10 лучших решений для программного обеспечения для составления графиков колл-центров

Эффективное управление колл-центром требует тщательного планирования и точного составления графиков. Обеспечение покрытия всех смен, вовлеченности операторов и бесперебойной работы службы поддержки клиентов может быть сложным без нужных инструментов. В этом случае полезно использовать программное обеспечение для составления графиков для колл-центров.Эти продукты предназначены для упрощения процесса управления рабочей силой, увеличения производительности операторов и снижения затрат. В этой статье мы рассмотрим 10 лучших решений для программного обеспечения для составления графиков для колл-центров, которые помогут вашему бизнесу процветать, предоставив ключевые сведения, особенности, плюсы и минусы, а также информацию о том, как выбрать лучшее средство для ваших нужд.

Что такое программное обеспечение для составления графиков колл-центров

Это специализированный инструмент, предназначенный для помощи контактным центрам в более эффективном управлении сотрудниками. Оно оптимизирует поддержку клиентов и операционную эффективность через автоматизацию процесса составления графиков, что гарантирует доступность нужного количества операторов в подходящее время.С помощью этого программного обеспечения менеджеры могут создавать, распределять и изменять графики с учетом различных факторов, включая потребности клиентов, доступность персонала и периоды пиковых звонков. Это основа, которая контролирует работу колл-центров, повышает общий уровень удовлетворенности клиентов и увеличивает производительность операторов.

Как программное обеспечение для составления графиков может принести пользу колл-центру

Эффективное программное обеспечение для составления графиков колл-центров имеет множество преимуществ, которые улучшают как удовлетворенность клиентов, так и сотрудников. Вот как оно может трансформировать ваш контактный центр.Во-первых, программное обеспечение автоматизирует и упрощает процесс распределения смен, что экономит время и усилия по сравнению с ручным составлением графиков. Уменьшая вероятность человеческой ошибки, эта технология гарантирует, что достаточно операторов будет на месте в периоды пиковой нагрузки, чтобы принимать входящие звонки. В результате операторы могут сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов, а не на административной работе.Кроме того, эффективное программное обеспечение для составления графиков повышает производительность персонала. Эти инструменты анализируют и прогнозируют объемы звонков на основе предыдущих данных, что позволяет менеджерам планировать более точно в соответствии с реальными потребностями. Это приводит к лучшему распределению ресурсов, предотвращает ситуации с переизбытком или нехваткой персонала, снижает операционные расходы и увеличивает продуктивность.Использование эффективного программного обеспечения для составления графиков может привести к более высокой удовлетворенности клиентов, упрощению операций и повышению морального духа сотрудников. Контактные центры могут улучшить результаты бизнеса, используя технологии для создания более отзывчивой и эффективной рабочей среды.

1. Повышение производительности агентов

Программное обеспечение для планирования в колл-центрах обеспечивает эффективную работу агентов, избегая перегрузки или недоиспользования, благодаря автоматизации назначения смен и распределения задач. Это снижает время простоя и в целом увеличивает производительность.

2. Улучшение прозрачности

Применение решений для контакт-центров способствует прозрачности в коллективе. Справедливость и ясность поддерживаются тем, что агенты могут запрашивать отпуск, менять смены и просматривать свои расписания через единый централизованный веб-сайт.

3. Повышение вовлеченности агентов

Гибкое планирование в сочетании с справедливым распределением задач увеличивает моральный дух и вовлеченность агентов. Сотрудники более склонны работать эффективно, когда чувствуют, что их время ценится.

4. Высокая экономия затрат

Эффективное планирование снижает количество ошибок в расписании, дополнительных расходов и случаев неявки на смену. Компании, использующие лучшие решения для планирования в колл-центрах, значительно выигрывают от такой экономии средств.

5. Улучшение клиентского опыта

Агенты с хорошо организованным расписанием менее подвержены стрессу и лучше подготовлены к ответам на запросы клиентов, что улучшает их отношения и уровень удовлетворенности. Программное обеспечение для планирования в колл-центрах помогает обеспечить доступность нужных агентов в нужное время для качественного обслуживания.

