כיצד שיפטון עזרה לדיאלוג מרקט לייעל את תזמון השיבוצים ולשפר את היעילות

על החברה

Dialog Market הוא מרכז תימרוץ חוץ ענק המספק תמיכת לקוחות מחוץ לשעות העבודה באמצעות שיחות, צ’אטים ודוא”ל. עם 300 עמדות עבודה ויותר מ-1,000 עובדים שעובדים גם במשרדים וגם מרחוק, החברה מנהלת מספר פרויקטים בו-זמנית, כל אחד מהם עם דרישות תפעוליות ייחודיות.

מבנה החברה כולל:

• מפעילים – עובדי קו קדמי שניהלים שיחות, צ’אטים ודוא”ל.
• מפעילים בכירים – מסייעים למפעילים ומפקחים על המשך העבודה.
• מנהלי פרויקטים – אחראים לעמידה ב-KPI של כל פרויקט.
• משגיחים – פיקוח על צוותים והבטחת תפעול חלק.
• מחלקות HR, חשבונאות, מומחי IT וצוותי תמיכה נוספים.

אתגרים שמול פניהם עומד Dialog Market

כמו בכל מרכז תימרוץ גדול, ניהול לוחות הזמנים של העובדים היה אתגר משמעותי. עם חליפות עובדים רבות, עבודה במשמרות ותפעול מסביב לשעון, החברה נאלצה לטפל במספר סוגיות מרכזיות:

1. חליפות עובדים רבות

במרכזי תימרוץ יש שינויים רבועים בכוח עבודה, דבר הדורש התאמה יומית של לוחות זמנים. צוותי HR ומנהלים בילינו זמן מיותר בעדכוני משמרות והחלפת עובדים.

2. חופשות מחלה, חופשות והיעדרויות בלתי צפויות

עם עבודה מסביב לשעון, הבטחת צוות מספיק למרות ביטולי משמרות של הרגע האחרון הייתה מאבק קבוע. מציאת מחליפים ידנית הייתה גוזלת זמן.

3. עליות פתאומיות בתנועה

לקוחות יכולים להעלות את נפח השיחות או הצ’אטים בכל רגע, דבר המדורש תגובה מיידית. מנהלים היו צריכים להתאים במהירות את לוחות הזמנים כדי לענות על הביקוש.

4. החלפות משמרת בין עובדים

מפעילים ביקשו לעיתים תכופות החלפת משמרות מסיבות אישיות. ללא מערכת אוטומטית, תהליך זה הפך לכאוטי, ומנהלים נאלצו לוודא תאימות לחוקי עבודה בצורה ידנית.

5. מעקב אחר נוכחות ודייקנות

מרכזי תימרוץ מתוגמלים עבור שעות עבודה ממשיות, מה שמחייב הגעה בזמן. עם זאת, מעקב ידני אחר איחור ונוכחות היה בלתי יעיל ונשמע לטעויות.

6. ניהול הפסקות בצורה יעילה

פרויקטים שונים דורשים רמות צוות ספציפיות בכל עת, דבר המקשה על תכנון הפסקות מבלי להפריע לפעילות.

7. זמן מוגזם במעבר על לו"זים

בגלל האתגרים האלו, מנהלים ומשגיחים הוציאו יותר מדי זמן בעיבוד ידני של לוחות זמנים במקום להתמקד בשיפור שירות הלקוחות והביצועים.

כיצד שיפטון פתרה את הבעיות

באמצעות הטמעת שיפטון, Dialog Market אוטומט את תהליכי תזמון המשמרות, הפחית את עומס העבודה הידני ושיפר את היעילות.

✅ תזמון משמרות אוטומטי

שיפטון יוצרת אוטומטית לוחות זמנים אופטימליים בהתבסס על עומס העבודה, העדפות העובדים ודרישות הפרויקטים, ובכך מבטלת את הצורך בתכנון ידני.

✅ התאמות מהירות וגמישות

אם עובד מתקשר חולה או מבקש חופשה, שיפטון מיד מוצאת מחליף מתאים, ומקטינה את זמן התאמת המשמרות משעות לדקות.

✅ התאמה לעליות בתנועה

כאשר לקוחות מעלים את נפח השיחות/צ’אטים, שיפטון מנתחת את המצב ומציעה משמרות נוספות עם הצוות הזמין.

✅ החלפות משמרת אוטומטיות

עובדים יכולים לבקש החלפות משמרת ישירות בשיפטון, והמערכת מבטיחה אוטומטית תאימות לחוקי עבודה (למשל, הימנעות מהעבודת יתר).

✅ מעקב אחר נוכחות ודייקנות

שיפטון משתלבת עם מערכות בקרת גישה על מנת לעקוב אוטומטית אחר כניסות ויציאות של עובדים, ולהזהיר מנהלים על הגעות מאוחרות בזמן אמת.

✅ תכנון הפסקות חכם

שיפטון מתזמנת הפסקות מבלי לפגוע ברמות הצוות, ומבטיחה תאימות לדרישות הפרויקטים.

✅ מגביר שקיפות ושליטה

מנהלים יכולים לפקח על לוחות זמנים בזמן אמת, לעקוב אחר סטיות ולנתח את יעילות כוח העבודה ללא התעסקות ידנית.

תוצאות לאחר הטמעת שיפטון

📉 הפחתה של 70% בזמן המושקע בתזמון
📈 ירידה של 30% באי הופעה
⏳ חסכון של 10+ שעות בשבוע למנהלים באמצעות אוטומציה
💰 צמצום הפסדי הכנסה בגין איחורים

סיכום

שיפטון הפכה לכלי בלתי נפרד עבור Dialog Market, אוטומטת את תכנון המשמרות, מצמצמת את הבלגן בלוחות הזמנים ומשפרת את ניהול כוח העבודה.

עתה, מנהלים משקיעים פחות זמן במשימות שגרתיות, בעוד שמפעילים נהנים ממשמרות גמישות ומובנות יותר, דבר שמוביל לחליפות עובדים נמוכות ושביעות רצון גבוהה יותר מהמקום העבודה.

שיפטון אינה רק כלי תזמון — היא שותפה עוצמתית לניהול מרכזי תימרוץ גדולים בצורה יעילה. 🚀