Көптеген компаниялар клиенттерімен байланысудың құралы ретінде байланыс орталықтарын пайдаланады. Операторлардың қоңыраулармен қалай қарым-қатынас жасайтыны жаңа клиенттердің тартылуына және ұзақ уақыт араласудағы клиенттермен жақсы қарым-қатынас жасауға ықпал етеді.
Қоңырау орталықтарын жоспарлаудағы қиындықтар
Көптеген жағдайларда қоңырау орталықтары халықаралық компаниялар атынан жұмыс істейді. Менеджерлер әртүрлі уақыт белдеулерінде жұмыс істеуі қажет операторларды жалдайды. Бұл жұмыс уақыты, ауысымдар мен қызметкерлерді таратуда түсініспеушіліктерге алып келуі мүмкін.
Бұл, өз кезегінде, қоңырау орталықтарының жұмыс ағымына зиян келтіреді, теріс кері байланысқа және табыстың азаюына алып келеді. Қоңырау орталықтары дұрыс жұмыс кестесін басқаруды жүзеге асыру арқылы осы жағдайдан құтылуы мүмкін. Қазіргі уақытта қызметкерлердің жұмыс кестесінің бірнеше түрлері бар:
Советтік
Бұл жұмыс кестесі жергілікті нарықтарға қызмет ететін қоңырау орталықтарына қолайлырақ. Қызметкерлер 8 сағаттық ауысым және 1 сағаттық түскі үзіліспен жұмыс істейді. Операторлар үзіліс уақытын таңдай алмайды. Түскі үзіліс тек ауысымның 4-ші сағатында болуы мүмкін. Әдетте, бұл кестенің екі ғана ауысымы бар: таңғы 8-ден 16-ға дейін және 16-дан түнгі 12-ге дейін.
Американдық
Бұл сценарийде сондай-ақ 8 сағаттық ауысымдар ұсынылады. "Американдық" түрі ауысымдардың басталу уақытын өзгертуді және операторларға ең қолайлы уақытты таңдауды рұқсат етпейді. Бұған қарамастан, бұл сценарий жұмыс күні кез келген уақытта түскі ас ішуге және үзіліске шығуға мүмкіндік береді.
Британдық
Британдық кесте түрі қоңырау орталықтарында жұмыс күшін ұйымдастырудың ең тиімдісі деп есептеледі. Ол тек шығындарды қысқартып қана қоймай, қызметкерлердің жұмыс көрсетуін де жақсартады. Бұл кесте 4/8 сағаттық ауысымдарды ұсынады. Қызметкерлер ауысымдардың басталу уақытын өзі таңдай алады және жұмыс уақытында кез келген уақытта түскі үзіліске шыға алады.
Жұмыс уақытының басқарудың "Британдық" моделіне ауысатын қоңырау орталықтары жұмыс көрсеткіштері мен қызметкерлердің қатынасында айтарлықтай жақсаруды байқайтын болады. Өз кезегінде клиенттер, олар кәсіпқойлармен сөйлесіп, жоғары деңгейдегі тұтынушы қызметін алатындықтарын сезінеді.
Кесте құралдары
Microsoft Excel сияқты қарапайым шешімдерді пайдалану әртүрлі ұзақтықтағы жұмыс кестелерін жасауға және операторлардың әртүрлі санын жоспарлауға жеткіліксіз. Олар үзілістерді жоспарлау және қадағалау үшін пайдалануға келмейді. Еңбекті басқару құралдары мінсіз кестені жасауға мүмкіндік береді.
Shifton қызметі қоңырау орталығы үшін "Британдық" кестені орнатудың керемет шешімі болып табылады. Қызмет ауысымның басталу уақытын белгілеуге, үзілістер мен демалыстар жасауға, икемді түскі үзілісті қолдауға мүмкіндік береді. Бұл қызмет қоңырау орталығына кез-келген қызметкер түріне арналған кесте құруға мүмкіндік береді.
