Baie maatskappye gebruik kontakentrums as 'n manier om met hul kliëntebasis te kommunikeer. Die manier waarop operateurs hulself met bellers hanteer, kan lei tot nuwe kliënte sowel as gesonde verhoudings met langtermynkliënte behou.
Uitdagings van skedulering van oproepsentrums
In baie gevalle werk oproepsentrums namens internasionale maatskappye. Bestuurders huur operateurs wat in verskillende tydsones moet werk. Dit kan lei tot verwarring met werksure, skofte en werker verspreiding.
Dit kan op sy beurt die werkvloei van die oproepsentrum benadeel, lei tot negatiewe terugvoer en verminderde inkomste. 'n Oproepsentrum kan hierdie situasie vermy as dit behoorlike werkskedule-bestuur implementeer. Tans is daar verskeie tipes werkerstydskedules:
Sowjet
Hierdie tipe werkskedule is meer gepas vir oproepsentrums wat vir plaaslike markte werk. Werknemers het 'n 8-uur skof en 'n 1-uur middagete. Operateurs kan nie die tyd van hulle pouse kies nie. Middagete kan slegs 4 ure in die skof geneem word. As 'n reël het hierdie soort rooster slegs twee skofte: van 8 VM tot 4 NM en van 4 NM tot 12 VM.
Amerikaans
Hierdie scenario bied ook 8-uur skofte. Die “Amerikaanse” tipe laat nie toe dat die tyd van wanneer skofte begin verander nie. Dit laat nie operateurs toe om die mees geskikte tyd te kies nie. Met dit in gedagte, laat die scenario wel toe om gedurende enige tyd van die werkdag middagete te neem, sowel as om vir 'n pouse te vra.
Brits
Die Britse skedule tipe word beskou as die mees effektiewe vir arbeidsmag organisasie in oproepsentrums. Dit sny nie net koste nie, maar verbeter ook werknemerprestasie. Hierdie skedule tipe bied 4/8-uur skofte. Werknemers kan kies wanneer hul skofte begin en kan enige tyd tydens die werkure 'n middagete neem.
Oproepsentrums wat oorskakel na die “Britse” model van werksuur bestuur, sal hul werkers se prestasie en houding aansienlik sien verbeter. Op sy beurt voel kliënte dat hulle met professionele persone kommunikeer en ontvang hulle 'n hoë vlak van kliëntediens.
Skedule gereedskap
Die gebruik van eenvoudige oplossings, soos Microsoft Excel, is nie genoeg om werkskedules van verskillende duur en met verskeie getalle operateurs te maak nie. Hulle kan nie gebruik word om skedules te beplan en pouses by te hou nie. Arbeidsmagbestuur gereedskap laat toe om 'n perfekte skedule te skep.
Die Shifton-diens is 'n perfekte oplossing om 'n “Britse” skedule vir 'n oproepsentrum op te stel. Die diens laat toe om die skof begin tyd te stel, laat toe om pouses en vakansies te neem, ondersteun 'n fleksibele middagtyd. Dit laat 'n oproepsentrum toe om 'n skedule te skep vir enige soort personeel.
