Jak Shifton pomohl Dialog Marketu optimalizovat plánování a zvýšit efektivitu

O společnosti

Dialog Market je velké outsourcingové call centrum poskytující 24/7 zákaznickou podporu prostřednictvím hovorů, chatů a e-mailů. S 300 pracovišti a více než 1 000 zaměstnanci, kteří pracují jak v kanceláři, tak na dálku, společnost spravuje více projektů současně, každý s vlastními provozními požadavky.

Struktura společnosti zahrnuje:

• Operátory – zaměstnanci první linie zpracovávající hovory, chaty a e-maily.
• Starší operátory – pomáhají operátorům a dohlížejí na pracovní procesy.
• Projektové manažery – odpovídají za plnění klíčových výkonostních ukazatelů pro každý projekt.
• Dohlížitele – sledují týmy a zajišťují hladký provoz.
• Personální oddělení, účetnictví, IT specialisty a jiné podpůrné týmy.

Výzvy, kterým čelí Dialog Market

Stejně jako v každém velkém call centru bylo řízení pracovních rozvrhů zaměstnanců velkou výzvou. S vysokou fluktuací personálu, prací na směny a nepřetržitým provozem musela společnost čelit několika klíčovým problémům:

1. Vysoká fluktuace zaměstnanců

Call centra čelí častým změnám personálu, které vyžadují každodenní úpravy rozvrhů. Týmy HR a manažeři trávili přemírou času aktualizací směn a hledáním náhrad.

2. Nemocenské, dovolené a neočekávané nepřítomnosti

S provozem 24/7 bylo zabezpečení dostatečného personálního obsazení navzdory odhlášením na poslední chvíli neustálým bojem. Ruční hledání náhrad bylo časově náročné.

3. Náhlé nárůsty provozu

Zákazníci mohli zvýšit objem hovorů nebo chatů kdykoliv, což vyžadovalo okamžitou reakci. Manažeři museli rychle upravovat rozvrhy, aby splnili poptávku.

4. Výměny směn mezi zaměstnanci

Operátoři často požadovali výměny směn z osobních důvodů. Bez automatizovaného systému se tento proces stal chaotickým a manažeři museli ručně zajišťovat soulad s pracovněprávními předpisy.

5. Sledování docházky a přesnosti

Call centra jsou placena za skutečné pracovní hodiny, takže přesné docházky jsou klíčové. Ruční sledování opoždění a docházky bylo však neefektivní a náchylné k chybám.

6. Efektivní řízení přestávek

Různé projekty vyžadovaly, aby byly vždy zajištěny specifické úrovně personálu, což způsobovalo obtíže při plánování přestávek, aniž by to narušovalo provoz.

7. Nadměrné časy strávené plánováním

Kvůli těmto výzvám manažeři a dohlížitelé trávili příliš mnoho času ruční úpravou rozvrhů místo fokusování se na zlepšení zákaznického servisu a výkonu.

Jak Shifton vyřešil tyto problémy

Zavedením Shiftonu Dialog Market automatizoval své plánovací procesy, snížil ruční pracovní zatížení a zlepšil efektivitu.

✅ Automatizované plánování směn

Shifton automaticky generuje optimální rozvrhy na základě pracovního zatížení, preferencí zaměstnanců a požadavků na projekty, což eliminuje potřebu ručního plánování.

✅ Rychlé a flexibilní úpravy

Pokud zaměstnanec nahlásí nemoc nebo požádá o dovolenou, Shifton okamžitě najde vhodnou náhradu, čímž zkracuje dobu potřebnou na úpravu směn z hodin na minuty.

✅ Přizpůsobování se nárůstům provozu

Když zákazníci zvýší objem hovorů/chatů, Shifton analyzuje situaci a navrhuje dodatečné směny s dostupným personálem.

✅ Automatizované výměny směn

Zaměstnanci mohou žádat o výměny směn přímo v Shiftonu a systém automaticky zajišťuje soulad s pracovněprávními politikami (např. vyhýbání se přesčasům).

✅ Sledování docházky a přesnosti

Shifton se integruje s přístupovými systémy pro automatické sledování příchodů a odchodů zaměstnanců, upozorňuje manažery na pozdní příchody v reálném čase.

✅ Inteligentní plánování přestávek

Shifton plánuje přestávky bez narušení úrovní personálního obsazení, zajišťuje soulad s požadavky projektu.

✅ Zvýšená transparentnost a kontrola

Manažeři mohou sledovat rozvrhy v reálném čase, sledovat odchylky a analyzovat efektivitu pracovní síly bez nutnosti ruční kontroly.

Výsledky po zavedení Shiftonu

📉 70% snížení času stráveného plánováním
📈 30% snížení počtu absencí
⏳ 10+ hodin ušetřených týdně pro manažery díky automatizaci
💰 Minimalizace ztrát příjmů kvůli pozdním příchodům

Závěr

Shifton se stal nepostradatelným nástrojem pro Dialog Market, automatizací plánování směn, snižováním nejrůznějšího chaosu v rozvrzích a zlepšováním manažmentu pracovních sil.

Nyní manažeři tráví méně času na rutinních úkolech, zatímco operátoři si užívají flexibilnější a strukturovanější rozvrhy, což vede k nižší fluktuaci a větší spokojenosti s prací.

Shifton není jen nástroj pro plánování — je to silný spojenec pro efektivní řízení velkých call center. 🚀