أفضل 10 حلول برامج لجدولة مراكز الاتصال

تتطلب الإدارة الفعالة لبرمجيات إدارة مراكز الاتصال تخطيطًا دقيقًا وجدولة دقيقة. قد يكون ضمان تغطية جميع النوبات، وانشغال الوكلاء، وسير خدمة العملاء بشكل جيد تحديًا بدون الأدوات المناسبة. هنا قد تكون برامج الجدولة لمراكز الاتصال ذات فائدة.تهدف هذه المنتجات إلى تبسيط إجراء إدارة القوى العاملة مع زيادة إنتاجية الوكلاء وتقليل النفقات. في هذا المقال، سنغطي أفضل 10 حلول برمجيات جدولة لمراكز الاتصال التي قد تساعد نشاطك التجاري على الازدهار، مع تقديم رؤى حيوية، ومزايا وعيوب، إلى جانب معلومات حول كيفية اختيار الأداة الأفضل لاحتياجاتك.

ما هي برامج جدولة مراكز الاتصال

أداة محددة، هي برمجيات جدولة لمراكز الاتصال، تهدف إلى مساعدة مراكز الاتصال في إدارة موظفيها بشكل أفضل. تعمل على تحسين دعم العملاء وكفاءة العمليات من خلال جدولة عملية آلية، مما يضمن توفر العدد المناسب من الوكلاء في الأوقات المناسبة.باستخدام برامج الجدولة لمراكز الاتصال، يمكن للمديرين إنشاء الجداول الزمنية وتوزيعها وتعديلها التي تأخذ بعين الاعتبار مجموعة من المتغيرات، بما في ذلك طلبات العملاء وتوفر الموظفين وفترات الذروة للمكالمات. تعمل كنظام إطاري يتحكم في أنشطة مراكز الاتصال، ويعزز مستويات رضا العملاء الشاملة ويزيد من إنتاجية الوكلاء.

كيف يمكن أن تفيد برامج الجدولة مركز الاتصال الخاص بك

بما يخص إدارة مراكز الاتصال، فإن برامج الجدولة الفعالة لمراكز الاتصال لديها عدة مزايا تعزز سعادة العملاء والموظفين. هكذا يمكن لأداتك الخاصة بمركز الاتصال أن تتحول بواسطة ذلك.تعمل برمجيات الجدولة لمراكز الاتصال بشكل أساسي على أتمتة عملية توزيع النوبات وتبسيطها، مما يوفر الوقت والجهد مقارنة بالجدولة اليدوية. من خلال تقليل فرصة الأخطاء البشرية، يضمن هذا التكنولوجيا وجود وكيلي موفى بعدد كافٍ خلال فترات الازدحام للرد على المكالمات الواردة. لذلك، يمكن للوكلاء التركيز أكثر على تقديم خدمة عملاء رائعة بدلاً من الانشغال بالمهام الإدارية.بالإضافة إلى ذلك، تحسن برمجيات الجدولة الفعالة لمراكز الاتصال من كفاءة الموظفين. يمكن للمديرين وضع خطط تتناسب مع الطلب الفعلي باستخدام هذه الأدوات التي تحلل وتقدر حجم المكالمات بناءً على بيانات المكالمات السابقة. يتمثل النتيجة النهائية في تحسين توزيع الموارد وتجنب الحالات التي تكون فيها مراكز الاتصال مجهزة بشكل مبالغ به أو غير مجهزة بالكامل، مما يقلل من تكاليف التشغيل ويزيد الإنتاجية.استخدام برامج الجدولة الفعالة لمراكز الاتصال قد يؤدي إلى زيادة رضا العملاء، وتبسيط العمليات، وزيادة معنويات الموظفين. يمكن لمراكز الاتصال تحسين نتائج الشركات من خلال استخدام التكنولوجيا لتوفير بيئة أكثر تفاعلًا وكفاءة.