6. Быстрая внутренняя коммуникация

Функции программного обеспечения для планирования в колл-центрах позволяют супервайзерам и агентам мгновенно обмениваться важными обновлениями или изменениями в расписании, что поддерживает синхронизацию команд и плавную работу.

ТОП-10 программ для планирования в колл-центрах

Компании стремятся найти лучшее программное обеспечение для планирования в колл-центрах, чтобы эффективно управлять сотрудниками и повышать производительность. В этом обзоре мы рассмотрим 10 лучших решений для планирования в колл-центрах, уделяя особое внимание их основным функциям, преимуществам и стоимости.

Shifton

Основные функции:

• Автоматическое планирование: платформа Shifton автоматизирует весь процесс планирования, сокращая ошибки и освобождая время менеджеров.
• Самообслуживание сотрудников: сотрудники могут просматривать и менять смены через портал самообслуживания, что ускоряет коммуникацию.
• Прогнозирование: инструменты прогнозирования платформы Shifton позволяют прогнозировать объемы вызовов и требования к персоналу.
• Мобильный доступ: использование мобильных устройств для доступа к платформе позволяет сотрудникам управлять своими расписаниями в дороге;
• Обновления в реальном времени: Shifton предоставляет актуальную информацию о доступности сотрудников и изменениях в расписании в режиме реального времени.

Преимущества:

• Удобный интерфейс и быстрая интеграция;
• Гибкие варианты планирования для различных отраслей;
• Независимость сотрудников благодаря инструментам самообслуживания;
• Надежная поддержка клиентов.

Недостатки:

• Откройте API для любой интеграции.
• Добавление и приглашение сотрудников до 100 человек.
• Разные роли (администратор, менеджер, сотрудник).
• Автоматические расписания (неограниченное количество).
• Свободные смены.
• Обмен/передачи смен.
• Контроль сверхурочных часов.
• Настройка ночных часов.
• Один проект.
• Мобильное приложение.
• Доступ к API.

Стоимость: Бесплатная версия, индивидуальная цена для больших команд.

RingCentral Contact Center

Важные характеристики:

• RingCentral Contact Center предоставляет омниканальную поддержку, включая чат, email, голосовую связь и помощь через социальные сети;
• Аналитика на основе ИИ: получение глубокого понимания объемов звонков и производительности труда;
• Маршрутизация на основе навыков: автоматическая передача звонков агентам с соответствующими навыками;
• Инструменты для оптимизации персонала: планирование и прогнозирование рабочего времени, необходимые для управления контакт-центром.

Преимущества:

• Надежная интеграция с другими инструментами RingCentral;
• Продвинутые аналитические инструменты для глубокого анализа;
• Надежная омниканальная поддержка для улучшения клиентского сервиса.

Недостатки:

• Более высокая стоимость по сравнению с некоторыми конкурентами;
• Из-за сложности может потребоваться больше времени на настройку.

Стоимость: Свяжитесь с RingCentral для получения оценки, цены варьируются в зависимости от размера команды и требований.

Deputy

Важные характеристики:

• Планирование с перетаскиванием: визуальный интерфейс для легкого создания расписаний персонала;
• Отслеживание соблюдения норм снижает правовые риски, обеспечивая соответствие расписаний трудовому законодательству;
• Управление задачами: назначение задач сотрудникам прямо через ПО для планирования в колл-центрах;
• Отслеживание посещаемости в реальном времени: мониторинг присутствия сотрудников в реальном времени для предотвращения нехватки или избытка персонала.

Преимущества:

• Простой в использовании интерфейс для быстрого создания расписаний;
• Надежные инструменты для соблюдения трудового законодательства;
• Интеграция с системой расчета зарплаты.

Недостатки:

• Ограниченные возможности в базовых планах;
• Может быть дорогостоящим для больших групп.

