Mnoga podjetja uporabljajo kontaktne centre kot način komuniciranja s svojo bazo strank. Način, kako operaterji ravnajo s klicatelji, lahko vodi do novih strank ter ohranja zdrave odnose z dolgoročnimi strankami.
Izzivi razporejanja v klicnih centrih
V mnogih primerih klicni centri delajo v imenu mednarodnih podjetij. Menedžerji zaposlujejo operaterje, ki morajo delati v različnih časovnih pasovih. To lahko povzroči zmedo z delovnim časom, izmenami in razporeditvijo delavcev.
To lahko posledično škoduje delovnemu toku klicnih centrov, vodi do negativnih povratnih informacij in zmanjšanega dohodka. Klicni center se lahko izogne tej situaciji, če uvede ustrezno upravljanje delovnega urnika. Trenutno obstaja več vrst delovnih razporedov:
Sovjetski
Ta vrsta delovnega razporeda je primernejša za klicne centre, ki delajo na lokalnih trgih. Zaposleni imajo 8-urno izmeno in 1-urno kosilo. Operaterji ne morejo izbrati časa svojega odmora. Kosilo je možno šele po 4 urah izmene. Običajno ima ta vrsta razporeda le dve izmeni: od 8.00 do 16.00 in od 16.00 do 24.00.
Ameriški
Ta scenarij ponuja tudi 8-urne izmene. "Ameriška" vrsta ne omogoča spreminjanja začetka izmene. Operaterjem ne omogoča izbire najbolj primernega časa. Glede na to scenarij omogoča odhod na kosilo kadarkoli med delovnim dnem in prav tako prošnje za odmore.
Britanski
Britanska vrsta razporeda se šteje za najučinkovitejšo za organizacijo delovne sile v klicnih centrih. Ne samo da znižuje stroške, ampak tudi izboljšuje delovno uspešnost zaposlenih. Ta razpored omogoča izmene 4/8-urnih izmen. Zaposleni lahko izbirajo, kdaj se njihove izmene začnejo, in lahko vzamejo kosilo kadarkoli med delovnim časom.
Klicni centri, ki preidejo na "britanski" model upravljanja delovnega časa, bodo opazili pomembne izboljšave v uspešnosti in odnosu delavcev. Posledično se stranke počutijo, kot da komunicirajo s profesionalci in dobijo visoko raven storitve za stranke.
Orodja za razpored
Uporaba enostavnih rešitev, kot je Microsoft Excel, ni dovolj za izdelavo delovnih razporedov različnih dolžin in z različno številom operaterjev. Ne morejo se uporabljati za planiranje razporedov in sledenje odmorom. Orodja za upravljanje delovne sile omogočajo ustvarjanje popolnega urnika.
Storitev Shifton je popolna rešitev za vzpostavitev "britanskega" razporeda za klicni center. Storitev omogoča nastaviti čas začetka izmene, omogoča jemanje odmorov in dopustov, podpira prilagodljiv čas za kosilo. Omogoča klicnemu centru ustvariti razpored za katerokoli vrsto osebja.