1. الإنتاجية العالية للوكلاء

تضمن برمجيات الجدولة لمراكز الاتصال أن الوكلاء يعملون بفعالية دون أن يكونوا مثقلين أو غير مستخدمين بفضل أتمتة توزيع النوبات وتخصيص المهام. يقلل هذا من وقت الخمول ويزيد من الإنتاجية بشكل عام.

2. تحسين الشفافية

تعزز الحلول لمراكز الاتصال الشفافية بين القوى العاملة. تعزز العدالة والوضوح من خلال أن الوكلاء يمكنهم طلب الوقت المستقطع، تبديل النوبات، وعرض جداولهم عبر موقع مركزي واحد.

3. زيادة التفاعل الوكالة

عند الجمع بين جدولة مرنة وتخصيص عادل للوظائف، يزداد معنويات وتفاعل الوكلاء. الموظفون يكونون أكثر ميلاً لتقديم أفضل ما لديهم من أداء عند شعورهم بأن وقتهم مُقدّر.

4. توفير التكلفة بشكل كبير

تكون النتائج من البرمجة الفعالة هي تقليل أخطاء الجدولة، النفقات الزائدة، وعدم الحضور. الشركات التي تستخدم أفضل حلول برمجيات الجدولة لمراكز الاتصال تستفيد بشكل كبير من هذه التوفيرات.

5. تحسين تجارب العملاء

يكون الوكلاء الذين لديهم جدول زمني أقل قلقاً وأكثر استعداداً للرد على أسئلة العملاء، مما يحسن العلاقات ومستويات رضا العملاء. تساعد برمجيات الجدولة لمراكز الاتصال في ضمان تواجد الوكلاء المناسبين عندما يحتاجون لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

6. سريعة التواصل الداخلي

تحافظ الفرق على التزامن وتجري تطبيق الجدولة بشكل جيد بفضل ميزات هذه البرمجيات لمراكز الاتصال التي تسمح للمشرفين والوكلاء بالتواصل فورياً عن التحديثات الضرورية أو تعديلات الجداول.

أفضل 10 مراجعات برمجيات جدولة مراكز الاتصال

تسعى الشركات للحصول على أفضل برمجيات الجدولة لمراكز الاتصال لإدارة موظفيها بفعالية وزيادة الإنتاجية. سنفحص في هذه الدراسة أفضل 10 حلول لبرمجيات الجدولة لمراكز الاتصال، مع التركيز الخاص على ميزاتها الأساسية، وفوائدها، وتكاليفها.

Shifton

الخصائص المهمة:

• الجدولة التلقائية: من خلال أتمتة عملية الجدولة بالكامل، تخفض منصة Shifton الأخطاء وتوفر وقت المديرين.
• خدمة ذاتية للموظفين: من خلال استخدام بوابة الخدمة الذاتية، يمكن للعمال الاطلاع على النوبات وتبديلها، مما يُسرّع عملية التواصل.
• التنبؤ: تتيح أدوات التنبؤ في منصة Shifton لك توقع حجم المكالمات ومتطلبات الموظفين.
• الوصول عبر الهاتف المحمول: يضمن استخدام الأجهزة المحمولة للوصول إلى المنصة أن الموظفين يمكنهم إدارة جداولهم أثناء التنقل.
• التحديثات في الوقت الفعلي: تقدم Shifton معلومات محدثة حول توفر الموظفين وتعديلات الجدول الزمني في الوقت الفعلي.

المزايا:

• واجهة سهلة الاستخدام مع تعلم سريع.
• خيارات جدولة مرنة لتلبية احتياجات الصناعة المختلفة.
• استقلالية الموظف من خلال أدوات الخدمة الذاتية.
• دعم العملاء.

العيوب:

• دعم API مفتوح لأي تكامل.
• إضافة ودعوة حتى 100 موظف.
• أدوار مختلفة (مدير، مشرف، موظف).
• الجداول التلقائية (غير محدودة).
• نوبات مفتوحة.
• تبديل/نقل النوبات.
• التحكم في الوقت الإضافي.
• إعداد الساعات الليلية.
• مشروع واحد.
• تطبيق جوال.
• الوصول إلى API.