Стоимость: План "Scheduling" начинается от $2.50 за пользователя в месяц, более дорогие подписки включают дополнительные функции.

Talkdesk

Важные характеристики:

• Омниканальное взаимодействие: поддержка клиентов через SMS, чат и телефонные звонки;
• ПО для управления рабочей силой на базе ИИ: эффективное использование технологий ИИ в прогнозировании и планировании персонала;
• Мониторинг звонков и отчеты: позволяет создавать подробные отчеты и отслеживать звонки в реальном времени;
• Облачное решение: доступно удаленно и легко масштабируется.

Преимущества:

• Сильные функции автоматизации и ИИ;
• Улучшение производительности команды через мониторинг звонков в реальном времени;
• Масштабируемое решение для команд любого размера.

Недостатки:

• Более высокая ценовая категория по сравнению с некоторыми конкурентами;
• Новым пользователям может потребоваться время для освоения.

Стоимость: Индивидуальная цена зависит от числа агентов и требуемых функций.

Shiftboard

Важные характеристики:

• Автоматизация процесса планирования: снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;
• Продвинутые отчеты: предоставляют подробную статистику по посещаемости и эффективности сотрудников;
• Мобильное приложение: сотрудники могут получить доступ к расписаниям и обновлениям через мобильные устройства;
• Возможность смены смены сотрудниками с одобрения руководителя.

Преимущества:

• Автоматизация планирования снижает административную нагрузку;
• Мобильный доступ для сотрудников увеличивает гибкость;
• Надежные функции для улучшения отчетности по анализу рабочей силы.

Недостатки:

• Интерфейс может показаться сложным для новичков;
• Ограниченные возможности интеграции с внешними системами.

Стоимость: Цены для предприятий начинаются от $3 за пользователя в месяц.

Assembled

Важные характеристики:

• Управление расписаниями в реальном времени: изменения расписаний в зависимости от доступности персонала и объема звонков;
• Инструменты прогнозирования: использование данных для прогнозирования потребностей в персонале и соответствующего корректирования расписаний;
• Управление отпусками: сотрудники могут запрашивать отпуск прямо через приложение;
• Интеграции: легко интегрируется с программами для планирования в колл-центрах и популярными CRM-системами.

Преимущества:

• Сильные возможности прогнозирования для точного планирования;
• Быстрые изменения возможны благодаря обновлениям в реальном времени;
• Понятный и удобный интерфейс.

Недостатки:

• Ограниченные варианты настройки;
• Отчетность могла бы быть более продвинутой.

Стоимость: Индивидуальная цена в зависимости от размера и потребностей контакт-центра.

NICE Workforce Management

Основные характеристики:

• Прогнозирование на основе ИИ: Использование решений NICE для прогнозирования объёмов звонков и уровней занятости персонала с помощью искусственного интеллекта.
• Управление в течение дня: Корректировка потребностей в персонале в реальном времени с помощью аналитики.
• Многозадачное планирование: Назначение сотрудников на подходящие звонки в зависимости от их навыков.
• Подробная отчетность: Предоставление глубокого анализа производительности сотрудников и эффективности колл-центра.

Преимущества:

• Точные прогнозы занятости благодаря продвинутым технологиям на базе ИИ.
• Повышение эффективности через управление в реальном времени.
• Мощные возможности аналитики и отчетности.

Недостатки:

• Высокая стоимость из-за премиум-функций.
• Требуется обучение для полного использования всех возможностей.

Стоимость: Индивидуальная цена, свяжитесь с NICE для получения полного расчета.

TixTime

Основные характеристики:

• Простое планирование: Предоставляет удобный интерфейс для организации графиков работы сотрудников колл-центров.
• Учёт времени: С помощью программы можно отслеживать рабочие часы и присутствие сотрудников.
• Оповещения о сменах: Сотрудники получают уведомления о предстоящих сменах или изменениях в расписании.
• Интеграция с зарплатой: Гладкая интеграция с системами расчёта зарплаты обеспечивает точные выплаты.

