Како Shifton му помогна на Dialog Market да го оптимизира распоредот и да ја подобри ефикасноста

За компанијата

Dialog Market е голем аутсорсинг центар за повици кој обезбедува 24/7 корисничка поддршка преку повици, разговори и е-пошта. Со 300 работни места и над 1,000 вработени кои работат и во канцеларија и од далечина, компанијата управува со повеќе проекти истовремено, секој со свои оперативни барања.

Структурата на компанијата вклучува:

• Оператори – предна линија вработени кои работат со повици, разговори и е-пошта.
• Сениор оператори – помагаат на операторите и го надгледуваат текот на работата.
• Менаџери на проекти – одговорни за исполнување на KPI за секој проект.
• Супервизори – ги надгледуваат тимовите и обезбедуваат непречено функционирање.
• HR оддел, сметководство, ИТ специјалисти и други поддржувачки тимови.

Предизвици со кои се соочи Dialog Market

Како и секој голем центар за повици, управувањето со распоредите на вработените беше голем предизвик. Со висок процент на замена на кадарот, работа во смена и 24/7 операции, компанијата мораше да се справи со неколку клучни проблеми:

1. Висок процент на замена на кадарот

Центрите за повици доживуваат чести промени на кадарот, што бара секојдневни прилагодувања на распоредите. HR тимовите и менаџерите трошеа премногу време на ажурирање на смените и наоѓање на замени.

2. Одсуства поради болест, одмори и неочекувани отсуства

Со 24/7 операција, обезбедувањето адекватно персонал и покрај последните минути откажувања беше постојана борба. Наоѓањето на замени рачно беше временоинтензивно.

3. Изненадни зголемувања на сообраќајот

Клиентите можат да зголемат обем на повици или разговори во секое време, што бара итна реакција. Менаџерите мораа брзо да ги прилагодуваат распоредите за да го задоволат побарувањето.

4. Замени на смени меѓу вработените

Операторите често бараа замени на смени од лични причини. Без автоматизиран систем, овој процес стана хаотичен и менаџерите мораа рачно да обезбедат усогласеност со работните правила.

5. Следење на присуство и точност

Центрите за повици се платени за реални работни часови, што го прави точното пристигнување критично. Меѓутоа, рачното следење на задоцнувањата и присуството беше неефикасно и склон кон грешки.

6. Ефикасно управување со паузите

Различни проекти бараа специфични нивоа на персонал во секое време, што го правеше тешко планирањето на паузите без да се наруши функционирањето.

7. Прекумерно време потрошено на планирање на смени

Поради овие предизвици, менаџерите и супервизорите трошеа премногу време на рачно прилагодување на распоредите наместо да се фокусираат на подобрување на корисничката услуга и перформансите.

Како Shifton ги реши овие проблеми

Со имплементација на Shifton, Dialog Market ги автоматизираше процесите на планирање на смени, намалувајќи ги рачните задачи и подобрувајќи ја ефикасноста.

✅ Автоматизирано планирање на смени

Shifton автоматски генерира оптимални распоредувања според обемот на работа, преференциите на вработените и барањата на проектите, елиминирајќи ја потребата од рачно планирање.

✅ Брзи и флексибилни прилагодувања

Ако вработен соопшти боледување или побара одмор, Shifton веднаш наоѓа соодветна замена, намалувајќи го времето за прилагодување на смените од часови на минути.

✅ Прилагодување на зголемувањата на сообраќајот

Кога клиентите го зголемуваат обемот на повици/разговори, Shifton ја анализира ситуацијата и предлага дополнителни смени со достапниот персонал.

✅ Автоматизирани замени на смени

Вработените можат директно да бараат замени на смени во Shifton, и системот автоматски ја обезбедува усогласеноста со работните политики (на пример, избегнување на прекувремена работа).

✅ Следење на присуството и точноста

Shifton се интегрира со системите за контрола на пристап за автоматско следење на проверката на пристигнување и заминување на вработените, известување на менаџерите за доцнења во реално време.

✅ Паметно планирање на паузи

Shifton ги планира паузите без нарушување на нивото на персонал, обезбедувајќи усогласеност со барањата на проектот.

✅ Зголемена транспарентност и контрола

Менаџерите можат да следат распоредите во реално време, да следат отстапки и да ја анализираат ефикасноста на работната сила без напор за рачно надгледување.

Резултати по имплементација на Shifton

📉 70% намалување на времето потрошено на планирање
📈 30% намалување на несогласувањата
⏳ 10+ часови заштедени неделно за менаџерите преку автоматизација
💰 Минимизирани загуби на приходи поради задоцнувања

Заклучок

Shifton стана незаменлив алат за Dialog Market, автоматизирање на планирањето на смени, намалување на хаосот во планирањето и подобрување на управувањето со работната сила.

Сега, менаџерите трошат помалку време на рутинските задачи, додека операторите уживаат во пофлексибилни и структуирани распоредувања, што води до помало превртување и поголемо задоволство од работата.

Shifton не е само алатка за планирање — тоа е моќен сојузник за ефикасно управување на големи центри за повици. 🚀