Como Shifton Transformou a Eficiência de Agendamento do Call Center do Dialog Market

Sobre a Empresa

Dialog Market é um grande call center terceirizado que fornece suporte ao cliente 24/7 via chamadas, chats e e-mails. Com 300 estações de trabalho e mais de 1.000 funcionários trabalhando tanto no escritório quanto remotamente, a empresa gerencia múltiplos projetos simultaneamente, cada um com seus próprios requisitos operacionais.

A estrutura da empresa inclui:

• Operadores – equipe de linha de frente que atende chamadas, chats e e-mails.
• Operadores seniores – auxiliam os operadores e supervisionam o fluxo de trabalho.
• Gerentes de projeto – responsáveis por atender aos KPIs de cada projeto.
• Supervisores – monitoram as equipes e garantem operações suaves.
• Departamento de RH, contabilidade, especialistas em TI e outras equipes de apoio.

Desafios Enfrentados pelo Dialog Market

Como qualquer grande call center, gerenciar horários de funcionários era um grande desafio. Com alta rotatividade de pessoal, trabalho por turnos e operações contínuas, a empresa precisava enfrentar várias questões-chave:

1. Alta Rotatividade de Funcionários

Call centers experimentam mudanças frequentes de pessoal, exigindo ajustes diários nos horários. As equipes de RH e gerentes gastavam muito tempo atualizando turnos e encontrando substitutos.

2. Licenças Médicas, Férias e Ausências Inesperadas

Com uma operação 24/7, assegurar pessoal suficiente apesar das faltas de última hora era uma luta constante. Encontrar substitutos manualmente consumia tempo.

3. Aumentos Súbitos de Tráfego

Os clientes podiam aumentar o volume de chamadas ou chats a qualquer momento, exigindo uma resposta imediata. Os gerentes precisavam ajustar rapidamente os horários para atender à demanda.

4. Trocas de Turno Entre Funcionários

Os operadores frequentemente solicitavam trocas de turno por motivos pessoais. Sem um sistema automatizado, esse processo se tornava caótico, e os gerentes tinham que garantir manualmente a conformidade com as regras trabalhistas.

5. Monitoramento de Presença e Pontualidade

Os call centers são pagos pelas horas de trabalho reais, tornando as chegadas pontuais cruciais. No entanto, acompanhar atrasos e presença manualmente era ineficiente e sujeito a erros.

6. Gerenciamento Eficiente de Pausas

Diferentes projetos exigiam níveis específicos de pessoal em todos os momentos, tornando difícil planejar pausas sem interromper as operações.

7. Tempo Excessivo Gastos com Agendamentos

Devido a esses desafios, gerentes e supervisores gastavam muito tempo ajustando horários manualmente, em vez de se concentrar em melhorar o atendimento ao cliente e o desempenho.

Como a Shifton Resolveu Esses Problemas

Ao implementar a Shifton, a Dialog Market automatizou seus processos de agendamento, reduzindo a carga de trabalho manual e melhorando a eficiência.

✅ Agendamento de Turnos Automatizado

A Shifton gera automaticamente horários ideais com base na carga de trabalho, preferências dos funcionários e requisitos dos projetos, eliminando a necessidade de planejamento manual.

✅ Ajustes Rápidos e Flexíveis

Se um funcionário chama doente ou solicita licença, a Shifton encontra instantaneamente um substituto adequado, reduzindo o tempo de ajuste de turnos de horas para minutos.

✅ Adaptação a Aumentos de Tráfego

Quando os clientes aumentam o volume de chamadas/chats, a Shifton analisa a situação e sugere turnos adicionais com a equipe disponível.

✅ Trocas de Turno Automatizadas

Os empregados podem solicitar trocas de turno diretamente na Shifton, e o sistema garante automaticamente a conformidade com as políticas trabalhistas (por exemplo, evitando horas extras).

✅ Monitoramento de Presença e Pontualidade

A Shifton se integra aos sistemas de controle de acesso para rastrear automaticamente as entradas e saídas dos funcionários, alertando os gerentes sobre atrasos em tempo real.

✅ Agendamento Inteligente de Pausas

A Shifton agenda pausas sem interromper os níveis de pessoal, garantindo conformidade com os requisitos do projeto.

✅ Maior Transparência e Controle

Os gerentes podem monitorar horários em tempo real, rastrear desvios e analisar a eficiência da força de trabalho sem o incômodo de supervisão manual.

Resultados Após Implementar a Shifton

📉 Redução de 70% no tempo gasto com agendamentos
📈 Redução de 30% nas ausências
⏳ Mais de 10 horas salvas semanalmente para gerentes através da automação
💰 Perdas de receita minimizadas devido a atrasos

Conclusão

A Shifton se tornou uma ferramenta indispensável para o Dialog Market, automatizando o planejamento de turnos, reduzindo o caos no agendamento e melhorando a gestão da força de trabalho.

Agora, os gerentes passam menos tempo em tarefas rotineiras, enquanto os operadores desfrutam de horários mais flexíveis e estruturados, levando a menor rotatividade e maior satisfação no trabalho.

A Shifton não é apenas uma ferramenta de agendamento — é um aliado poderoso para gerenciar grandes call centers de forma eficiente. 🚀