Wie Shifton die Schichteffizienz des Call Centers von Dialog Market verbesserte

Über das Unternehmen

Dialog Market ist ein großes Outsourcing-Callcenter, das rund um die Uhr Kundenbetreuung über Anrufe, Chats und E-Mails bietet. Mit 300 Arbeitsplätzen und über 1.000 Mitarbeitern, die sowohl im Büro als auch remote arbeiten, managt die Firma mehrere Projekte gleichzeitig, jedes mit seinen eigenen betrieblichen Anforderungen.

Die Struktur des Unternehmens umfasst:

• Operatoren – Frontline-Personal, das Anrufe, Chats und E-Mails bearbeitet.
• Senior-Operatoren – unterstützen Operatoren und überwachen den Arbeitsablauf.
• Projektleiter – verantwortlich für die Erfüllung der KPIs für jedes Projekt.
• Supervisoren – überwachen Teams und sorgen für reibungslose Abläufe.
• HR-Abteilung, Buchhaltung, IT-Spezialisten und andere Support-Teams.

Herausforderungen für Dialog Market

Wie bei jedem großen Callcenter war die Verwaltung der Mitarbeitereinsatzpläne eine große Herausforderung. Bei hoher Personalfluktuation, schichtbasiertem Arbeiten und einem rund um die Uhr Betrieb musste das Unternehmen mehrere wichtige Probleme angehen:

1. Hohe Personalfluktuation

Callcenter erleben häufige Personalwechsel, die tägliche Anpassungen der Einsatzpläne erfordern. HR-Teams und Manager verbrachten übermäßig viel Zeit mit der Aktualisierung von Schichten und der Suche nach Ersatz.

2. Krankheits-, Urlaubs- und unerwartete Fehlzeiten

Mit einem 24/7 Betrieb war die Gewährleistung einer ausreichenden Personalbesetzung trotz kurzfristiger Absagen eine ständige Herausforderung. Die manuelle Suche nach Ersatz war zeitaufwendig.

3. Plötzliche Verkehrsspitzen

Kunden konnten jederzeit Anruf- oder Chat-Volumen erhöhen, was eine sofortige Reaktion erforderte. Manager mussten schnell die Einsatzpläne anpassen, um die Nachfrage zu bedienen.

4. Schichtwechsel zwischen Mitarbeitern

Operatoren beantragten häufig Schichtwechsel aus persönlichen Gründen. Ohne ein automatisiertes System wurde dieser Prozess chaotisch, und Manager mussten manuell die Einhaltung der Arbeitsregeln sicherstellen.

5. Überwachung von Anwesenheit und Pünktlichkeit

Callcenter werden für die tatsächlich gearbeiteten Stunden bezahlt, was pünktliche Ankünfte entscheidend macht. Jedoch war die manuelle Erfassung von Verspätungen und Anwesenheit ineffizient und fehleranfällig.

6. Effizientes Pausenmanagement

Verschiedene Projekte erforderten zu jeder Zeit spezifische Personalstärken, was die Planung von Pausen ohne Störung der Abläufe erschwerte.

7. Übermäßiger Zeitaufwand für die Einsatzplanung

Aufgrund dieser Herausforderungen verbrachten Manager und Supervisoren zu viel Zeit mit der manuellen Anpassung von Einsatzplänen, anstatt sich auf die Verbesserung des Kundenservice und der Leistung zu konzentrieren.

Wie Shifton diese Probleme löste

Durch die Implementierung von Shifton automatisierte Dialog Market seine Einsatzplanungsprozesse, reduzierte den manuellen Arbeitsaufwand und steigerte die Effizienz.

✅ Automatisierte Schichtplanung

Shifton erstellt automatisch optimale Einsatzpläne basierend auf Arbeitslast, Mitarbeiterpräferenzen und Projektanforderungen, wodurch die Notwendigkeit der manuellen Planung entfällt.

✅ Schnelle und flexible Anpassungen

Wenn ein Mitarbeiter krankmeldet oder Urlaub beantragt, findet Shifton sofort einen geeigneten Ersatz und reduziert die Zeit für Schichtanpassungen von Stunden auf Minuten.

✅ Anpassung an Verkehrsspitzen

Wenn Kunden das Anruf-/Chat-Volumen erhöhen, analysiert Shifton die Situation und schlägt zusätzliche Schichten mit verfügbarem Personal vor.

✅ Automatisierte Schichtwechsel

Mitarbeiter können Schichtwechsel direkt in Shifton beantragen, und das System stellt automatisch die Einhaltung der Arbeitsgesetze sicher (z. B. Vermeidung von Überstunden).

✅ Überwachung von Anwesenheit und Pünktlichkeit

Shifton integriert sich in Zutrittskontrollsysteme, um automatisch Mitarbeiter-Check-ins und -Check-outs zu verfolgen und Manager in Echtzeit über Verspätungen zu informieren.

✅ Intelligente Pausenplanung

Shifton plant Pausen ohne die Personalstärke zu stören und stellt die Einhaltung der Projektanforderungen sicher.

✅ Erhöhte Transparenz und Kontrolle

Manager können Echtzeit-Einsatzpläne überwachen, Abweichungen verfolgen und Effizienz der Belegschaft analysieren, ohne den Aufwand manueller Überwachung.

Ergebnisse nach der Implementierung von Shifton

📉 70% Reduzierung der für die Einsatzplanung benötigten Zeit
📈 30% Rückgang bei Nicht-Erscheinen
⏳ Über 10 Wochenstunden für Manager durch Automatisierung eingespart
💰 Minimierte Einnahmeverluste durch Verspätungen

Fazit

Shifton wurde ein unverzichtbares Werkzeug für Dialog Market, indem es die Schichtplanung automatisierte, Planungsschwierigkeiten reduzierte und das Personalmanagement verbesserte.

Jetzt verbringen Manager weniger Zeit mit Routinetätigkeiten, während Operatoren flexiblere und strukturiertere Einsatzpläne genießen, was zu niedrigerer Fluktuation und höherer Arbeitszufriedenheit führt.

Shifton ist nicht nur ein Planungstool — es ist ein mächtiger Verbündeter für das effiziente Management großer Callcenter. 🚀