التسعير: تقدم إصدار مجاني، وتوفر سعرًا مخصصًا للفرق الكبيرة.

مركز اتصال RingCentral

الخصائص المهمة:

• يوفر مركز الاتصال من RingCentral مساعدة من جميع القنوات، بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت ودعم الوسائط الاجتماعية؛
• تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: اكتسب فهمًا عميقًا لأحجام المكالمات وإنتاجية القوى العاملة؛
• التوجيه القائم على المهارات: استخدم مجموعات المهارات لتوجيه المكالمات تلقائيًا للوكلاء الأكثر كفاءة؛
• أدوات لتحسين القوى العاملة: وتشمل تخطيط الموظفين والتنبؤ، وكلاهما ضروري لإدارة مركز الاتصال.

المزايا:

• اتصال متين مع المزيد من أدوات RingCentral.
• أدوات تحليلية متقدمة تتيح تحليلات أعمق.
• مساعدة قوية لجميع القنوات لتحسين دعم العملاء.

العيوب:

• أسعار أعلى مقارنة مع بعض المنافسين؛
• ربما بسبب تعقيدها، قد تستغرق وقتًا أطول للإعداد.

التكلفة: احصل على تقدير من RingCentral من خلال التواصل معهم؛ تختلف الأسعار بناءً على حجم الفريق والمواصفات.

الوسيط نائب

الخصائص المهمة:

• الجدولة بالسحب والإفلات: استخدم واجهة بصرية للسحب والإفلات بسهولة لإنشاء جداول الموظفين؛
• تتبع الامتثال يقلل المخاطر القانونية من خلال التأكد من أن الجداول تمتثل لقوانين العمل؛
• إدارة المهام: باستخدام برامج الجدولة لمراكز الاتصال، قم بتعيين مهام للموظفين مباشرة؛
• الحضور في الوقت الفعلي: راقب حضور العمال في الوقت الفعلي لتجنب وجود عدد كبير أو قليل جداً من الموظفين.

المزايا:

• واجهة سهلة الاستخدام تتيح إنشاء جداول بسرعة.
• الأدوات القوية تضمن الامتثال لقوانين الجدولة.
• تكامل نظام الرواتب.

العيوب:

• ميزات متقدمة محدودة في الخطط ذات المستوى الأدنى.
• قد تكون مكلفة عند استخدامها من قبل مجموعات أكبر.

التسعير: خطة الجدولة لديها سعر شهري يبدأ من 2.50 دولار لكل مستخدم؛ تشتمل الاشتراكات ذات المستوى الأعلى على المزيد من الإمكانيات.

Talkdesk

الخصائص المهمة:

• التفاعل من جميع القنوات: يقدم خدمة العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك الرسائل القصيرة، والدردشة، والمكالمات الهاتفية.
• برامج القوى العاملة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في إدارة مراكز الاتصال: استخدم تقنيات تعتمد على الذكاء الاصطناعي بشكل فعال في التنبؤ وتحديد الجداول الزمنية للموظفين.
• مراقبة المكالمات وإعداد التقارير: يمكن المديرين من إنشاء تقارير شاملة ومراقبة المكالمات في الوقت الفعلي.
• حل مستند إلى السحابة: يمكن الوصول إليه عن بُعد وقابل للتوسع بسهولة.

المزايا:

• خصائص قوية للأتمتة والذكاء الاصطناعي.
• تحسين أداء الفريق من خلال مراقبة المكالمات في الوقت الحقيقي.
• الخيار القابل للتوسيع مناسب بغض النظر عن حجم الفريق.

العيوب:

• نطاق سعري أكبر بالمقارنة مع بعض المنافسين.
• قد يواجه المستخدمون الجدد منحنى تعلم حاد نسبياً.

