Cómo Shifton Transformó la Eficiencia en la Programación del Call Center de Dialog Market

Sobre la Empresa

Dialog Market es un gran centro de llamadas de outsourcing que proporciona soporte al cliente 24/7 a través de llamadas, chats y correos electrónicos. Con 300 estaciones de trabajo y más de 1,000 empleados trabajando tanto en la oficina como de manera remota, la empresa gestiona múltiples proyectos simultáneamente, cada uno con sus propios requisitos operativos.

La estructura de la empresa incluye:

• Operadores – el personal de primera línea que maneja llamadas, chats y correos electrónicos.
• Operadores senior – asisten a los operadores y supervisan el flujo de trabajo.
• Gerentes de proyecto – responsables de cumplir con los KPIs de cada proyecto.
• Supervisores – monitorean los equipos y aseguran operaciones fluidas.
• Departamento de RRHH, contabilidad, especialistas en TI y otros equipos de apoyo.

Desafíos Enfrentados por Dialog Market

Como cualquier gran centro de llamadas, gestionar los horarios de los empleados era un desafío importante. Con una alta rotación de personal, trabajos basados en turnos y operaciones las 24 horas del día, la empresa tuvo que enfrentar varios problemas clave:

1. Alta Rotación de Personal

Los centros de llamadas experimentan cambios de personal frecuentes, lo que requiere ajustes diarios en los horarios. Los equipos de RRHH y los gerentes pasaron mucho tiempo actualizando turnos y encontrando reemplazos.

2. Licencias Médicas, Vacaciones y Ausencias Inesperadas

Con una operación 24/7, asegurar el personal adecuado a pesar de cancelaciones de último momento fue una lucha constante. Encontrar reemplazos manualmente consumía mucho tiempo.

3. Aumentos Súbitos de Tráfico

Los clientes podían aumentar el volumen de llamadas o chats en cualquier momento, requiriendo una respuesta inmediata. Los gerentes tenían que ajustar rápidamente los horarios para satisfacer la demanda.

4. Intercambios de Turnos Entre Empleados

Los operadores solicitaban frecuentemente intercambiar turnos por razones personales. Sin un sistema automatizado, este proceso se volvía caótico, y los gerentes tenían que asegurar manualmente el cumplimiento de las normas laborales.

5. Monitoreo de Asistencia y Puntualidad

Los centros de llamadas son pagados por horas efectivas de trabajo, lo que hace que las llegadas a tiempo sean cruciales. Sin embargo, rastrear la tardanza y la asistencia manualmente era ineficiente y propenso a errores.

6. Gestión Eficiente de Pausas

Diferentes proyectos requerían niveles específicos de personal en todo momento, por lo que era difícil planificar pausas sin interrumpir las operaciones.

7. Tiempo Excesivo Dedicado a la Programación de Horarios

Debido a estos desafíos, gerentes y supervisores pasaban demasiado tiempo ajustando manualmente los horarios en lugar de enfocarse en mejorar el servicio al cliente y el desempeño.

Cómo Shifton Solucionó Estos Problemas

Al implementar Shifton, Dialog Market automatizó sus procesos de programación, reduciendo la carga de trabajo manual y mejorando la eficiencia.

✅ Programación Automática de Turnos

Shifton genera automáticamente horarios óptimos basándose en la carga de trabajo, preferencias de los empleados y requisitos del proyecto, eliminando la necesidad de planificación manual.

✅ Ajustes Rápidos y Flexibles

Si un empleado reporta enfermedad o solicita permiso, Shifton instantáneamente encuentra un reemplazo adecuado, reduciendo el tiempo de ajuste de turnos de horas a minutos.

✅ Adaptación a Aumentos de Tráfico

Cuando los clientes aumentan el volumen de llamadas/chats, Shifton analiza la situación y sugiere turnos adicionales con el personal disponible.

✅ Intercambios de Turnos Automatizados

Los empleados pueden solicitar intercambiar turnos directamente en Shifton, y el sistema automáticamente asegura el cumplimiento de las políticas laborales (por ejemplo, evitar horas extra).

✅ Seguimiento de Asistencia y Puntualidad

Shifton se integra con sistemas de control de acceso para rastrear automáticamente el ingreso y egreso de los empleados, alertando a los gerentes sobre llegadas tardías en tiempo real.

✅ Programación Inteligente de Pausas

Shifton programa pausas sin interrumpir los niveles de personal, asegurando el cumplimiento de los requisitos del proyecto.

✅ Mayor Transparencia y Control

Los gerentes pueden monitorear horarios en tiempo real, rastrear desviaciones y analizar la eficiencia de la fuerza laboral sin la molestia de supervisión manual.

Resultados Después de Implementar Shifton

📉 70% de reducción en tiempo dedicado a la programación
📈 30% de disminución en inasistencias
⏳ Más de 10 horas ahorradas semanalmente para gerentes gracias a la automatización
💰 Pérdidas de ingresos minimizadas debido a tardanzas

Conclusión

Shifton se convirtió en una herramienta indispensable para Dialog Market, automatizando la planificación de turnos, reduciendo el caos de la programación y mejorando la gestión de la fuerza laboral.

Ahora, los gerentes pasan menos tiempo en tareas rutinarias, mientras que los operadores disfrutan de horarios más flexibles y estructurados, lo que lleva a una menor rotación y mayor satisfacción laboral.

Shifton no es solo una herramienta de programación — es un aliado poderoso para gestionar grandes centros de llamadas de manera eficiente. 🚀