Hoe Shifton de Plannings efficiëntie van Dialog Market’s Callcenter Transformeerde

Over het Bedrijf

Dialog Market is een groot outsourcing callcenter dat 24/7 klantenondersteuning biedt via oproepen, chats en e-mails. Met 300 werkstations en meer dan 1.000 medewerkers die zowel op kantoor als op afstand werken, beheert het bedrijf meerdere projecten tegelijkertijd, elk met zijn eigen operationele vereisten.

De structuur van het bedrijf omvat:

• Operators – frontline personeel dat oproepen, chats en e-mails afhandelt.
• Senior operators – ondersteunen operators en houden toezicht op de workflow.
• Projectmanagers – verantwoordelijk voor het behalen van KPI's voor elk project.
• Supervisors – bewaken teams en zorgen voor soepele operaties.
• HR-afdeling, boekhouding, IT-specialisten en andere ondersteuningsteams.

Uitdagingen voor Dialog Market

Net als elk groot callcenter was het beheren van medewerkersroosters een grote uitdaging. Met een hoge personeelsverloop, werk in ploegendienst en 24-uurs operaties moest het bedrijf meerdere kernproblemen aanpakken:

1. Hoog Personeelsverloop

Callcenters ervaren frequente personeelswisselingen, waardoor dagelijkse aanpassingen in roosters vereist zijn. HR-teams en managers besteedden te veel tijd aan het bijwerken van diensten en het vinden van vervangers.

2. Ziekteverlof, Vakanties en Onverwachte Afwezigheden

Met een 24/7 operatie was het een constante uitdaging om voldoende medewerkers te garanderen ondanks last-minute ziekmeldingen. Het handmatig vinden van vervangers kostte veel tijd.

3. Plotselinge Toename van Verkeer

Klanten konden op elk moment het aantal oproepen of chats verhogen, wat een onmiddellijke respons vereiste. Managers moesten snel roosters aanpassen om aan de vraag te voldoen.

4. Dienstwisselingen Tussen Medewerkers

Operators vroegen vaak om dienstwisselingen om persoonlijke redenen. Zonder een geautomatiseerd systeem werd dit proces chaotisch en moesten managers handmatig zorgen voor naleving van arbeidsregels.

5. Het Bijhouden van Aanwezigheid en Stiptheid

Callcenters worden betaald voor daadwerkelijk gewerkte uren, waardoor stipte aankomsten cruciaal zijn. Echter, het handmatig bijhouden van te laat komen en aanwezigheid was inefficiënt en foutgevoelig.

6. Efficiënt Pauzebeheer

Verschillende projecten vereisten specifieke personeelsbezetting op elk moment, waardoor het moeilijk was om pauzes te plannen zonder de bedrijfsvoering te verstoren.

7. Teveel Tijd Besteed aan Roosteren

Vanwege deze uitdagingen besteedden managers en supervisors te veel tijd aan het handmatig aanpassen van roosters in plaats van zich te concentreren op het verbeteren van klantenservice en prestaties.

Hoe Shifton Deze Problemen Oploste

Door de implementatie van Shifton heeft Dialog Market zijn planningsprocessen geautomatiseerd, de handmatige werklast verminderd en de efficiëntie verbeterd.

✅ Geautomatiseerde Dienstenplanning

Shifton genereert automatisch optimale roosters op basis van werkbelasting, voorkeuren van medewerkers en projectvereisten, waardoor handmatige planning overbodig wordt.

✅ Snelle en Flexibele Aanpassingen

Als een medewerker zich ziek meldt of verlof aanvraagt, vindt Shifton onmiddellijk een geschikte vervanger, waarmee de tijd voor dienstaanpassing van uren naar minuten wordt teruggebracht.

✅ Aanpassing Aan Verkeerspieken

Wanneer klanten het volume van oproepen/chats verhogen, analyseert Shifton de situatie en stelt extra diensten voor met beschikbaar personeel.

✅ Geautomatiseerde Dienstwisselingen

Medewerkers kunnen direct in Shifton om dienstwisselingen vragen, en het systeem zorgt automatisch voor naleving van de arbeidsvoorschriften (bijv. het vermijden van overwerk).

✅ Bijhouden van Aanwezigheid en Stiptheid

Shifton integreert met toegangscontrolesystemen om automatisch in- en uitchecken van medewerkers te volgen, waarbij managers in realtime op de hoogte worden gesteld van te late aankomsten.

✅ Slim Pauzebeheer

Shifton plant pauzes zonder de personeelsbezetting te verstoren, wat naleving van projectvereisten verzekert.

✅ Verhoogde Transparantie en Controle

Managers kunnen nauwkeurige roosters in realtime monitoren, afwijkingen volgen en de efficiëntie van de medewerkers analyseren zonder de rompslomp van handmatig toezicht.

Resultaten Na Implementatie van Shifton

📉 70% vermindering van de tijd besteed aan roosteren
📈 30% vermindering van no-shows
⏳ Meer dan 10 uur per week bespaard voor managers dankzij automatisering
💰 Geminimaliseerd omzetverlies door te laat komen

Conclusie

Shifton werd een onmisbaar hulpmiddel voor Dialog Market, waarmee dienstplannen geautomatiseerd werden, planchaos verminderd en personeelsbeheer verbeterd.

Nu besteden managers minder tijd aan routinetaken, terwijl operators genieten van flexibelere en gestructureerde roosters, wat leidt tot lager personeelsverloop en hogere werktevredenheid.

Shifton is niet alleen een planningshulpmiddel — het is een krachtige bondgenoot voor het efficiënt beheren van grote callcenters. 🚀