Shifton으로 변화된 Dialog Market 콜센터의 스케줄링 효율성

회사 소개

다이얼로그 마켓은 24/7 고객 지원을 전화, 채팅, 이메일을 통해 제공하는 대형 아웃소싱 콜 센터입니다. 300개의 작업 공간과 1,000명 이상의 직원이 사무실 내외에서 근무하며, 각 프로젝트의 운영 요건에 맞춰 여러 프로젝트를 동시에 관리합니다.

회사의 구조는 다음을 포함합니다:

• 오퍼레이터 – 전화, 채팅, 이메일을 처리하는 최전선 직원.
• 수석 오퍼레이터 – 오퍼레이터를 지원하고 업무 흐름을 감독.
• 프로젝트 매니저 – 각 프로젝트의 KPI 달성을 책임.
• 감독관 – 팀을 모니터링하고 원활한 운영을 보장.
• 인사부, 회계, IT 전문가 및 기타 지원팀.

다이얼로그 마켓이 직면한 문제

대형 콜 센터인 만큼, 직원 일정 관리가 주요 과제였습니다. 높은 직원 이직률, 교대 근무, 24시간 운영으로 인해 여러 가지 핵심 문제에 직면했습니다:

1. 높은 직원 이직률

콜 센터는 빈번한 인력 변화로 인해 일정 조정이 필요하며, 인사팀과 관리자들은 교대를 업데이트하고 대체 인력을 찾는데 과도한 시간을 소모했습니다.

2. 병가, 휴가 및 예기치 않은 결근

24/7 운영으로 인해 마지막 순간의 결근을 감안한 적절한 인력 배치가 지속적인 과제였습니다. 수동으로 대체 인력을 찾는 것은 시간이 많이 소요되었습니다.

3. 갑작스러운 교신량 증가

클라이언트는 언제든지 전화 또는 채팅량을 증가시킬 수 있으며, 즉각적인 대응이 필요합니다. 관리자는 수요에 맞춰 빠르게 일정을 조정해야 했습니다.

4. 직원 간 교대 근무 교환

오퍼레이터는 사적인 이유로 교대 근무 교환을 자주 요청합니다. 자동화 시스템이 없을 경우, 이러한 과정은 혼란을 초래하며 관리자가 수동으로 노동 규칙 준수를 확인해야 했습니다.

5. 출석 및 시간 엄수 모니터링

콜 센터는 실제 근로 시간에 대해 지불받으므로, 정시 출근이 중요합니다. 그러나 지각과 출석을 수동으로 추적하는 것은 비효율적이고 오류가 발생할 수 있었습니다.

6. 효율적인 휴식 관리

다양한 프로젝트는 항상 특정 인력 수준을 요구하므로, 운영에 지장을 주지 않으면서 휴식을 계획하는 것이 어려웠습니다.

7. 일정 관리에 소요되는 과도한 시간

이러한 문제로 인해, 관리자와 감독자는 고객 서비스와 성능 향상에 집중하는 대신 일정을 수동으로 조정하는 데 지나치게 많은 시간을 소모했습니다.

Shifton이 이러한 문제를 해결한 방법

Shifton을 도입함으로써, 다이얼로그 마켓은 일정 관리 프로세스를 자동화하여 수동 업무를 줄이고 효율성을 높였습니다.

✅ 자동화된 교대 근무 일정

Shifton은 업무량, 직원의 선호도 및 프로젝트 요구 사항을 바탕으로 최적의 일정을 자동으로 생성하여 수동 계획의 필요성을 제거합니다.

✅ 빠르고 유연한 조정

직원이 병가를 내거나 휴가를 요청하면 Shifton은 즉시 적합한 대체 인력을 찾습니다, 감기 조정 시간을 몇 시간에서 몇 분으로 단축했습니다.

✅ 교신량 증가에 대응

클라이언트가 전화/채팅량을 증가시키면, Shifton은 상황을 분석하고 이용 가능한 인력과 함께 추가 교대를 제안합니다.

✅ 자동화된 교대 근무 교환

직원들은 Shifton에서 직접 교대 근무 교환을 요청할 수 있으며, 시스템은 자동으로 노동 정책(예: 초과 근무 방지)를 준수합니다.

✅ 출석 및 시간 엄수 추적

Shifton은 출입 통제 시스템과 통합되어 직원의 출퇴근을 자동으로 추적하며, 실시간으로 관리자에게 지각 상황을 알립니다.

✅ 스마트 휴식 스케줄링

Shifton은 인력 수준을 방해하지 않으면서, 프로젝트 요구 사항을 준수하여 휴식을 계획합니다.

✅ 투명성 및 통제력 증가

관리자는 실시간 일정을 모니터링하고, 이탈을 추적하며, 인력 효율성을 분석할 수 있으며, 수동 감독의 번거로움을 줄입니다.

Shifton 도입 후 결과

📉 일정 관리에 소요되는 시간 70% 감소
📈 결근 30% 감소
⏳ 자동화를 통해 매주 10시간 이상 절약
💰 지각으로 인한 수익 손실 최소화

결론

Shifton은 다이얼로그 마켓에 필수적인 도구가 되어 교대 근무 계획을 자동화하고, 일정 혼란을 줄이며, 인력 관리를 향상시켰습니다.

이제, 관리자는 일상 업무에 덜 시간을 소비하며, 오퍼레이터들은 유연하고 체계적인 일정을 즐기면서 이직률 감소 및 직무 만족도 향상을 경험하고 있습니다.

Shifton은 단순한 일정 도구가 아닙니다 — 대형 콜 센터를 효율적으로 관리할 수 있는 강력한 동반자입니다. 🚀