Hogyan alakította át a Shifton a Dialog Market call center ütemezésének hatékonyságát

A cég bemutatása

Dialog Market egy nagy outsourcing call center, amely 24 órás ügyfélszolgálatot biztosít hívások, csevegések és e-mailek útján. A vállalat 300 munkaállomással és több mint 1 000 alkalmazottal dolgozik, mind irodán belül, mind távolról, és egyszerre több projektet kezel, mindegyik saját működési követelményekkel.

A cég szerkezete a következőket tartalmazza:

• Operátorok – elsődleges személyzet, akik hívásokkal, csevegésekkel és e-mailekkel foglalkoznak.
• Senior operátorok – segítik az operátorokat és felügyelik a munkafolyamatokat.
• Projektmenedzserek – felelősek a KPI-k teljesítéséért minden projektnél.
• Felügyelők – csapatokat irányítanak és biztosítják a zavartalan működést.
• HR osztály, könyvelés, IT szakemberek és egyéb támogató csapatok.

A Dialog Market előtt álló kihívások

Mint minden nagy call centernek, a munkavállalói beosztások kezelése nagy kihívást jelentett. A magas fluktuáció, műszak alapú munka és éjjel-nappali működés miatt a cégnek több kulcsfontosságú problémával kellett szembenéznie:

1. Magas fluktuáció

A call centerekben gyakori a gyakori személyzeti változás, ami napi szintű beosztáskorrekciókat igényel. A HR csapatok és vezetők túl sok időt töltöttek a műszakok frissítésével és helyettesítésekkel.

2. Betegszabadságok, szabadságok és váratlan távollétek

A napi 24 órás működés mellett biztosítani kellett a megfelelő létszámot, annak ellenére is, hogy utolsó pillanatos lemondások történtek. A helyettesítés manuális megtalálása időigényes volt.

3. Hirtelen forgalomnövekedések

Az ügyfelek bármikor növelhetik a hívások vagy csevegések mennyiségét, azonnali reakciót igényelve. A vezetőknek gyorsan kellett az ütemezéseket a kereslethez igazítani.

4. Műszakcsere az alkalmazottak között

Az operátorok gyakran kértek műszakcserét személyes okokból. Automatikus rendszer hiányában ez a folyamat kaotikussá vált, és a vezetőknek manuálisan kellett biztosítani a munkaügyi szabályok betartását.

5. Jelenléti és pontossági monitoring

A call centerek a tényleges munkaórákért kapnak fizetést, így a pontos megjelenés létfontosságú. Azonban a késések és jelenléti adatok kézi nyomon követése nem volt hatékony és hibákra hajlamos.

6. Hatékony pihenőidő-kezelés

A különböző projektek meghatározott személyzeti szinteket igényeltek folyamatosan, ami megnehezítette a pihenőidők tervezését a működés megszakadása nélkül.

7. Túl sok idő elmegy az ütemezésre

E kihívások miatt a vezetők és felügyelők túl sok időt töltöttek a műszakok kézi igazításával, ahelyett hogy az ügyfélszolgálat és teljesítmény javítására fókuszáltak volna.

Hogyan oldotta meg a Shifton ezeket a problémákat

A Shifton bevezetésével a Dialog Market automatizálta az ütemezési folyamatait, csökkentve a kézi munkát és javítva a hatékonyságot.

✅ Automatizált műszakbeosztás

A Shifton automatikusan generál optimális beosztásokat a munka mennyisége, az alkalmazottak preferenciái és a projektkövetelmények alapján, kiküszöbölve a kézi tervezés szükségességét.

✅ Gyors és rugalmas igazítások

Ha egy alkalmazott betegséget jelent vagy szabadságot kér, a Shifton azonnal megfelelő helyettesítést talál, csökkentve a műszakigazítási időt órákról percekre.

✅ Alkalmazkodás a forgalomnövekedéshez

Amikor az ügyfelek növelik a hívás/csevegés mennyiségét, a Shifton elemzi a helyzetet és további műszakokat javasol az elérhető személyzettel.

✅ Automatizált műszakcsere

Az alkalmazottak közvetlenül a Shiftonban kérhetik a műszakcserét, és a rendszer automatikusan biztosítja a munkaügyi szabályokkal való megfelelést (például a túlmunka elkerülése).

✅ Jelenlét és pontosság nyomon követése

A Shifton integrálódik a beléptetőrendszerekkel, hogy automatikusan nyomon kövesse az alkalmazottak be- és kilépéseit, valós időben riasztva a vezetőket a késésekről.

✅ Intelligens pihenőidő-tervezés

A Shifton megszervezi a pihenőidőket anélkül, hogy megzavarná a személyzeti szinteket, biztosítva a projektkövetelmények teljesítését.

✅ Megnövelt átláthatóság és ellenőrzés

A vezetők valós időben figyelhetik az ütemezéseket, nyomon követhetik az eltéréseket, és elemezhetik a munkaerő hatékonyságát a manuális felügyelet nehézségei nélkül.

Eredmények a Shifton bevezetése után

📉 70%-os csökkenés az ütemezéssel töltött időben
📈 30%-os csökkenés a meg nem jelenésekben
⏳ 10+ óra megtakarítás hetente a vezetők számára automatizálás révén
💰 Lekésett bevétel csökkentése miatt minimális veszteségek

Következtetés

A Shifton alapvető eszközzé vált a Dialog Market számára, automatizálva a műszaktervezést, csökkentve az ütemezési káoszt, és javítva a munkaerő-menedzsmentet.

Most a vezetők kevesebb időt töltenek rutinfeladatokkal, míg az operátorok élvezik a rugalmasabb és strukturáltabb ütemezést, ami alacsonyabb fluktuációhoz és nagyobb munkával való elégedettséghez vezet.

A Shifton nemcsak egy ütemezési eszköz — hanem egy hatalmas szövetséges a nagy call centerek hatékony menedzseléséhez. 🚀