A call center munkabeosztás kezelésének tökéletes módja

Írta

Daria Olieshko

Közzétéve

26 júl 2022

Olvasási idő

3 - 5 perc olvasás

Számos vállalat használ kapcsolatközpontokat az ügyfélkörükkel való kommunikáció eszközeként. Az operátorok hívókkal való professzionális kezelése új ügyfelekhez vezethet, valamint segít fenntartani az egészséges kapcsolatot a régóta meglévő ügyfelekkel.

Call center ütemezési kihívások

Sok esetben a call centerek nemzetközi vállalatok nevében dolgoznak. A vezetők operátorokat vesznek fel, akiknek különböző időzónákban kell dolgozniuk. Ez zavart okozhat a munkaidő, műszakok és munkavállalói beosztás terén.

Ez viszont károsíthatja a call centerek munkafolyamatát, negatív visszajelzéseket és csökkenő bevételeket eredményezhet. Egy call center elkerülheti ezt a helyzetet, ha megfelelő munkarend-menedzsmentet vezet be. Jelenleg többféle munkavállalói időbeosztás létezik:

Szovjet

Ez a munkarend inkább a helyi piacokra dolgozó call centerekhez illik. Az alkalmazottak 8 órás műszakban dolgoznak, egy órás ebédszünettel. Az operátorok nem választhatják meg a szünet idejét. Az ebédszünet csak a műszak megkezdése után 4 órával vehető igénybe. Általában ez a beosztás csak két műszakot tartalmaz: 8:00-tól 16:00-ig és 16:00-tól 0:00-ig.

Amerikai

Ez a forgatókönyv szintén 8 órás műszakokat kínál. Az „Amerikai” típus nem engedi meg a műszakkezdés idejének módosítását. Nem teszi lehetővé, hogy az operátorok maguk válasszák a legmegfelelőbb időt. Ennek ellenére a forgatókönyv lehetőséget biztosít bármelyik munkanap során ebédelni, valamint szüneteket kérni.

Brit

A brit beosztástípust tekintik a leghatékonyabbnak a call centerek munkaerő-szervezésében. Nemcsak a költségeket csökkenti, hanem javítja az alkalmazottak teljesítményét is. Ez a beosztás 4/8 órás műszakokat kínál. Az alkalmazottak megválaszthatják, mikor kezdődik a műszakuk, és bármikor ebédelhetnek a munkaidő alatt.

Azok a call centerek, amelyek a „Brit” munkaidő-kezelési modellre váltanak, jelentős javulást látnak munkavállalóik teljesítményében és hozzáállásában. Ennek eredményeképpen az ügyfelek úgy érzik, hogy szakemberekkel kommunikálnak és magas szintű ügyfélszolgálatot kapnak.

Ütemezési eszközök

Az egyszerű megoldások, mint például a Microsoft Excel, nem elegendők különböző hosszúságú munkaidő-beosztások és különböző számú operátor kezelésére. Nem használhatók az ütemezés tervezésére és szünetek nyomon követésére. A munkaerő-menedzsment eszközök lehetővé teszik egy tökéletes ütemterv létrehozását.

A Shifton szolgáltatás tökéletes megoldás egy „Brit” munkarend beállításához egy call center számára. A szolgáltatás lehetővé teszi a műszakkezdés időpontjának beállítását, lehetővé teszi a szünetek és szabadságok kérését, támogatja a rugalmas ebédidőt. Ez lehetővé teszi, hogy egy call center bármilyen személyzet számára létrehozza a menetrendet.