التكلفة: سيتم تقديم سعر مخصص بناءً على عدد الوكلاء والميزات المطلوبة.

Shiftboard

الخصائص المهمة:

• أتمتة عملية الجدولة: من خلال أتمتة عملية الجدولة، يقلل Shiftboard من إمكانية الأخطاء البشرية.
• التقارير المتقدمة: يقدم إحصاءات شاملة حول الحضور وأداء الموظفين.
• تطبيق الهاتف المحمول: يمكن للعاملين الوصول إلى الجداول والتحديثات عبر هواتفهم المحمولة.
• يمكن للموظفين تبديل الورديات إذا حصلوا على الموافقة من مديرهم.

المزايا:

• الجدولة الآلية تقلل من الجهود الإدارية.
• الوصول للهاتف المحمول يزيد من المرونة.
• ميزات قوية مصممة لتحسين تقارير تحليل القوى العاملة.

العيوب:

• قد يجد المبتدئون صعوبة في استخدام واجهة المستخدم.
• قليل من التكاملات مع الأطراف الخارجية.

التسعير: يقدم تسعير على مستوى المؤسسات، بسعر يبدأ من 3 دولارات لكل مستخدم شهرياً.

Assembled

الخصائص المهمة:

• إدارة الجدولة في الوقت الحقيقي: تعديل الجداول في الوقت الفعلي استجابة لتوفر الموظفين وحجم المكالمات;
• أدوات التنبؤ: استخدام البيانات السابقة للتنبؤ بمتطلبات الموظفين وضبط الجداول وفقًا لذلك;
• إدارة الإجازات: يمكن للموظفين طلب إجازة مباشرة من خلال التطبيق، مما يسهل إدارة الرخص;
• التكاملات: يتكامل بسهولة مع برامج الجدولة لمراكز الاتصال والحلول الشهيرة لإدارة علاقات العملاء.

المزايا:

• قدرات قوية للتنبؤ لتحقيق الجدولة الدقيقة.
• يمكن تعديلها بسرعة باستخدام التحديثات في الوقت الحقيقي.
• واجهة مستخدم سهلة الاستخدام والفهم.

العيوب:

• خيارات محدودة فيما يتعلق بالتخصيص.
• يمكن تعزيز ميزات إعداد التقارير.

التكلفة: يتم تقديم سعر مخصص بناءً على حجم مركز الاتصال والمتطلبات.

NICE Workforce Management

الخصائص المهمة:

• التنبؤ المدعوم بالذكاء الاصطناعي: يمكنك توقع حجم المكالمات ومستويات التوظيف باستخدام حلول التنبؤ المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في NICE.
• إدارة خلال اليوم: باستخدام التحليلات في الوقت الحقيقي، قم بتعديل احتياجات الموظفين طوال اليوم.
• الجدولة متعددة المهارات تتضمن تعيين العاملين للمكالمات المناسبة وفقًا لمهاراتهم.
• إعداد تقارير شاملة: يقدم تحليلاً معمقًا لأداء العمال وكفاءة مركز الاتصال.

المزايا:

• تقنيات متقدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوفير توظيف دقيق.
• تزيد الكفاءة من خلال الإدارة خلال اليوم في الوقت الحقيقي.
• قدرات تحليل وإعداد تقارير قوية.

العيوب:

• زيادة السعر نتيجة للميزات الممتازة.
• يتطلب تدريبًا للاستفادة الكاملة من ميزاته.

التكلفة: تكاليف مخصصة؛ التواصل مع NICE للحصول على تقدير شامل.

TixTime

الخصائص المهمة:

• جدولة سهلة: يوفر واجهة سهلة الاستخدام تسمح للمستخدمين بتنظيم جدول ممثلي مركز الاتصال.
• تتبع الوقت: استخدم البرنامج لمتابعة ساعات عمل وأوقات حضور الموظفين.
• تنبيهات الورديات: إشعار العمال بالورديات القادمة أو التعديلات في جداولهم.
• التكامل مع أنظمة الرواتب: يتم ضمان دقة الأجر من خلال التفاعل السلس مع أنظمة الرواتب.

