Multe companii folosesc centre de contact ca mijloc de comunicare cu baza lor de clienți. Modul în care operatorii gestionează apelurile poate duce la obținerea de noi clienți, precum și la menținerea unor relații sănătoase cu clienții fideli.
Provocările programării centrelor de apeluri
În multe cazuri, centrele de apeluri lucrează în numele companiilor internaționale. Managerii angajează operatori care trebuie să lucreze în fusuri orare diferite. Acest lucru poate genera confuzie cu privire la orele de muncă, turele și distribuția lucrătorilor.
Acest lucru poate, la rândul său, să afecteze fluxul de lucru al centrelor de apeluri, să ducă la feedback negativ și la scăderea veniturilor. Un centru de apeluri poate evita această situație dacă implementează o gestionare adecvată a programului de lucru. În prezent, există mai multe tipuri de programe de lucru pentru lucrători:
Sovietic
Acest tip de program de lucru este mai potrivit pentru centrele de apeluri care lucrează pentru piețele locale. Angajații au o tură de 8 ore și o pauză de masă de 1 oră. Operatorii nu pot alege ora pauzei lor. Pauza de masă poate fi luată doar după 4 ore de muncă. De regulă, acest tip de program are doar două ture: de la 8 AM la 4 PM și de la 4 PM la 12 AM.
American
Acest scenariu oferă, de asemenea, ture de 8 ore. Tipul „American” nu permite schimbarea orei la care încep turele. Nu permite operatorilor să aleagă ora cea mai potrivită. Având în vedere acest lucru, scenariul permite pauze de masă în orice moment al zilei de lucru, precum și solicitarea de pauze.
Britanic
Tipul de program britanic este considerat a fi cel mai eficient pentru organizarea forței de muncă în centrele de apeluri. Nu doar că reduce costurile, dar îmbunătățește și performanța angajaților. Acest tip de program oferă ture de 4/8 ore. Angajații pot alege când să înceapă turele și pot lua pauza de masă oricând în timpul orelor de lucru.
Centrele de apeluri care trec la modelul „britanic” de gestionare a orelor de lucru vor observa o îmbunătățire semnificativă a performanței și atitudinii lucrătorilor. La rândul lor, clienții simt că comunică cu profesioniști și beneficiază de un nivel ridicat de servicii pentru clienți.
Instrumente de programare
Folosirea unor soluții simple, precum Microsoft Excel, nu este suficientă pentru a crea programe de lucru de durate diferite și cu un număr variat de operatori. Acestea nu pot fi folosite pentru a planifica programele și a urmări pauzele. Instrumentele de gestionare a forței de muncă permit crearea unui program perfect.
Serviciul Shifton este o soluție perfectă pentru a stabili un program „britanic” pentru un centru de apel. Serviciul permite stabilirea orei de început a turelor, permite pauze și vacanțe, susține o pauză de masă flexibilă. Acesta permite centrului de apel să creeze un program pentru orice tip de personal.