Преимущества:

• Удобные и эффективные функции для планирования.
• Доступные решения, подходящие для небольших компаний.
• Простая интеграция с системами расчёта зарплаты.

Недостатки:

• Отсутствие продвинутых инструментов для управления персоналом.
• Ограниченные возможности отчетности и аналитики.

Стоимость: Это одно из наиболее доступных решений, с ежемесячной стоимостью от $2 за пользователя.

Humanity

Основные характеристики:

• Автоматическое планирование: Humanity экономит время с помощью автоматизированного планирования, обеспечивая достаточное количество сотрудников.
• Мобильный доступ: Сотрудники могут просматривать и изменять свои графики с помощью мобильного приложения.
• Соответствие трудовому законодательству: Убедитесь, что созданные графики соответствуют местным законам о труде.
• Легкая смена смен: Сотрудники могут менять смены, если это одобрено менеджером.

Преимущества:

• Высокий уровень автоматизации для удобного планирования.
• Мобильный доступ даёт сотрудникам больше свободы.
• Функции соответствия законам снижают юридические риски.

Недостатки:

• Более высокая стоимость за продвинутые планы.
• Ограниченные возможности интеграции.

Стоимость: Начальная цена — $3 за пользователя в месяц, дополнительные функции оплачиваются отдельно.

Zoho Voice

Основные характеристики:

• Омниканальная коммуникация: Поддержка электронной почты, SMS и телефонных звонков для эффективного взаимодействия с клиентами.
• Запись звонков: Возможность записи звонков для контроля качества и обучения.
• Аналитика в реальном времени: Предоставляет аналитику звонков в реальном времени, позволяя отслеживать и корректировать производительность команды.
• Адаптируемая API-интеграция: Интеграция Zoho Voice с существующими системами helpdesk и CRM.

Преимущества:

• Надёжная поддержка всех каналов для беспрерывной коммуникации.
• Аналитика в реальном времени обеспечивает мгновенный доступ к данным.
• Доступные тарифы для малого и среднего бизнеса.

Недостатки:

• Отсутствуют некоторые продвинутые функции, доступные в премиальных системах.
• Ограниченные возможности для управления персоналом.

Стоимость: Одно из самых экономичных решений с ценой от $1 за пользователя в месяц.

Сравнительная таблица программного обеспечения для колл-центров

Выбор правильного программного обеспечения для планирования колл-центров может стать проще, если сравнить ведущие варианты. В следующей сравнительной таблице представлены ключевые характеристики, стоимость и удобство использования различных решений для планирования.

Программное обеспечение	Ключевые функции	Цены	Удобство использования
Shifton	Отчеты в реальном времени, смены, самообслуживание сотрудников и планирование на основе ИИ	Бесплатная версия, для крупных фирм свяжитесь для уточнения цен	Удобный интерфейс, который seamlessly интегрируется и позволяет легко навигировать.
RingCentral Contact Center	Управление рабочей силой, автоматизированная маршрутизация звонков и поддержка омниканала	Свяжитесь для уточнения цен	Богат функционалом, но требуется значительное обучение для полного освоения.
Deputy	Интеграция с зарплатой, смена смен, автоматическое планирование и учет времени	Начиная с $2.50 за пользователя в месяц	Легкая в использовании платформа с настраиваемыми функциями, подходящая для различных бизнес-потребностей.
Talkdesk	Расширенная аналитика, возможности омниканала и управление трудозатратами на основе ИИ	Свяжитесь для уточнения цен	Современный интерфейс, который приоритизирует настраиваемость и простоту использования.
Shiftboard	Программное обеспечение для планирования сотрудников, инструменты соблюдения норм, отчеты в реальном времени и прогнозирование спроса	Начиная с $3 за пользователя в месяц	Настраиваемая и всеобъемлющая платформа, хотя начальная настройка может быть сложной.
Assembled	Прогнозирование спроса, управление сменами и оптимальное планирование	Свяжитесь для уточнения цен	Простота использования, с настраиваемыми возможностями планирования, идеально подходит для средних предприятий.
NICE Workforce Management	Поддержка многоканальных, показатели производительности в реальном времени, обширные возможности планирования	Свяжитесь для уточнения цен	Высокая адаптивность; однако, людям без технического фона потребуется дополнительное обучение.
TixTime	Гибкое распределение смен, показатели производительности и планирование сотрудников	Начиная с $2 за пользователя в месяц	Удобные инструменты с эффективным интерфейсом, идеально подходят для малых и средних команд.
Humanity	Учет времени, отчеты в реальном времени, динамическое планирование и мобильный доступ	Начиная с $3 за пользователя в месяц	Крайне удобный и оптимизированный для мобильных устройств дизайн позволяет легко управлять в пути.
Zoho Voice	Мониторинг в реальном времени, омниканальная связь и автоматизированное планирование	Начиная с $1 за пользователя в месяц	Легко навигировать и просто в использовании, особенно подходит для малых и средних предприятий.

