কিভাবে Shifton ডায়ালগ মার্কেটের কল সেন্টার সময়সূচি দক্ষতা পরিবর্তন করেছে

প্রতিষ্ঠান সম্পর্কে

ডায়ালগ মার্কেট একটি বড় আউটসোর্সিং কল সেন্টার যা কল, চ্যাট এবং ইমেইলের মাধ্যমে ২৪/৭ গ্রাহক সহায়তা প্রদান করে। ৩০০ ওয়ার্কস্টেশন এবং ১,০০০ জনের বেশি কর্মী যারা অফিসে এবং দূরবর্তীভাবে কাজ করছে, প্রতিষ্ঠানটি একাধিক প্রকল্প পরিচালনা করে, প্রতিটি নিজস্ব কার্যক্রমের প্রয়োজনীয়তা পূরণ করে।

প্রতিষ্ঠানটির কাঠামো অন্তর্ভুক্ত করে:

• অপারেটররা – কল, চ্যাট এবং ইমেইল পরিচালনাকারী সামনের সারির কর্মী।
• সিনিয়র অপারেটররা – অপারেটরদের সহায়তা করে এবং কাজের প্রক্রিয়া তত্ত্বাবধান করে।
• প্রকল্প ম্যানেজাররা – প্রতিটি প্রকল্পের জন্য কেপিআই পূরণের জন্য দায়িত্বশীল।
• ভর্তুকিদাতা – দল পর্যবেক্ষণ করে এবং সুষ্ঠু কার্যক্রম নিশ্চিত করে।
• এইচআর বিভাগ, হিসাবরক্ষণ, আইটি বিশেষজ্ঞ এবং অন্যান্য সমর্থন দল।

ডায়ালগ মার্কেটের সম্মুখীন চ্যালেঞ্জ

যেকোন বড় কল সেন্টারের মতো, কর্মচারী সময়সূচি পরিচালনা করা একটি বড় চ্যালেঞ্জ ছিল। কর্মী পরিবর্তন হার উচ্চ, পালাটিভিক্তিক কাজ এবং দিনরাত্রি ক্রিয়াসমূহের কারণে প্রতিষ্ঠানটি কয়েকটি মূল সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছিল:

১. কর্মী পরিবর্তনের উচ্চ হার

কল সেন্টারগুলি প্রায়শই কর্মী পরিবর্তনের সম্মুখীন হয়, যা প্রতিদিন সময়সূচির সমন্বয় প্রয়োজন। এইচআর দলগুলি ও ম্যানেজাররা শিফট আপডেট এবং বিকল্প খুঁজে বের করার জন্য অতিরিক্ত সময় ব্যয় করতো।

২. অসুস্থ ছুটি, ছুটি এবং অপ্রত্যাশিত অনুপস্থিতি

২৪/৭ ক্রিয়াকলাপের সাথে সঙ্গে, শেষ মুহূর্তের কল অফের পরেও যথেষ্ট কর্মী নিশ্চিত করাটা একটি স্থায়ী সংগ্রাম ছিল। ম্যানুয়ালি বিকল্প খোঁজা সময়-সাপেক্ষ ছিল।

৩. আকস্মিক ট্রাফিক বৃদ্ধি

ক্লায়েন্টরা যেকোন সময় কল বা চ্যাট ভলিউম বাড়াতে পারে, যা তাৎক্ষণিক সাড়া দাবি করে। ম্যানেজারদের চাহিদা মেটাতে দ্রুত সময়সূচি সমন্বয় করতে হতো।

৪. কর্মীদের মধ্যে শিফট অদলবদল

অপারেটররা প্রায়শই ব্যক্তিগত কারণে শিফট পরিবর্তনের আবেদন করতো। একটি স্বয়ংক্রিয় সিস্টেম ছাড়া, এই প্রক্রিয়াটি বিশৃঙ্খল হয়ে উঠেছিল, এবং ম্যানেজাররা ম্যানুয়ালি শ্রম বিধির সাথে সামঞ্জস্য নিশ্চিত করতে হতো।

৫. উপস্থিতি এবং সময়ানুবর্তিতা পর্যবেক্ষণ

কল সেন্টারগুলি বাস্তব কাজ করা ঘণ্টার জন্য অর্থ পায়, তাই সময়মত উপস্থিতি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। তবে, ম্যানুয়ালি উপস্থিতি এবং সময় অনুযায়ী উপস্থিতি ট্র্যাক করা অকার্যকর এবং ভুলপ্রবণ ছিল।

৬. বিরতি কার্যকরভাবে নিয়ন্ত্রণ করা

বিভিন্ন প্রকল্প সব সময়ে বিশেষ কর্মী পর্যায়ের প্রয়োজন, যার ফলে বিরতি পরিকল্পনা করা কঠিন হয়ে পড়ে।