المزايا:

• ميزات سهلة الاستخدام وفعالة في الجدولة.
• خيارات بأسعار معقولة مناسبة للشركات الصغيرة.
• تكامل بسيط مع نظام الرواتب.

العيوب:

• يفتقر إلى الأدوات المتقدمة المتعلقة بإدارة الموظفين.
• قدرات إعداد التقارير والتحليلات محدودة.

التسعير: يعد من أحد الحلول بأسعار معقولة، بنقطة بداية شهرية تبلغ 2 دولار لكل مستخدم.

Humanity

الخصائص المهمة:

• يستخدم Humanity الجدولة الآلية لتوفير الوقت وضمان عدد العاملين المناسب.
• الوصول عبر الهاتف المحمول: باستخدام التطبيق المحمول، يمكن للموظفين الاطلاع على جداولهم وتعديلها.
• التزام بقوانين العمل: تحقق من أن الجداول التي تنشئها تتوافق مع جميع قوانين العمل المحلية ذات الصلة.
• يمكن للموظفين تبديل الورديات بسهولة طالما حصلوا على موافقة مديرهم.

المزايا:

• مؤتمت بشدة لتسهيل العملية الجدولية.
• يتمتع العملاء بقدر أكبر من الحرية مع الوصول عبر الهاتف المحمول.
• تقلل ميزات التقيد القانونية من المخاطر القانونية.

العيوب:

• زيادة السعر على الخطط المتقدمة.
• لا توجد الكثير من الخيارات فيما يخص التكامل.

التسعير: يبدأ من 3 دولارات لكل مستخدم شهرياً، مع رسوم إضافية للميزات المتقدمة.

Zoho Voice

الخصائص المهمة:

• الاتصالات متعددة القنوات تسهل التفاعلات الفعالة مع العملاء من خلال دعم البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والمكالمات الهاتفية;
• تسجيل المكالمات: سجل المكالمات لأغراض التحكم في الجودة والتدريب;
• تحليلات في الوقت الفعلي: تقدم تحليلات للمكالمات في الوقت الفعلي لتمكين تتبع الأداء الفريق وضبطه حسب الحاجة;
• تكامل API القابل للتكيف: دمج Zoho Voice مع برامج المساعدة للعملاء وأنظمة إدارة العلاقات العامة (CRM) التي تستخدمها حاليًا.

المزايا:

• الدعم القوي عبر جميع القنوات يضمن الاتصالات السلسة.
• توفر التحليلات في الوقت الحقيقي معلومات فورية.
• خيارات بأسعار معقولة متاحة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

العيوب:

• يستثني بعض الميزات المتقدمة المتاحة في الأنظمة الممتازة;
• موارد محدودة لإدارة القوى العاملة.

التسعير: من بين الحلول الأكثر اقتصادية، بسعر يبدأ من 1 دولار لكل مستخدم شهرياً.

مقارنة برامج مراكز الاتصال

يمكن تسهيل اتخاذ الخيار الأنسب لتحقيق أفضل برامج الجدولة لمراكز الاتصال بواسطة مقارنة واضحة لأهم الخيارات. بينما يلي جدول المقارنة يوضح المعالم البارزة، والتكاليف وسهولة الاستخدام لعدة حلول جدولة لمراكز الاتصال.

