Muchas empresas utilizan centros de contacto como un medio para comunicarse con su base de clientes. La manera en que los operadores se manejan con los llamantes puede llevar a conseguir nuevos clientes, así como mantener relaciones saludables con los clientes de larga data.
Desafíos de programación en centros de llamadas
En muchos casos, los centros de llamadas trabajan en nombre de empresas internacionales. Los gerentes contratan operadores que tienen que trabajar en diferentes zonas horarias. Esto puede llevar a confusiones con las horas de trabajo, los turnos y la distribución de trabajadores.
Esto, a su vez, puede perjudicar el flujo de trabajo de los centros de llamadas, llevar a comentarios negativos y una disminución de los ingresos. Un centro de llamadas puede evitar esta situación si implementa una adecuada gestión de horarios de trabajo. Actualmente, existen varios tipos de horarios de trabajadores:
Soviético
Este tipo de horario de trabajo es más apropiado para centros de llamadas que trabajan para mercados locales. Los empleados tienen un turno de 8 horas y un almuerzo de 1 hora. Los operadores no pueden elegir el momento de su descanso. El almuerzo solo puede tomarse 4 horas después del inicio del turno. Como regla general, este tipo de horario tiene solo dos turnos: de 8 AM a 4 PM y de 4 PM a 12 AM.
Americano
Este escenario también ofrece turnos de 8 horas. El tipo “Americano” no permite cambiar el horario de inicio de los turnos. No permite a los operadores elegir el momento más adecuado. Teniendo esto en cuenta, el escenario permite almorzar en cualquier momento de la jornada laboral, así como pedir descansos.
Británico
El tipo de horario británico se considera el más efectivo para la organización de la fuerza laboral en los centros de llamadas. No solo reduce costos, sino que también mejora el rendimiento de los empleados. Este tipo de horario ofrece turnos de 4/8 horas. Los empleados pueden elegir cuándo comienzan sus turnos y pueden tomar un descanso para almorzar en cualquier momento durante las horas de trabajo.
Los centros de llamadas que adoptan el modelo de gestión de horas de trabajo “Británico” verán mejorar significativamente el rendimiento y la actitud de sus trabajadores. A su vez, los clientes sienten que están comunicándose con profesionales y reciben un alto nivel de servicio al cliente.
Herramientas de programación
Usar soluciones simples, como Microsoft Excel, no es suficiente para hacer horarios de distintas duraciones y con varios números de operadores. No pueden usarse para planificar horarios y hacer un seguimiento de los descansos. Las herramientas de gestión de la fuerza laboral permiten crear un horario perfecto.
El servicio Shifton es una solución perfecta para establecer un horario “Británico” en un centro de llamadas. El servicio permite establecer la hora de inicio de los turnos, permite tomar descansos y vacaciones, y soporta un almuerzo flexible. Permite a un centro de llamadas crear un horario para cualquier tipo de personal.
