Πώς Το Shifton Μετέτρεψε Την Αποδοτικότητα Προγραμματισμού Στο Κέντρο Κλήσεων Του Dialog Market

Σχετικά με την Εταιρεία

Dialog Market είναι ένα μεγάλο εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο που παρέχει 24/7 υποστήριξη πελατών μέσω κλήσεων, συνομιλιών και email. Με 300 σταθμούς εργασίας και πάνω από 1.000 υπαλλήλους που εργάζονται τόσο στο γραφείο όσο και από απόσταση, η εταιρεία διαχειρίζεται ταυτόχρονα πολλαπλά έργα, το καθένα με τις δικές του λειτουργικές απαιτήσεις.

Η δομή της εταιρείας περιλαμβάνει:

• Χειριστές – το προσωπικό της πρώτης γραμμής που χειρίζεται κλήσεις, συνομιλίες και email.
• Ανώτεροι χειριστές – βοηθούν τους χειριστές και επιβλέπουν τη ροή της εργασίας.
• Διαχειριστές έργων – υπεύθυνοι για την επίτευξη των KPIs για κάθε έργο.
• Επιτηρητές – παρακολουθούν τις ομάδες και εξασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία.
• Τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού, λογιστική, ειδικοί πληροφορικής και άλλες ομάδες υποστήριξης.

Προκλήσεις που Αντιμετώπισε η Dialog Market

Όπως κάθε μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο, η διαχείριση των προγραμμάτων εργασίας των υπαλλήλων ήταν μια μεγάλη πρόκληση. Με υψηλή κινητικότητα προσωπικού, εργασία με βάρδιες και λειτουργία όλο το 24ωρο, η εταιρεία έπρεπε να αντιμετωπίσει διάφορα σημαντικά ζητήματα:

1. Υψηλή Κινητικότητα Προσωπικού

Τα τηλεφωνικά κέντρα βιώνουν συχνές αλλαγές προσωπικού, απαιτώντας καθημερινές προσαρμογές στα προγράμματα. Οι ομάδες Ανθρώπινου Δυναμικού και οι διαχειριστές ξόδευαν υπερβολικό χρόνο στην ενημέρωση των βαρδιών και την εύρεση αντικαταστατών.

2. Ασφάλειες Ασθενειών, Διακοπών και Απροσδόκητων Απουσιών

Με λειτουργία 24/7, η εξασφάλιση επαρκούς στελέχωσης παρά τις τελευταίας στιγμής ακυρώσεις ήταν μια συνεχής δοκιμασία. Η εύρεση αντικαταστατών με το χέρι ήταν χρονοβόρα.

3. Ξαφνικές Αύξησεις Κίνησης

Οι πελάτες μπορούσαν να αυξήσουν τον όγκο κλήσεων ή συνομιλιών ανά πάσα στιγμή, απαιτώντας άμεση ανταπόκριση. Οι διαχειριστές έπρεπε να προσαρμόζουν γρήγορα τα προγράμματα για να ικανοποιήσουν τη ζήτηση.

4. Ανταλλαγές Βαρδιών μεταξύ Εργαζομένων

Οι χειριστές συχνά ζητούσαν ανταλλαγές βαρδιών για προσωπικούς λόγους. Χωρίς ένα αυτοματοποιημένο σύστημα, αυτή η διαδικασία ήταν χαοτική και οι διαχειριστές έπρεπε να διασφαλίζουν χειροκίνητα τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς εργασίας.

5. Παρακολούθηση Παρουσίας και Συνεπειών

Τα τηλεφωνικά κέντρα πληρώνονται για τις πραγματικές ώρες εργασίας, καθιστώντας τις έγκαιρες αφίξεις κρίσιμες. Ωστόσο, η παρακολούθηση των καθυστερήσεων και της παρουσίας με το χέρι ήταν αναποτελεσματική και επιδεχόμενη σφάλματα.

6. Αποτελεσματική Διαχείριση Διαλειμμάτων

Διαφορετικά έργα απαιτούσαν συγκεκριμένα επίπεδα στελέχωσης ανά πάσα στιγμή, καθιστώντας δύσκολο το σχεδιασμό των διαλειμμάτων χωρίς να διαταράσσονται οι λειτουργίες.