البرمجيات	الميزات الرئيسية	التسعير	سهولة الاستخدام
Shifton	تحليلات في الوقت الفعلي، تبديل، خدمة ذاتية للموظفين، وجدولة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي	نسخة مجانية، اتصل للاستفسار عن الأسعار للشركات الكبيرة	واجهة سهلة الاستخدام تتكامل بسلاسة وتُمكن من التنقل السلس.
مركز اتصال RingCentral	إدارة القوى العاملة، توجيه المكالمات الآلي، ودعم متعدد القنوات	اتصل للاستفسار عن الأسعار	غني بالميزات، ولكنه يتطلب تدريبات شاملة لاستغلاله بالكامل.
Deputy	تكامل الرواتب، تبادل النوبات، الجدولة التلقائية، وتتبع الوقت	يبدأ بسعر 2.50 دولار لكل مستخدم/شهريا	منصة سهلة الاستخدام مع ميزات قابلة للتكيف تناسب احتياجات الأعمال المختلفة.
توك ديسك	تحليلات متقدمة، قدرات متعددة القنوات، وإدارة العمالة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي	اتصل للاستفسار عن الأسعار	واجهة معاصرة تركز على التخصيص وسهولة الاستخدام
شيفتبورد	برنامج جدولة الموظفين لمراكز الاتصال، أدوات الامتثال، التقارير في الوقت الحقيقي، وتوقعات الطلب	يبدأ بسعر 3 دولار لكل مستخدم/شهريا	منصة شاملة وقابلة للتكيف، رغم أن الإعداد الأولي قد يكون صعبًا
مجمع	توقعات الطلب، إدارة النوبات، والجدولة المثلى	اتصل للاستفسار عن الأسعار	سهل الاستخدام، مع قدرات جدولة قابلة للتعديل، مثالي للشركات المتوسطة الحجم
إدارة القوى العاملة من NICE	دعم متعدد القنوات، مقاييس أداء في الوقت الحقيقي، قدرات جدولة واسعة	اتصل للاستفسار عن الأسعار	قابلة للتكيف بشكل كبير؛ ومع ذلك، الأفراد الذين ليس لديهم خلفية تقنية سيحتاجون إلى تدريب إضافي.
تيكس تايم	تخصيص نوبات مرن، مقاييس الأداء، وجدولة الموظفين	يبدأ بسعر 2 دولار لكل مستخدم/شهريا	أدوات سهلة الاستخدام تتميز بواجهة فعالة، مثالية للفرق الصغيرة والمتوسطة الحجم.
هيومانتي	تسجيل الوقت، التقارير في الوقت الحقيقي، الجدولة الديناميكية، والوصول عبر الهاتف المحمول	يبدأ بسعر 3 دولار لكل مستخدم/شهريا	تصميم سهل الاستخدام ومحسن للهاتف المحمول يسمح بالتحكم السهل أثناء التنقل.
زوهو فويس	المراقبة في الوقت الحقيقي، الاتصالات متعددة القنوات، والجدولة التلقائية	يبدأ بسعر 1 دولار لكل مستخدم/شهريا	سهل التنقل وبسيط، مناسب بشكل خاص للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

 

كيفية اختيار برنامج جدولة لمراكز الاتصال

يتطلب اختيار أفضل برنامج جدولة لمراكز الاتصال لمركز الاتصال الخاص بك مراعاة عدة عوامل، بما في ذلك الميزات، القدرة على تحمل التكاليف، وسهولة الاستخدام، والتكاملات. دعونا نلقي نظرة على العوامل التي يجب مراعاتها فيما يتعلق بكل من هذه العناصر.

1. التكاملات

لضمان أن برنامج الجدولة لمراكز الاتصال يعمل بسلاسة مع الأدوات الأخرى في مركز الاتصال الخاص بك، فإن التكاملات أمر ضروري. تزيد فعالية المركز بالكامل بفضل قدرته على الاندماج مع منصات التحليل، وأنظمة الهاتف، وبرامج الدردشة، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).من بين البرامج المهمة للجدولة في مراكز الاتصال التي يجب البحث عنها:

• برامج CRM مثل زوهو CRM أو Salesforce، تسهل نقل البيانات بسلاسة بين جداول الموظفين وبيانات العملاء.
• أدوات لإدارة القوى العاملة من خلال ربط تسجيل الوقت، وتقييم الأداء، والجدولة.
• منصات الاتصالات، بما في ذلك برامج الدردشة وخدمات VoIP التي تتكامل مع الجدولة لضمان توفر الموظفين عند الحاجة.
• أنظمة الموارد البشرية والرواتب التي تبسط إدارة ساعات عمل الموظفين، وطلبات الإجازات، والدفعات.