Как выбрать программное обеспечение для планирования в колл-центрах

Выбор лучшего программного обеспечения для планирования в колл-центре требует учета нескольких факторов, включая функции, доступность, удобство использования и интеграции. Рассмотрим важные аспекты каждого из этих элементов.

1. Интеграции

Интеграции необходимы для того, чтобы ваше программное обеспечение для планирования колл-центра работало бесперебойно с другими инструментами контакт-центра. Эффективность контакт-центра значительно возрастает благодаря возможности интеграции с аналитическими платформами, телефонными системами, программами для чата и системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).Важные программы для планирования колл-центров включают:

• CRM-программы, такие как Zoho CRM или Salesforce, которые обеспечивают плавную передачу данных между расписаниями сотрудников и взаимодействием с клиентами.
• Инструменты для управления персоналом, которые связывают учет рабочего времени, оценку эффективности и планирование.
• Платформы для коммуникации, включая программы для чата и VoIP-сервисы, которые интегрируются с планированием для обеспечения доступности сотрудников в нужное время.
• Системы управления персоналом и расчета заработной платы, которые упрощают управление часами работы сотрудников, запросами на выходные и оплатой труда.

Отсутствие интеграций может вызвать операционные сбои и снизить эффективность работы команды вашего контакт-центра.

2. Функции и возможности

Программное обеспечение для планирования в колл-центре должно быть насыщено функциями, которые помогают оптимизировать рабочие процессы и управление расписаниями. Типичные элементы, которые улучшают эффективность планирования, включают:

• Автоматизированное планирование: Автоматически назначает смены в зависимости от доступности сотрудников, их квалификации и требований к объему вызовов.
• Мониторинг в реальном времени: Позволяет контролировать и изменять расписания в ответ на внезапные всплески вызовов или нехватку персонала.
• Опции самообслуживания: Предоставляет сотрудникам возможность управлять своими расписаниями, менять смены или запрашивать выходные через платформу.
• Инструменты прогнозирования: Позволяют делать более точные прогнозы и снижать риск нехватки или переизбытка сотрудников, используя данные прошлого для прогнозирования будущего объема вызовов.
• Аналитика и отчеты: Подробные отчеты помогают руководителям принимать решения на основе данных, отслеживая тренды, показатели производительности и потребности в персонале.

Эти функции позволяют более проактивно управлять рабочей силой, гарантируя, что агенты находятся на своих местах в нужное время, а система планирования достаточно гибкая, чтобы справляться с неожиданными всплесками спроса.

