Optimizare și eficiență: Transformarea Shifton în piața Dialog Market

Despre Companie

Dialog Market este un centru de apeluri outsourcing mare, oferind suport pentru clienți 24/7 prin apeluri, chat-uri și e-mailuri. Cu 300 de stații de lucru și peste 1.000 de angajați care lucrează atât în birou cât și de la distanță, compania gestionează multiple proiecte simultan, fiecare cu cerințele sale operaționale.

Structura companiei include:

• Operatori – personalul din prima linie care gestionează apeluri, chat-uri și e-mailuri.
• Operatori seniori – asistă operatorii și supraveghează fluxul de lucru.
• Manageri de proiect – responsabili pentru atingerea KPI-urilor fiecărui proiect.
• Supervizori – monitorizează echipele și asigură operațiuni fluente.
• Departamentul de HR, contabilitatea, specialiști în IT și alte echipe de suport.

Provocările Întâmpinate de Dialog Market

Ca orice mare centru de apeluri, gestionarea programelor angajaților a fost o provocare majoră. Cu o mare fluctuație a personalului, muncă în ture și operațiuni non-stop, compania a trebuit să abordeze câteva probleme cheie:

1. Fluctuația Mare a Personalului

Centrele de apeluri experimentează schimbări frecvente de personal, necesitând ajustări zilnice ale programelor. Echipele de HR și managerii petreceau mult timp actualizând turele și găsind înlocuitori.

2. Concedii Medicale, Vacanțe și Absențe Neașteptate

Cu o operațiune 24/7, asigurarea unui personal adecvat în ciuda absențelor de ultim moment era o luptă constantă. Găsirea manuală a înlocuitorilor consuma mult timp.

3. Creșteri Brusce de Trafic

Clienții ar putea crește volumul de apeluri sau chaturi în orice moment, necesitând un răspuns imediat. Managerii trebuiau să ajusteze rapid programele pentru a satisface cererea.

4. Schimburi de Tură Între Angajați

Operatorii solicitau frecvent schimburi de ture din motive personale. Fără un sistem automatizat, acest proces devenea haotic, iar managerii trebuiau să asigure manual conformitatea cu regulile muncii.

5. Monitorizarea Prezenței și a Punctualității

Centrele de apeluri sunt plătite pentru orele efectiv lucrate, ceea ce face ca sosirile la timp să fie cruciale. Totuși, urmărirea manuală a întârzierilor și a prezenței era ineficientă și predispusă la erori.

6. Gestionarea Eficientă a Pauzelor

Diferitele proiecte necesitau niveluri specifice de personal în orice moment, ceea ce făcea dificilă planificarea pauzelor fără a perturba operațiunile.

7. Timp Excessiv Petrecut pe Planificarea Turelor

Datorită acestor provocări, managerii și supervizorii petreceau prea mult timp ajustând manual programele în loc să se concentreze pe îmbunătățirea serviciului pentru clienți și a performanței.

Cum a Rezolvat Shifton Aceste Probleme

Prin implementarea Shifton, Dialog Market și-a automatizat procesele de programare, reducând volumul de muncă manual și îmbunătățind eficiența.

✅ Programarea Automată a Turelor

Shifton generează automat programele optime pe baza volumului de muncă, a preferințelor angajaților și a cerințelor proiectelor, eliminând nevoia de planificare manuală.

✅ Ajustări Rapide și Flexibile

Dacă un angajat se declară bolnav sau solicită concediu, Shifton găsește imediat un înlocuitor potrivit, reducând timpul de ajustare a turelor de la ore la minute.

✅ Adaptare la Creșteri de Trafic

Când clienții cresc volumul de apeluri/chaturi, Shifton analizează situația și sugerează ture suplimentare cu personal disponibil.

✅ Schimburi de Ture Automate

Angajații pot solicita schimburi de ture direct în Shifton, iar sistemul asigură automat conformitatea cu politicile muncii (de exemplu, evitarea orelor suplimentare).

✅ Monitorizarea Prezenței și a Punctualității

Shifton se integrează cu sistemele de control al accesului pentru a urmări automat intrările și ieșirile angajaților, alertând managerii în timp real despre sosirile târzii.

✅ Planificarea Inteligentă a Pauzelor

Shifton programează pauzele fără a perturba nivelurile de personal, asigurând conformitatea cu cerințele proiectelor.

✅ Transparență și Control Sporite

Managerii pot monitoriza programele în timp real, urmări abaterile și analiza eficiența forței de muncă fără să fie nevoie de supraveghere manuală.

Rezultatele După Implementarea Shifton

📉 70% reducere a timpului petrecut pe planificare
📈 30% scădere a absențelor nemotivate
⏳ Peste 10 ore economisite săptămânal pentru manageri prin automatizare
💰 Minimizarea pierderilor de venituri datorate întârzierilor

Concluzie

Shifton a devenit un instrument indispensabil pentru Dialog Market, automatizând planificarea turelor, reducând haosul programării și îmbunătățind managementul forței de muncă.

Acum, managerii petrec mai puțin timp pe sarcinile de rutină, în timp ce operatorii se bucură de programe mai flexibile și structurate, ceea ce duce la o fluctuație mai mică și satisfacție sporită la locul de muncă.

Shifton nu este doar un instrument de programare — este un aliat puternic pentru gestionarea eficientă a marilor centre de apeluri. 🚀