يمكن أن تتسبب البيانات المتفرقة في تعطيل العمليات وتقليل فعالية الفريق في مركز الاتصال الخاص بك إذا لم يتم دمجها بشكل صحيح.

2. الميزات والوظائف

يحتاج حل برنامج جدولة لمراكز الاتصال إلى أن يكون مليئًا بالميزات التي تساعد في تحسين سير العمل وإدارة الجدول. تشمل العناصر النموذجية التي تحسن كفاءة الجدولة ما يلي:

• الجدولة الآلية: تعيين النوبات تلقائيًا وفقًا لتوافر العمال، ومستويات المهارة، ومتطلبات حجم المكالمات.
• المراقبة في الوقت الحقيقي: مراقبة وتعديل الجداول استجابة للزيادات المفاجئة في حركة المكالمات أو نقص الموظفين.
• خيارات الخدمة الذاتية: تمكين أعضاء الفريق من استخدام المنصة لإدارة جداولهم، وتبديل النوبات، أو طلب الإجازات.
• أدوات التوقع: اتخاذ قرارات جدولة أكثر دقة وتقليل حالات الفائض أو القلة في الموظفين باستخدام البيانات السابقة لتوقع حركة المكالمات المستقبلية؛
• التحليلات والتقارير: تقارير مفصلة تساهم في اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات للمشرفين من خلال مساعدتهم على فهم الاتجاهات، ومقاييس الأداء، واحتياجات التوظيف.

بفضل هذه الصفات، يمكن الاقتراب من إدارة القوى العاملة بشكل استباقي، مما يضمن أن الوكلاء يكونون في أماكنهم عندما ينبغي أن يكونوا وأن نظام الجدولة مرن بما يكفي للتعامل مع الزيادات المفاجئة في الطلب.

3. التسعير

عند اختيار برنامج جدولة لمراكز الاتصال، فإن التكلفة تعد اعتبارًا مهمًا. لضمان حصولك على قيمة من الشراء، من الضروري مقارنة السعر والميزات المقدمة.توفر أدوات جدولة مراكز الاتصال النموذجية:

• التسعير لكل مستخدم/شهريا: تفرض العديد من حلول برامج جدولة مراكز الاتصال العملات بناءً على عدد المستخدمين، مما يمكن أن يكون مفيدًا للفرق الصغيرة إلى المتوسطة الحجم. يبدأ برنامج TixTime، مثالي لمراكز الاتصال الصغيرة، من 2 دولار لكل مستخدم في الشهر.
• التسعير الفريد: بناءً على نطاق مركز الاتصال والميزات الخاصة المطلوبة، توفر الأنظمة على مستوى المؤسسات مثل NICE Workforce Management وTalkdesk تسعيرًا فريدًا في كثير من الأحيان.

خذ في الاعتبار ما يلي عند تقييم التسعير:

• القابلية للتوسع: هل يمكن لبرامج جدولة مراكز الاتصال التعامل مع المزيد من الوكلاء والميزات المتطورة مع توسع شركتك؟
• التكاليف المرتبطة بالدعم والتدريب: قد تفرض بعض المنصات رسومًا إضافية للتوجيه الشامل أو المساعدة المتميزة؛
• الميزات: هل يحتوي البرنامج على عدة مستويات تسعيرية تقوم بإطلاق ميزات إضافية كلما ارتقيت؟

يتطلب اتخاذ قرار مستنير موازنة إمكانيات برنامج جدولة مراكز الاتصال لزيادة الكفاءة التشغيلية مقابل تكلفته.