৭. সময়সূচি তৈরি করতে অতিরিক্ত সময় ব্যয়

এই চ্যালেঞ্জগুলির কারণে, ম্যানেজার এবং তত্ত্বাবধায়করা সময়সূচির জন্য অতিরিক্ত সময় ব্যয় করছিলেন যা গ্রাহক সেবা এবং কর্মক্ষমতা উন্নয়নের পরিবর্তে।

কিভাবে শিফটন এই সমস্যাগুলি সমাধান করেছে

শিফটন কার্যকরী করার মাধ্যমে, ডায়ালগ মার্কেট তার সময়সূচি প্রক্রিয়াগুলিকে স্বয়ংক্রিয় করেছে, ম্যানুয়াল কাজের বোঝা কমিয়ে এবং দক্ষতা বৃদ্ধি করেছে।

✅ স্বয়ংক্রিয় শিফট সূচি ব্যবস্থা

শিফটন স্বয়ংক্রিয়ভাবে আদর্শ সময়সূচি তৈরি করে ওয়ার্কলোড, কর্মী পছন্দ এবং প্রকল্পের প্রয়োজনীয়তার ভিত্তিতে, ম্যানুয়াল পরিকল্পনার প্রয়োজনীয়তা দূর করে।

✅ দ্রুত এবং নমনীয় সমন্

যদি কোনো কর্মী অসুস্থতার বাহানায় ছুটি নেয় বা ছুটি চায়, শিফটন সঙ্গে সঙ্গে একটি উপযোগী বিকল্প খুঁজে বের করে, শিফটে পরিবর্তন করার সময়কে ঘন্টার পরিবর্তে মিনিটে কমিয়ে দেয়।

✅ ট্রাফিক উত্তরণে মানিয়ে নেওয়া

যখন ক্লায়েন্টরা কল/চ্যাটের ভলিউম বাড়ায়, শিফটন পরিস্থিতি বিশ্লেষণ করে এবং উপযুক্ত কর্মীদের দিয়ে আরো শিফটের পরামর্শ দেয়।

✅ স্বয়ংক্রিয় শিফট আদলবদল

কর্মীরা শিফটন এ সরাসরি শিফট পরিবর্তনের অনুরোধ করতে পারে, এবং সিস্টেম স্বয়ংক্রিয়ভাবে শ্রম নীতিমালার (যেমন, ওভারটাইম এড়ানো) সাথে সামঞ্জস্য নিশ্চিত করে।

✅ উপস্থিতি এবং সময়ানুবর্তিতা ট্র্যাকিং

শিফটন অ্যাক্সেস কন্ট্রোল সিস্টেমের সাথে সংযুক্ত থাকে এবং কর্মচারীদের চেক-ইন এবং চেক-আউট স্বয়ংক্রিয় ভাবে ট্র্যাক করে, সাময়িক আগমনে ম্যানেজারদের রিয়েল-টাইমে সতর্ক করে।

✅ স্মার্ট বিরতি সূচি ব্যবস্থা

শিফটন বিরতি সময়সূচি তৈরি করে প্রদানকারী স্তর বিনা বিঘ্নিত রাখে, প্রকল্পের প্রয়োজনীয়তার সাথে সামঞ্জস্য রেখে।

✅ বাড়িতারপূর্ণ স্বচ্ছতা এবং নিয়ন্ত্রণ

ম্যানেজাররা রিয়েল-টাইম সূচি পর্যবেক্ষণ করতে পারে, বিচ্যুতিগুলি ট্র্যাক করতে পারে, এবং কর্মীপদর্শন বিশ্লেষণ করতে পারে ম্যানুয়াল তত্ত্বাবধান ছাড়াই।

শিফটন প্রয়োগের পর ফলাফল

📉 সময়সূচি তৈরিতে ৭০% সময় কমে গেছে
📈 অনুপস্থিতি ৩০% কমেছে
⏳ ম্যানেজারদের জন্য প্রতি সপ্তাহে ১০+ ঘন্টা সংরক্ষিত হয়েছে অটোমেশনের মাধ্যমে
💰 বিলম্বের ফলে আয় ক্ষতি হ্রাস পেয়েছে

উপসংহার

শিফটন অনিবার্য টুল হয়ে উঠেছে ডায়ালগ মার্কেটের জন্য, শিফট পরিকল্পনা স্বয়ংক্রিয় করে, সময়সূচির বিশৃঙ্খলা হ্রাস করে, এবং কর্মী পরিচালনা উন্নতি করেছে।

এখন, ম্যানেজাররা দৈনন্দিন কার্যক্রমে কম সময় ব্যয় করে, যখন অপারেটররা আরও নমনীয় এবং সংগঠিত সময়সূচি উপভোগ করছেন, যা কর্মী পরিবর্তনের হার কমায় এবং চাকরির সন্তুষ্টি বাড়ায়।

শিফটন শুধুমাত্র একটি সময়সূচি তৈরির টুল নয় – এটি একটি ক্ষমতাশালী সহকারী বড় কল সেন্টারগুলি কার্যকরভাবে পরিচালনায়। 🚀