Kuinka Shifton muutti Dialog Marketin puhelinkeskuksen suunnittelun tehokkuutta

Tietoa Yrityksestä

Dialog Market on suuri ulkoistettu palvelukeskus, joka tarjoaa ympäri vuorokauden asiakastukea puheluiden, chattien ja sähköpostien kautta. Yrityksellä on 300 työasemaa ja yli 1 000 työntekijää, jotka työskentelevät sekä toimistossa että etänä, ja se hallinnoi useita projekteja samanaikaisesti, joilla kaikilla on omat toimintavaatimuksensa.

Yrityksen rakenteeseen kuuluvat:

• Operaattorit – etulinjan työntekijät hoitavat puheluita, chatteja ja sähköposteja.
• Vanhempi operaattorit – auttavat operaatoreita ja valvovat työnkulkua.
• Projektipäälliköt – vastuussa projektin KPI-tavoitteiden saavuttamisesta.
• Valvojat – valvovat tiimejä ja varmistavat sujuvan toiminnan.
• HR-osasto, kirjanpito, IT-asiantuntijat ja muut tukitiimit.

Haasteet, jotka Dialog Market kohtasi

Kuten kaikilla suurilla palvelukeskuksilla, työntekijöiden aikataulujen hallinta oli suuri haaste. Korkea henkilöstön vaihtuvuus, vuorotyö ja ympärivuorokautinen toiminta pakottivat yrityksen ratkaisemaan useita keskeisiä ongelmia:

1. Korkea henkilöstön vaihtuvuus

Palvelukeskuksissa tapahtuu usein henkilöstön muutoksia, mikä vaatii päivittäisiä aikataulujen säätöjä. HR-tiimit ja esimiesten oli käytettävä huomattavasti aikaa vuorojen päivittämiseen ja korvaajien löytämiseen.

2. Sairauslomat, lomat ja odottamattomat poissaolot

24/7 toiminnassa riittävän henkilöstön varmistaminen huolimatta viime hetken peruutuksista oli jatkuva haaste. Korvaajien löytäminen manuaalisesti vei aikaa.

3. Äkilliset liikennemäärien nousut

Asiakkaat saattoivat lisätä puhelu- tai chatmääriä milloin tahansa, mikä vaati välitöntä vastausta. Esimiesten piti nopeasti muuttaa aikatauluja kysynnän mukaiseksi.

4. Vuoronvaihdot työntekijöiden välillä

Operaattorit pyysivät usein vuoronvaihtoja henkilökohtaisista syistä. Ilman automatisoitua järjestelmää tämä prosessi muuttui kaoottiseksi, ja esimiesten täytyi manuaalisesti varmistaa työaikalakien noudattaminen.

5. Läsnäolon ja täsmällisyyden seuranta

Palvelukeskuksille maksetaan todellisten työaikojen mukaan, joten ajoissa saapuminen on elintärkeää. Kuitenkin, myöhästymisten ja läsnäolon manuaalinen seuranta oli tehotonta ja altis virheille.

6. Taukojen tehokas hallinta

Eri projektit vaativat tietyn määrän henkilöstöä koko ajan, mikä teki vaikeaksi suunnitella taukoja häiritsemättä toimintaa.

7. Liian paljon aikaa käytetty aikataulujen laatimiseen

Näiden haasteiden vuoksi esimiesten ja valvojien käytetty aika aikataulujen manuaaliseen säätämiseen oli liiallinen, sen sijaan että keskityttäisiin asiakaspalvelun ja suorituskyvyn parantamiseen.

Kuinka Shifton ratkaisi nämä ongelmat

Ottamalla käyttöön Shiftonin, Dialog Market automaattisesti aikataulujen laatimisen, mikä vähensi manuaalista työmäärää ja paransi tehokkuutta.

✅ Automaattinen vuorojen suunnittelu

Shifton generoi automaattisesti optimaaliset aikataulut työmäärän, työntekijöiden toiveiden ja projektivaatimusten perusteella, eliminoiden manuaalisen suunnittelun tarpeen.

✅ Nopeat ja joustavat muutokset

Jos työntekijä ilmoittaa sairastumisesta tai pyytää lomaa, Shifton löytää heti sopivan korvaajan, vähentäen vuorojen säätöaikaa tunneista minuutteihin.

✅ Sitoituminen liikennemäärien nousuihin

Kun asiakkaat lisäävät puhelu-/chatmääriä, Shifton analysoi tilanteen ja ehdottaa lisävuoroja käytettävissä olevan henkilöstön kanssa.

✅ Automaattiset vuoronvaihdot

Työntekijät voivat pyytää vuoronvaihtoja suoraan Shiftonissa, ja järjestelmä varmistaa automaattisesti työaikalakien noudattamisen (esim. ylityön välttäminen).

✅ Läsnäolon ja täsmällisyyden seuranta

Shifton integroituu kulunvalvontajärjestelmiin seuratakseen automaattisesti työntekijöiden sisään- ja uloskirjautumisia, hälyttäen esimiehiä myöhäisistä saapumisista reaaliajassa.

✅ Älykäs taukojen suunnittelu

Shifton suunnittelee tauot ilman henkilöstötasojen häirintää, varmistaen projektivaatimusten noudattamisen.

✅ Kasvanut läpinäkyvyys ja hallinta

Esimiehet voivat seurata reaaliaikaisia aikatauluja, seurata poikkeamia ja analysoida työvoimatoiminnan tehokkuutta ilman manuaalisen valvonnan vaivaa.

Tulokset Shiftonin käyttöönoton jälkeen

📉 70 % ajansäästö vuorosuunnittelusta
📈 30 % vähennys paikalle jäämättömissä
⏳ 10+ tuntia säästetty viikottain esimiehille automaation kautta
💰 Tulojen vähenemisen minimointi myöhästymisten vuoksi

Yhteenveto

Shiftonista tuli välttämätön työkalu Dialog Marketille, automatisoiden vuorosuunnittelua, vähentäen vuorojen kaaosta ja parantaen työvoiman hallintaa.

Esimiehet käyttävät nyt vähemmän aikaa rutiinitehtäviin, kun taas operaattorit nauttivat joustavammista ja jäsennellyistä aikatauluista, mikä johtaa alhaisempaan vaihtuvuuteen ja korkeampaan työtyytyväisyyteen.

Shifton ei ole pelkkä aikataulutyökalu — se on tehokas liittolainen suurten palvelukeskusten hallintaan tehokkaasti. 🚀