7. Υπερβολικός χρόνος για τον προγραμματισμό

Λόγω αυτών των προκλήσεων, οι διαχειριστές και οι επιτηρητές ξόδεψαν πάρα πολύ χρόνο προσαρμόζοντας χειροκίνητα τα προγράμματα αντί να εστιάζουν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και της απόδοσης.

Πώς το Shifton Έλυσε Αυτά τα Προβλήματα

Με την εφαρμογή του Shifton, το Dialog Market αυτοματοποίησε τις διαδικασίες προγραμματισμού, μειώνοντας το χειροκίνητο φόρτο εργασίας και βελτιώνοντας την αποδοτικότητα.

✅ Αυτοματοποιημένος Προγραμματισμός Βαρδιών

Το Shifton δημιουργεί αυτόματα τα βέλτιστα προγράμματα βάσει φόρτου εργασίας, προτιμήσεων εργαζομένων και απαιτήσεων έργου, εξαλείφοντας την ανάγκη για χειροκίνητο σχεδιασμό.

✅ Γρήγορες και Ευέλικτες Προσαρμογές

Αν ένας εργαζόμενος αναφέρει ασθένεια ή ζητήσει άδεια, το Shifton βρίσκει κατάλληλο αντικαταστάτη αμέσως, μειώνοντας το χρόνο προσαρμογής βαρδιών από ώρες σε λεπτά.

✅ Προσαρμογή στις Αύξησεις Κίνησης

Όταν οι πελάτες αυξάνουν τον όγκο κλήσεων/συνομιλιών, το Shifton αναλύει την κατάσταση και προτείνει επιπλέον βάρδιες με διαθέσιμο προσωπικό.

✅ Αυτοματοποιημένες Ανταλλαγές Βαρδιών

Οι εργαζόμενοι μπορούν να ζητούν ανταλλαγές βαρδιών απευθείας στο Shifton, και το σύστημα εξασφαλίζει αυτόματα τη συμμόρφωση με τις εργασιακές πολιτικές (π.χ. αποφεύγοντας τις υπερωρίες).

✅ Παρακολούθηση Παρουσίας και Συνεπειών

Το Shifton ενσωματώνεται με συστήματα ελέγχου πρόσβασης για αυτόματη παρακολούθηση εισόδου και εξόδου των εργαζομένων, ενημερώνοντας τους διαχειριστές για καθυστερημένες αφίξεις σε πραγματικό χρόνο.

✅ Έξυπνος Προγραμματισμός Διαλειμμάτων

Το Shifton προγραμματίζει διαλείμματα χωρίς να διαταράσσονται τα επίπεδα στελέχωσης, εξασφαλίζοντας τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις των έργων.

✅ Αυξημένη Διαφάνεια και Έλεγχος

Οι διαχειριστές μπορούν να παρακολουθούν προγράμματα σε πραγματικό χρόνο, να παρακολουθούν αποκλίσεις και να αναλύουν την απόδοση του εργατικού δυναμικού χωρίς τις δυσκολίες χειροκίνητης παρακολούθησης.

Αποτελέσματα Μετά την Εφαρμογή του Shifton

📉 70% μείωση στον χρόνο που ξοδεύτηκε για τον προγραμματισμό
📈 30% μείωση στις μη εμφανίσεις
⏳ 10+ ώρες εξοικονόμηση εβδομαδιαία για τους διαχειριστές μέσω αυτοματοποίησης
💰 Ελαχιστοποίηση απωλειών εσόδων λόγω καθυστερήσεων

Συμπέρασμα

Το Shifton έγινε ένα αναντικατάστατο εργαλείο για το Dialog Market, αυτοματοποιώντας τον προγραμματισμό βαρδιών, μειώνοντας το χάος προγραμματισμού και βελτιώνοντας τη διαχείριση του εργατικού δυναμικού.

Τώρα, οι διαχειριστές ξοδεύουν λιγότερο χρόνο σε ρουτίνα εργασίες, ενώ οι χειριστές απολαμβάνουν πιο ευέλικτα και δομημένα προγράμματα, οδηγώντας σε χαμηλότερη κινητικότητα και μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία.

Το Shifton δεν είναι απλώς ένα εργαλείο προγραμματισμού — είναι ένας ισχυρός σύμμαχος για την αποδοτική διαχείριση μεγάλων τηλεφωνικών κέντρων. 🚀