Viele Unternehmen nutzen Kontaktzentren als Mittel zur Kommunikation mit ihrer Kundenbasis. Die Art und Weise, wie Betreiber mit Anrufern umgehen, kann zu neuen Kunden führen und langfristige Beziehungen zu bestehenden Kunden pflegen.
Herausforderungen bei der Planung von Callcenter-Schichten
In vielen Fällen arbeiten Callcenter im Auftrag internationaler Unternehmen. Manager stellen Betreiber ein, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten müssen. Dies kann zu Verwirrung bei Arbeitszeiten, Schichten und der Verteilung der Mitarbeiter führen.
Dies kann wiederum den Arbeitsablauf der Callcenter beeinträchtigen, zu negativem Feedback und geringeren Einnahmen führen. Ein Callcenter kann diese Situation vermeiden, wenn es ein effektives Management der Arbeitspläne implementiert. Derzeit gibt es mehrere Arten von Arbeitszeitplänen:
Sowjetisch
Diese Art von Arbeitszeitplan ist für Callcenter geeignet, die für lokale Märkte arbeiten. Mitarbeiter haben eine 8-Stunden-Schicht und eine 1-stündige Mittagspause. Betreiber können die Zeit ihrer Pause nicht selbst wählen. Mittagspause kann nur nach 4 Stunden der Schicht genommen werden. In der Regel gibt es bei diesem Zeitplan nur zwei Schichten: von 8:00 bis 16:00 Uhr und von 16:00 bis 24:00 Uhr.
Amerikanisch
Dieses Szenario bietet ebenfalls 8-Stunden-Schichten. Der „amerikanische“ Typ erlaubt es nicht, die Anfangszeit der Schichten zu ändern. Es erlaubt den Betreibern nicht, die am besten geeignete Zeit zu wählen. Trotzdem erlaubt das Szenario, zu jeder Zeit des Arbeitstages Mittag zu machen und Pausen zu beantragen.
Britisch
Der britische Zeitplantyp gilt als der effizienteste für die Arbeitsorganisation in Callcentern. Er reduziert nicht nur Kosten, sondern verbessert auch die Leistung der Mitarbeiter. Dieser Zeitplantyp bietet 4/8-Stunden-Schichten. Mitarbeiter können wählen, wann ihre Schichten beginnen, und zu jeder Zeit während der Arbeitsstunden eine Mittagspause einlegen.
Callcenter, die zum „britischen“ Modell des Arbeitszeitmanagements wechseln, werden eine signifikante Verbesserung der Leistung und Einstellung ihrer Mitarbeiter feststellen. Im Gegenzug haben Kunden das Gefühl, mit Fachleuten zu kommunizieren und erhalten einen hohen Kundenservice.
Planungstools
Einfache Lösungen wie Microsoft Excel reichen nicht aus, um Arbeitspläne verschiedener Dauer und mit unterschiedlichen Mitarbeiteranzahlen zu erstellen. Sie können nicht zur Planung von Zeitplänen und zur Überwachung von Pausen verwendet werden. Management-Tools für die Arbeitskräfte ermöglichen die Erstellung eines perfekten Zeitplans.
Der Shifton-Service ist eine perfekte Lösung, um einen „britischen“ Zeitplan für ein Callcenter einzurichten. Der Service ermöglicht es, die Anfangszeit der Schicht festzulegen, Pausen und Urlaube zu nehmen, unterstützt eine flexible Mittagspause. Er ermöglicht es einem Callcenter, einen Zeitplan für jede Art von Personal zu erstellen.
