमति देता है।

ब्रिटिश

ब्रिटिश शेड्यूल प्रकार को कॉल सेंटर में कार्यबल संगठन के लिए सबसे प्रभावी माना जाता है। यह न केवल लागत कम करता है, बल्कि कर्मचारी प्रदर्शन में भी सुधार करता है। यह शेड्यूल प्रकार 4/8 घंटे की शिफ्ट प्रदान करता है। कर्मचारी अपनी शिफ्टों के शुरू होने का समय चुन सकते हैं और काम के घंटों के दौरान कभी भी लंच ब्रेक ले सकते हैं।

कॉल सेंटर जो "ब्रिटिश" मॉडल को काम के घंटे प्रबंधन के लिए अपनाते हैं, उनके कामगारों के प्रदर्शन और दृष्टिकोण में काफी सुधार होगा। जिसके परिणामस्वरूप, ग्राहक महसूस करेंगे कि वे पेशेवरों के साथ संवाद कर रहे हैं और उन्हें उच्च स्तर की ग्राहक सेवा प्राप्त हो रही है।

अनुसूची उपकरण

सरल समाधान, जैसे कि माइक्रोसॉफ्ट एक्सेल का उपयोग करना, अलग-अलग अवधियों के कार्य शेड्यूल बनाने और ऑपरेटरों की विभिन्न संख्या के साथ पर्याप्त नहीं है। इन्हें शेड्यूल की योजना बनाने और ब्रेक्स का ट्रैक रखने के लिए उपयोग नहीं किया जा सकता। वर्कफोर्स प्रबंधन उपकरण एक आदर्श शेड्यूल बनाने की अनुमति देते हैं।

शिफ्टन सेवा कॉल सेंटर के लिए एक "ब्रिटिश" शेड्यूल सेट करने के लिए एक आदर्श समाधान है। सेवा शिफ्ट के शुरू होने का समय सेट करने की अनुमति देती है, ब्रेक्स और छुट्टियों की अनुमति देती है, लचीले लंचटाइम का समर्थन करती है। यह किसी भी प्रकार के स्टाफ के लिए शेड्यूल बनाने की अनुमति देती है।