Muitas empresas usam centrais de atendimento como um meio de comunicação com sua base de clientes. A maneira como os operadores se comportam com os chamadores pode levar a novos clientes, bem como manter relações saudáveis com clientes de longa data.
Desafios de agendamento em call centers
Em muitos casos, as centrais de atendimento trabalham em nome de empresas internacionais. Os gerentes contratam operadores que precisam trabalhar em diferentes fusos horários. Isso pode levar a confusão com horas de trabalho, turnos e distribuição de trabalhadores.
Isso pode, por sua vez, prejudicar o fluxo de trabalho das centrais de atendimento, levar a feedback negativo e diminuir a receita. Uma central de atendimento pode evitar essa situação se implementar um gerenciamento adequado de horários de trabalho. Atualmente, existem vários tipos de quadros de horário para trabalhadores:
Soviético
Esse tipo de horário de trabalho é mais apropriado para centrais de atendimento que trabalham para mercados locais. Os funcionários têm um turno de 8 horas e uma pausa para almoço de 1 hora. Os operadores não podem escolher o horário de sua pausa. O almoço pode ser feito apenas 4 horas após o início do turno. Como regra, esse tipo de cronograma tem apenas dois turnos: das 8h às 16h e das 16h às 0h.
Americano
Esse cenário também oferece turnos de 8 horas. O tipo “Americano” não permite mudar o horário de início dos turnos. Não permite que os operadores escolham o horário mais adequado. Com isso em mente, o cenário permite ir almoçar em qualquer momento do dia de trabalho, bem como solicitar pausas.
Britânico
O tipo de cronograma britânico é considerado o mais eficaz para a organização da força de trabalho em call centers. Não só reduz custos, mas também melhora o desempenho dos funcionários. Esse tipo de cronograma oferece turnos de 4/8 horas. Os funcionários podem escolher quando seus turnos começam e podem fazer uma pausa para o almoço a qualquer momento durante o horário de trabalho.
Centrais de atendimento que optam pelo modelo de gestão de horas de trabalho “Britânico” verão o desempenho e a atitude dos seus trabalhadores melhorarem significativamente. Por sua vez, os clientes sentem que se comunicam com profissionais e recebem um alto nível de serviço ao cliente.
Ferramentas de agendamento
Usar soluções simples, como o Microsoft Excel, não é suficiente para criar cronogramas de trabalho de diferentes durações e com vários números de operadores. Elas não podem ser usadas para planejar cronogramas e manter o controle das pausas. Ferramentas de gestão da força de trabalho permitem criar um cronograma perfeito.
O serviço Shifton é uma solução perfeita para configurar um cronograma “Britânico” para uma central de atendimento. O serviço permite definir o horário de início do turno, permite fazer pausas e férias, suporta um horário de almoço flexível. Ele permite que uma central de atendimento crie um cronograma para qualquer tipo de equipe.
