Hvordan Shifton Transformerte Dialog Markets Effektivitet ved Vaktplanlegging i Kundesentre

Om Selskapet

Dialog Market er et stort outsourcing callsenter som tilbyr kundestøtte døgnet rundt via telefonsamtaler, chatter og e-poster. Med 300 arbeidsstasjoner og over 1 000 ansatte som jobber både på kontoret og eksternt, håndterer selskapet flere prosjekter samtidig, hver med sine egne driftskrav.

Selskapets struktur inkluderer:

• Operatører – frontendansatte som håndterer samtaler, chatter og e-poster.
• Senioroperatører – hjelper operatører og overvåker arbeidsflyt.
• Prosjektledere – ansvarlig for å oppnå KPI-er for hvert prosjekt.
• Veiledere – overvåker team og sikrer jevn drift.
• HR-avdeling, regnskap, IT-spesialister og andre støtteavdelinger.

Utfordringer for Dialog Market

Som et hvilket som helst stort callsenter, var håndtering av medarbeiderskift en stor utfordring. Med høy medarbeideravgang, skiftbasert arbeid og døgnåpen drift måtte selskapet takle flere viktige problemer:

1. Høy Medarbeideravgang

Callsentre opplever hyppige endringer i personalet, som krever daglige justeringer av skiftene. HR-team og ledere brukte for mye tid på å oppdatere skifter og finne erstatninger.

2. Sykemeldinger, Ferier og Uventede Fravær

Med en 24/7 drift var det en konstant kamp å sikre tilstrekkelig bemanning til tross for sene avmeldinger. Å finne erstatninger manuelt var tidkrevende.

3. Plutselige Trafikktopper

Kundene kunne øke volumet av samtaler eller chatter når som helst, og krevde en umiddelbar respons. Ledere måtte raskt justere skiftene for å møte etterspørselen.

4. Skiftebytter Mellom Ansatte

Operatører ba ofte om skiftebytter av personlige grunner. Uten et automatisert system ble denne prosessen kaotisk, og ledere måtte manuelt sikre samsvar med arbeidsregler.

5. Overvåking av Oppmøte og Punktlighet

Callsentre blir betalt for faktiske arbeidstimer, noe som gjør punktlighet avgjørende. Imidlertid var manuell oppfølging av forsinkelser og fravær ineffektiv og utsatt for feil.

6. Effektiv Håndtering av Pauser

Forskjellige prosjekter krevde spesifikke bemanningsnivåer til enhver tid, noe som gjorde det vanskelig å planlegge pauser uten å forstyrre driften.

7. For Mye Tid Brukt på Planlegging

Pga. disse utfordringene brukte ledere og veiledere for mye tid på å manuelt justere skiftplaner i stedet for å fokusere på å forbedre kundeservicen og ytelsen.

Hvordan Shifton Løste Disse Problemene

Ved å implementere Shifton, kunne Dialog Market automatisere sine planleggingsprosesser, redusere manuelt arbeid og forbedre effektiviteten.

✅ Automatisert Skiftplanlegging

Shifton genererer automatisk optimale skiftplaner basert på arbeidsmengde, ansattes preferanser og prosjektkrav, uten behov for manuell planlegging.

✅ Rask og Fleksibel Justering

Om en ansatt melder seg syk eller ber om permisjon, finner Shifton umiddelbart en passende erstatter, og reduserer tiden for skiftjustering fra timer til minutter.

✅ Tilpasninger til Trafikktopper

Når kunder øker volumet av samtaler/ chatter, analyserer Shifton situasjonen og foreslår ekstra skift med tilgjengelig personale.

✅ Automatiserte Skiftebytter

Ansatte kan be om skiftebytter direkte i Shifton, og systemet sikrer automatisk samsvar med arbeidsregler (f.eks. å unngå overtidsarbeid).

✅ Oppmøte og Punktlighetsovervåking

Shifton integrerer med adgangskontrollsystemer for å automatisk spore ansattes innsjekkinger og utsjekkinger, og varsler ledere om forsinkelser i sanntid.

✅ Smart Pauseplanlegging

Shifton planlegger pauser uten å forstyrre bemanningsnivåene, og sikrer samsvar med prosjektkrav.

✅ Økt Transparens og Kontroll

Ledere kan overvåke sanntidsplaner, spore avvik og analysere arbeidsstyrkens effektivitet uten besvær med manuell overvåkning.

Resultater Etter Implementering av Shifton

📉 70 % reduksjon i tid brukt på planlegging
📈 30 % reduksjon i uteblivelse
⏳ Over 10 timer spart ukentlig for ledere gjennom automatisering
💰 Minimerte inntektstap grunnet forsinkelser

Konklusjon

Shifton ble et uunnværlig verktøy for Dialog Market, ved å automatisere skiftplanlegging, redusere planleggingskaos og forbedre arbeidsstyring.

Nå bruker ledere mindre tid på rutineoppgaver, mens operatører nyter mer fleksible og strukturerte skiftplaner, noe som fører til lavere turnover og høyere jobbtilfredshet.

Shifton er ikke bare et planleggingsverktøy — det er en kraftfull alliert for effektiv drift av store callsentre. 🚀