3. Цены

При выборе программного обеспечения для планирования в колл-центрах цена является важным фактором. Чтобы получить максимальную выгоду от покупки, необходимо сравнить стоимость и предлагаемые функции.Типичные инструменты планирования для колл-центров предлагают:

• Цена за пользователя в месяц: Многие решения для колл-центров взимают плату на основе количества пользователей, что может быть выгодным для небольших и средних команд. Программное обеспечение TixTime, идеально подходящее для небольших колл-центров, начинается с $2 за пользователя в месяц.
• Индивидуальная цена: В зависимости от масштаба контакт-центра и необходимых функций, такие системы уровня предприятия, как NICE Workforce Management и Talkdesk, часто предоставляют уникальные ценовые предложения.

При оценке цен стоит учитывать следующие моменты:

• Масштабируемость: Может ли программное обеспечение для планирования колл-центров справляться с увеличением количества агентов и поддерживать более сложные функции по мере роста компании?
• Затраты на поддержку и обучение: Некоторые платформы могут взимать дополнительную плату за комплексное введение в курс дела или премиум-поддержку;
• Функции: Имеет ли программа несколько уровней цен, которые при их повышении открывают доступ к большему количеству функций?

Принятие взвешенного решения требует сопоставления возможностей программного обеспечения для планирования колл-центров по повышению операционной эффективности с его стоимостью.

4. Удобство использования

Удобство использования программного обеспечения для планирования в колл-центрах определяет, насколько просто вашим сотрудникам адаптироваться к новой системе. Простая структура интерфейса может повысить уровень внедрения и общую удовлетворенность, тогда как сложный интерфейс может привести к неэффективности и даже к сопротивлению со стороны сотрудников.Следующие критерии следует учитывать при оценке удобства использования:

• Интуитивно понятный интерфейс: Программное обеспечение должно иметь легко понятные меню, простой дизайн панели управления и доступные инструменты для планирования, смены смен и создания отчетов;
• Мобильная доступность: Поскольку многие сотрудники колл-центров работают из дома, важно иметь возможность получать изменения расписания в реальном времени на смартфон. Такие инструменты, как Deputy и Humanity, предлагают мобильные платформы, которые позволяют менеджерам и сотрудникам управлять расписанием на ходу;
• Минимальная кривая обучения: Внедрение новых сотрудников в систему планирования колл-центров не должно занимать много времени, особенно в крупных контакт-центрах. Лучшие платформы предлагают дружелюбную поддержку, центры помощи и обучающие материалы.

Выбор удобной платформы гарантирует, что менеджеры и сотрудники смогут быстро адаптироваться, сократив время простоя и повысив производительность.

Заключение по программному обеспечению для планирования смен в колл-центрах

Программное обеспечение для планирования смен в колл-центрах необходимо для оптимизации управления персоналом в контакт-центрах. За счет оптимизации распределения смен, мониторинга производительности и анализа данных эти решения помогают поддерживать правильную укомплектованность штата и эффективную работу контакт-центров. Они позволяют менеджерам разумно распределять ресурсы, распределяя рабочую нагрузку и снижая вероятность недостаточной или избыточной укомплектованности, что может привести к снижению качества обслуживания или увеличению операционных расходов.Современные программы для планирования смен в колл-центрах также предлагают возможности отчетности и аналитики в реальном времени, что дает менеджерам возможность принимать решения на основе данных по распределению ресурсов и укомплектованности штата. Эти данные полезны для прогнозирования будущих потребностей в персонале, выявления пиковых часов и анализа трафика звонков — все это приводит к повышению удовлетворенности клиентов и производительности.При выборе лучшего программного обеспечения для планирования смен в колл-центрах важно учитывать несколько факторов, таких как интеграция с другими системами, стоимость, удобство использования и необходимые функции. Интеграция с другими корпоративными системами, такими как CRM и HR-программы, может значительно расширить функциональные возможности инструмента планирования, позволяя легко обмениваться данными и повышать общую эффективность.В заключение, важно тщательно оценить уникальные потребности и цели вашей компании для выбора наилучшего программного обеспечения для планирования смен в колл-центрах. Использование соответствующих технологий позволяет контакт-центрам оптимизировать процессы управления персоналом, повысить удовлетворенность клиентов, производительность и операционную эффективность.