多くの企業は、顧客とのコミュニケーション手段としてコンタクトセンターを利用しています。オペレーターが電話対応を適切に行うことで、新規顧客を獲得し、長年の顧客との良好な関係を維持することができます。
コールセンターのスケジューリングの課題
多くの場合、コールセンターは国際企業の代理として活動します。マネージャーは、異なる時間帯で働くオペレーターを雇用します。これが労働時間、シフト、労働者の配分についての混乱を招くことがあります。
これが結果的に、コールセンターのワークフローに悪影響を及ぼし、否定的なフィードバックや収入の減少を引き起こす可能性があります。適切なワークスケジュール管理を導入することで、コールセンターはこの状況を回避することができます。現在、以下のような複数の勤務スケジュールタイプがあります：
ソビエト
このタイプの勤務スケジュールは、地元市場向けに働くコールセンターにより適しています。従業員は8時間のシフトと1時間の昼食休憩があります。オペレーターは休憩時間を選ぶことができません。昼食はシフトの4時間後にのみ取ることができます。通常、このタイプのスケジュールには、午前8時から午後4時、午後4時から午前12時の2つのシフトしかありません。
アメリカン
このシナリオでは、8時間のシフトも提供されます。「アメリカン」タイプは、シフトの開始時間を変更することを許可しません。また、オペレーターが最も適した時間を選ぶことを許可しません。ただし、勤務日のいつでも昼食を取ることができ、休憩を求めることができます。
ブリティッシュ
ブリティッシュ・スケジュールタイプは、コールセンターの労働力組織化に最も効果的とされています。コストを削減するだけでなく、従業員のパフォーマンスを向上させます。このスケジュールタイプは、4/8時間のシフトを提供します。従業員はシフト開始時間を選ぶことができ、勤務時間中いつでも昼食を取ることができます。
「ブリティッシュ」型の労働時間管理に切り替えたコールセンターでは、従業員のパフォーマンスと態度が大幅に向上します。その結果、顧客はプロと対話し、高いレベルのカスタマーサービスを受けていると感じます。
スケジュールツール
Microsoft Excelなどのシンプルなソリューションを使用するだけでは、さまざまな勤務時間やオペレーター数のスケジュールを作成するには不十分です。それらはスケジュールの計画や休憩の記録には使用できません。労働力管理ツールを使用することで、最適なスケジュールを作成できます。
Shiftonサービスは、コールセンターに「ブリティッシュ」型のスケジュールを設定するための完璧なソリューションです。このサービスは、シフトの開始時間の設定や休憩・休暇の取得を可能にし、柔軟な昼食時間をサポートします。コールセンターは、あらゆる種類のスタッフのためにスケジュールを作ることができます。
