Kako je Shifton pomagal Dialog Marketu optimizirati razporejanje in izboljšati učinkovitost

O podjetju

Dialog Market je velik zunanje izvajalski klicni center, ki nudi podporo strankam 24/7 prek klicev, klepetov in e-pošte. S 300 delovnimi postajami in več kot 1.000 zaposlenimi, ki delajo tako v pisarni kot na daljavo, podjetje upravlja več projektov hkrati, vsak s svojimi operativnimi zahtevami.

Struktura podjetja vključuje:

• Operaterje – osebje v prvi vrsti, ki obravnava klice, klepete in e-pošto.
• Višje operaterje – pomagajo operaterjem in nadzirajo potek dela.
• Vodje projektov – odgovorni za doseganje KPI-jev za vsak projekt.
• Nadzornike – nadzorujejo ekipe in zagotavljajo nemotene operacije.
• HR oddelek, računovodstvo, IT strokovnjaki in druge podporne ekipe.

Izzivi, s katerimi se sooča Dialog Market

Kot vsak velik klicni center, je upravljanje urnikov zaposlenih predstavljalo velik izziv. Ob visoki fluktuaciji zaposlenih, delu na izmene in operacijah 24/7 je moralo podjetje reševati več ključnih težav:

1. Visoka fluktuacija zaposlenih

Klicni centri doživljajo pogoste spremembe v osebju, kar zahteva dnevne prilagoditve urnikov. HR ekipe in managerji so porabili preveč časa za posodabljanje izmen in iskanje nadomestil.

2. Bolniške, dopusti in nepričakovane odsotnosti

Z operacijami 24/7 je bilo zagotavljanje ustreznega osebja kljub odpovedim v zadnjem trenutku stalna bitka. Iskanje nadomestil ročno je bilo zamudno.

3. Nenadni porasti prometa

Stranke lahko kadarkoli povečajo obseg klicev ali klepetov, kar zahteva takojšen odziv. Managerji so morali hitro prilagoditi urnike za izpolnitev povpraševanja.

4. Izmenjava izmen med zaposlenimi

Operaterji so pogosto zaprosili za izmenjave izmen iz osebnih razlogov. Brez avtomatiziranega sistema je ta proces postal kaotičen, managerji pa so morali ročno zagotoviti skladnost z delovno pravno zakonodajo.

5. Spremljanje prisotnosti in točnosti

Klicni centri so plačani za dejanske delovne ure, zato je prihod pravočasno ključnega pomena. Vendar pa je ročno spremljanje zamud in prisotnosti neučinkovito in nagnjeno k napakam.

6. Učinkovito upravljanje odmorov

Različni projekti so zahtevali specifične ravni kadrov v vsakem trenutku, kar je otežilo načrtovanje odmorov brez motenja operacij.

7. Pretirana poraba časa za načrtovanje

Zaradi teh izzivov so managerji in nadzorniki porabili preveč časa za ročno prilagajanje urnikov namesto osredotočanja na izboljšanje storitev za stranke in uspešnosti.

Kako je Shifton rešil te težave

Z izvajanjem Shiftona je Dialog Market avtomatiziral proces načrtovanja, kar je zmanjšalo ročno delo in izboljšalo učinkovitost.

✅ Avtomatizirano načrtovanje izmen

Shifton samodejno generira optimalne urnike na podlagi delovne obremenitve, preferenc zaposlenih in zahtev projektov, kar odpravi potrebo po ročnem načrtovanju.

✅ Hitre in prilagodljive prilagoditve

Če zaposleni pokličejo bolniško ali zaprosijo za dopust, Shifton takoj najde ustrezno zamenjavo, kar skrajša čas prilagoditve izmene z ur na minute.

✅ Prilagajanje večjemu prometu

Kadar stranke povečajo prostornino klicev/klepetov, Shifton analizira situacijo in predlaga dodatne izmene z razpoložljivim osebjem.

✅ Avtomatizirana izmenjava izmen

Zaposleni lahko izmenjave izmen zaprosijo neposredno v Shiftonu, sistem pa samodejno zagotovi skladnost z delovno politiko (npr. izogibanje nadur).

✅ Spremljanje prisotnosti in točnosti

Shifton se integrira s sistemi za kontrolo dostopa, da samodejno spremlja prijave in odjave zaposlenih ter v realnem času obvešča managerje o zamudah.

✅ Pametno načrtovanje odmorov

Shifton načrtuje odmore brez zmot najemnih ravni, pri čemer zagotavlja skladnost z zahtevami projektov.

✅ Povečana preglednost in nadzor

Managerji lahko spremljajo urnike v realnem času, sledijo odstopanjem in analizirajo učinkovitost delovne sile brez nevšečnosti ročnega nadzora.

Rezultati po uvajanju Shiftona

📉 70% zmanjšanje časa porabljenega za načrtovanje
📈 30% zmanjšanje odsotnosti brez obvestila
⏳ 10+ ur tedensko prihranjenih za managerje skozi avtomatizacijo
💰 Minimalizirane izgube prihodkov zaradi zamud

Zaključek

Shifton je postal nepogrešljivo orodje za Dialog Market, saj je avtomatiziral načrtovanje izmen, zmanjšal kaos pri načrtovanju in izboljšal upravljanje delovne sile.

Zdaj managerji porabijo manj časa za rutinske naloge, medtem ko operaterji uživajo v bolj fleksibilnih in strukturiranih urnikih, kar vodi v nižjo fluktuacijo in večje zadovoljstvo z zaposlitvijo.

Shifton ni le orodje za načrtovanje — je močan zaveznik za učinkovito upravljanje velikih klicnih centrov. 🚀