Shifton如何提升Dialog Market呼叫中心的排班效率

关于公司

Dialog Market是一家大型外包呼叫中心，通过电话、聊天和电子邮件提供24/7客户支持。公司拥有300个工作站和超过1000名员工，既在办公室也远程工作，能同时管理多个项目，每个项目都有自身的运营需求。

公司的结构包括：

• 操作员 - 负责处理电话、聊天和电子邮件的前线员工。
• 高级操作员 - 协助操作员并监督工作流程。
• 项目经理 - 负责每个项目的KPI达成。
• 主管 - 监控团队并确保运营顺畅。
• 人力资源部门、会计、IT专家及其他支持团队。

Dialog Market面临的挑战

像任何大型呼叫中心一样，管理员工班表是一个重大挑战。由于员工流动率高、基于轮班的工作和全天候的运营，企业不得不解决几个关键问题：

1. 员工流动率高

呼叫中心员工变动频繁，需要每天协调班表。人力资源团队和管理人员花费大量时间更新轮班并寻找替代人员。

2. 病假、休假和意外缺勤

在24/7的运营环境中，确保足够的员工配置以应对最后一刻的请假是一项持续的挑战。手动寻找替代人员耗时。

3. 突然的流量激增

客户可以在任何时间增加电话或聊天量，需要立即响应。管理人员必须迅速调整班表以满足需求。

4. 员工之间的换班

操作员因个人原因经常请求换班。没有自动化系统，这个过程变得混乱，管理人员必须手动确保符合劳动法规。

5. 监控出勤和准时性

呼叫中心根据实际工作时间付款，所以按时到岗至关重要。然而，手动追踪迟到和出勤效率低且容易出错。

6. 高效管理休息时间

不同项目要求始终保持特定的员工配置，这使得在不影响运营的情况下规划休息变得困难。

7. 过多时间花在排班上

由于这些挑战，管理人员和监督者花费过多时间在手动调整班表上，而不是专注于提升客户服务和绩效。

Shifton如何解决这些问题

通过实施Shifton，Dialog Market 自动化了其排班流程，减少了人工工作量并提高了效率。

✅ 自动化班次排程

Shifton根据工作量、员工偏好和项目要求自动生成最佳班表，无需手动规划。

✅ 快速灵活的调整

如果员工请病假或请假，Shifton会立即找到合适的替代者，将班次调整时间从数小时缩短为几分钟。

✅ 应对流量激增

当客户增加电话/聊天量时，Shifton 分析情况并建议可用员工的附加班次。

✅ 自动换班

员工可以在Shifton中直接请求换班，系统自动确保符合劳动政策（例如，避免加班）。

✅ 出勤和准时追踪

Shifton与门禁系统集成，可以自动跟踪员工的签到和签退，实时提醒管理人员关于迟到情况。

✅ 智能休息排程

Shifton在不打乱员工配置水平的情况下安排休息，确保符合项目要求。

✅ 增强透明度和控制

管理人员可以实时监控班表、跟踪偏差并分析劳动力效率，无需手动监督的麻烦。

实施Shifton后的结果

📉 排班时间减少70%
📈 缺席率下降30%
⏳ 通过自动化每周节省经理10+小时
💰 由于迟到造成的收入损失最小化

结论

Shifton成为Dialog Market的自动化排班、减少排班混乱和改进劳动力管理的不可或缺的工具。

现在，管理人员花费更少的时间在日常任务上，而操作员享受更灵活和有结构的班表，员工流动率更低，工作满意度更高。

Shifton不仅仅是一个排班工具，它是高效管理大型呼叫中心的强大盟友。🚀