Shifton Đã Cải Thiện Hiệu Quả Lập Lịch của Trung Tâm Cuộc Gọi Dialog Market Như Thế Nào

Về Công Ty

Dialog Market là một trung tâm cuộc gọi thuê ngoài lớn cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 qua điện thoại, trò chuyện và email. Với 300 trạm làm việc và hơn 1.000 nhân viên làm việc tại văn phòng và từ xa, công ty quản lý nhiều dự án cùng lúc, mỗi dự án có yêu cầu hoạt động riêng.

Cấu trúc của công ty bao gồm:

• Các nhân viên tổng đài – nhân viên tuyến đầu xử lý cuộc gọi, trò chuyện và email.
• Nhân viên tổng đài cao cấp – hỗ trợ nhân viên tổng đài và giám sát quy trình làm việc.
• Các quản lý dự án – chịu trách nhiệm đạt được các chỉ số KPI cho từng dự án.
• Các giám sát viên – theo dõi nhóm và đảm bảo hoạt động suôn sẻ.
• Bộ phận nhân sự, kế toán, chuyên gia IT và các nhóm hỗ trợ khác.

Những Thách Thức Đối Mặt Bởi Dialog Market

Giống như bất kỳ trung tâm cuộc gọi lớn nào khác, quản lý lịch trình nhân viên là một thách thức lớn. Với tỷ lệ nhân viên thay đổi cao, công việc theo ca, và vận hành liên tục, công ty phải đối mặt với một số vấn đề chính:

1. Tỷ lệ Thay Đổi Nhân Viên Cao

Các trung tâm cuộc gọi trải qua sự thay đổi nhân viên thường xuyên, đòi hỏi điều chỉnh lịch trình hàng ngày. Các nhóm nhân sự và quản lý đã phải mất nhiều thời gian để cập nhật ca làm việc và tìm người thay thế.

2. Nghỉ ốm, Nghỉ Phép và Vắng Mặt Đột Xuất

Với hoạt động 24/7, đảm bảo đủ nhân sự mặc dù có các lời gọi vắng mặt phút chót là một cuộc đấu tranh liên tục. Việc tìm người thay thế thủ công rất tốn thời gian.

3. Tăng Đột Ngột Khối Lượng Cuộc Gọi

Khách hàng có thể tăng khối lượng cuộc gọi hoặc trò chuyện bất kỳ lúc nào, yêu cầu phản hồi ngay lập tức. Các quản lý phải nhanh chóng điều chỉnh lịch trình để đáp ứng nhu cầu.

4. Trao Đổi Ca Giữa Nhân Viên

Các nhân viên tổng đài thường xuyên yêu cầu đổi ca vì lý do cá nhân. Không có hệ thống tự động, quá trình này trở nên hỗn loạn và các quản lý phải đảm bảo tuân thủ luật lao động một cách thủ công.

5. Giám Sát Điểm Danh và Sự Đúng Giờ

Các trung tâm cuộc gọi được trả tiền cho số giờ làm việc thực tế, việc đến đúng giờ là rất quan trọng. Tuy nhiên, việc theo dõi thủ công sự trễ và điểm danh không hiệu quả và dễ dẫn đến sai sót.

6. Quản Lý Giờ Nghỉ Hiệu Quả

Các dự án khác nhau yêu cầu số lượng nhân lực cụ thể mọi lúc, khiến cho việc lập kế hoạch giờ nghỉ mà không gây gián đoạn trở nên khó khăn.

7. Quá Nhiều Thời Gian Dành Cho Lịch Trình

Do các thách thức này, các quản lý và giám sát viên đã dành quá nhiều thời gian điều chỉnh lịch trình thủ công thay vì tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng và hiệu suất.

Cách Shifton Giải Quyết Những Vấn Đề Này

Bằng cách triển khai Shifton, Dialog Market đã tự động hóa các quy trình lập kế hoạch lịch trình, giảm khối lượng công việc thủ công và cải thiện hiệu quả.

✅ Lập Lịch Tự Động Ca Làm Việc

Shifton tự động tạo ra lịch trình tối ưu dựa trên khối lượng công việc, sở thích nhân viên, và yêu cầu dự án, loại bỏ nhu cầu lập kế hoạch thủ công.

✅ Điều Chỉnh Nhanh và Linh Hoạt

Nếu một nhân viên báo ốm hoặc xin nghỉ, Shifton sẽ lập tức tìm người thay thế phù hợp, giảm thời gian điều chỉnh ca từ nhiều giờ xuống chỉ còn vài phút.

✅ Thích Ứng Với Tăng Đột Biến Khối Lượng Công Việc

Khi khách hàng tăng khối lượng cuộc gọi/trò chuyện, Shifton phân tích tình hình và đề xuất thêm các ca làm việc với nhân viên sẵn có.

✅ Trao Đổi Ca Tự Động

Nhân viên có thể yêu cầu đổi ca trực tiếp trong Shifton, và hệ thống tự động đảm bảo tuân thủ các quy định lao động (ví dụ: tránh làm thêm giờ).

✅ Theo Dõi Điểm Danh và Đúng Giờ

Shifton tích hợp với hệ thống kiểm soát ra vào để tự động theo dõi việc đến và đi của nhân viên, thông báo cho quản lý về việc đến muộn ngay lập tức.

✅ Lập Lịch Nghỉ Thông Minh

Shifton lập kế hoạch giờ nghỉ giúp không làm gián đoạn mức độ nhân sự, đảm bảo tuân thủ các yêu cầu dự án.

✅ Tăng Cường Minh Bạch và Kiểm Soát

Các quản lý có thể giám sát lịch trình thời gian thực, theo dõi sự sai lệch, và phân tích hiệu quả lực lượng lao động mà không cần giám sát thủ công.

Kết Quả Sau Khi Triển Khai Shifton

📉 Giảm 70% thời gian dành cho việc lập lịch
📈 Giảm 30% tình trạng không có mặt
⏳ Tiết kiệm hơn 10 giờ hàng tuần cho quản lý thông qua tự động hóa
💰 Giảm thiểu tổn thất doanh thu do sự đến muộn

Kết Luận

Shifton đã trở thành một công cụ không thể thiếu cho Dialog Market, tự động hóa kế hoạch ca làm việc, giảm thiểu sự lộn xộn trong lịch trình, và cải thiện quản lý lực lượng lao động.

Giờ đây, các quản lý dành ít thời gian hơn cho các công việc thường nhật, trong khi các nhân viên tổng đài có lịch trình linh hoạt và có cấu trúc hơn, dẫn đến giảm tỷ lệ thay đổi nhân viên và tăng sự hài lòng trong công việc.

Shifton không chỉ là một công cụ lập lịch - nó là một đồng minh mạnh mẽ để quản lý hiệu quả các trung tâm cuộc gọi lớn. 🚀