4. سهولة الاستخدام

مدى سهولة استخدام الموظفين والتكيف مع برنامج جدولة مراكز الاتصال يتحدد بمدى سهولة استخدامه. يمكن أن يزيد التصميم البسيط من معدلات التبني والسعادة العامة، في حين أن الواجهة المعقدة قد تؤدي إلى عدم الفاعلية وحتى المعارضة من قبل الموظفين.يجب استخدام المعايير التالية لتقييم سهولة الاستخدام:

• ينبغي أن يحتوي البرنامج على واجهة بديهية مع قوائم سهلة التنقل، تصميمات لوحات معلومات مباشرة، وأدوات متاحة بسهولة للجدولة، تبديل النوبات، وتوليد التقارير؛
• إمكانية الوصول عبر الهاتف المحمول: نظرًا لأن العديد من ممثلي برمجيات مراكز الاتصال الأفضل يعملون من المنزل، فإن امتلاك هاتف ذكي ضروري لتلقي التغيرات في الجدول في الوقت الحقيقي. توفر الأدوات مثل Deputy وHumanity منصات محسنة للهاتف المحمول تمكّن المدراء والموظفين من الإشراف على الجداول أثناء التنقل؛
• منحنى تعليمي بسيط: يجب ألا يستغرق تعريف الموظفين الجدد بحلول برنامج جدولة مراكز الاتصال فترة طويلة، خصوصًا في مراكز الاتصال الكبيرة. تعتبر المنصات الأفضل تلك التي تحتوي على موظفين معاونين، مراكز مساعدة، ودروس إرشادية.

اختيار منصة سهلة الاستخدام يضمن أن المديرين والموظفين يمكنهم التكيف بسرعة، مما يقلل من وقت التوقف عن العمل ويزيد من الإنتاج.

الخلاصة حول برامج جدولة مراكز الاتصال

برامج جدولة مراكز الاتصال ضرورية لتحقيق أقصى قدر من إدارة العاملين في مراكز الاتصال. من خلال تحسين تخصيص النوبات، ومراقبة الأداء، وتحليل البيانات، تدعم هذه الحلول عمليات مراكز الاتصال للبرمجيات، التي تحتفظ بأنظمة موضوعة بشكل مناسب وتعمل بفعالية. تتيح للمديرين توزيع الموارد بفعالية، توزيع الأعباء وتخفض احتمالية حدوث فائض في العدد أو نقص، مما قد يؤدي إلى انخفاض جودة الخدمة أو زيادة تكاليف التشغيل.توفر البرامج المتقدمة للجدولة في مراكز الاتصال أيضًا قدرات في التقارير والتحليلات في الوقت الحقيقي، مما يمكن المديرين من اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات بشأن تخصيص الموارد والتوظيف. هذه الرؤى مفيدة في التنبؤ باحتياجات التوظيف المستقبلية، واكتشاف ساعات الذروة، وتحليل أنماط حركة المكالمات - مما يؤدي جميعًا إلى زيادة رضا العملاء والإنتاجية.من المهم مراعاة العديد من العوامل المهمة عند اختيار أفضل برامج جدولة لمراكز الاتصال، مثل التكاملات، والسعر، وسهولة الاستخدام، والميزات الضرورية. قد تزيد التكاملات مع أنظمة الشركات الأخرى، مثل برامج إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) والموارد البشرية (HR)، بشكل كبير من فائدة أداة الجدولة، مما يتيح تبادل البيانات بسهولة وتعزيز الإنتاجية العامة.ختاماً، يجب تقييم الاحتياجات والأهداف الفريدة لشركتك بعناية لاختيار أفضل برامج جدولة لمراكز الاتصال. يمكن لمراكز الاتصال تحسين إجراءات إدارة القوى العاملة وزيادة رضا العملاء والأداء والكفاءة التشغيلية باستخدام التقنيات المناسبة.