Shifton ช่วยการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพการจัดตารางเวลาในศูนย์บริการโทรศัพท์ของ Dialog Market อย่างไร

เกี่ยวกับบริษัท

Dialog Market เป็นศูนย์บริการลูกค้าขนาดใหญ่ที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านทางโทรศัพท์, แชท, และอีเมล ด้วย300 สถานีงาน และพนักงานมากกว่า 1,000 คน ซึ่งทำงานทั้งที่สำนักงานและจากระยะไกล บริษัทจัดการโครงการหลายโครงการพร้อมกัน แต่ละโครงการมีความต้องการในการดำเนินงานที่แตกต่างกัน

โครงสร้างของบริษัทประกอบด้วย:

• พนักงานต้อนรับ – พนักงานด่านหน้าในการรับสาย, แชท และอีเมล
• พนักงานต้อนรับอาวุโส – ให้ความช่วยเหลือพนักงานต้อนรับและกำกับดูแลกระบวนการทำงาน
• ผู้จัดการโครงการ – รับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมาย KPI สำหรับแต่ละโครงการ
• หัวหน้างาน – ตรวจสอบทีมและดูแลการดำเนินงานให้ราบรื่น
• แผนก HR, บัญชี, ผู้เชี่ยวชาญ IT, และทีมสนับสนุนอื่น ๆ

ความท้าทายที่ Dialog Market เผชิญ

เหมือนกับศูนย์บริการลูกค้าขนาดใหญ่ใด ๆ การจัดการตารางพนักงานเป็นปัญหาหลัก ด้วยการหมุนเวียนพนักงานสูง, งานที่ต้องเปลี่ยนกะและการดำเนินงานตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทต้องจัดการปัญหาหลายประการ:

1. การหมุนเวียนพนักงานสูง

ศูนย์บริการลูกค้ามีการ เปลี่ยนแปลงพนักงานบ่อยครั้ง ต้องปรับเปลี่ยนตารางทุกวัน ทีม HR และผู้จัดการใช้เวลามากในการปรับเปลี่ยนกะและหาคนแทน

2. การลาป่วย, พักร้อน และการขาดงานที่ไม่ได้คาดคิด

ด้วยการดำเนินงาน 24/7 การจัดพนักงานให้เพียงพอแม้จะมีกะไข้กะทันหันก็เป็นเรื่องลำบาก การหาคนแทนด้วยตัวเองใช้เวลานาน

3. การเพิ่มขึ้นของปริมาณงานกะทันหัน

ลูกค้าสามารถ เพิ่มปริมาณการโทรหรือแชทได้ทุกเวลา ต้องการการตอบสนองทันที ผู้จัดการต้องปรับเปลี่ยนตารางอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองต่อความต้องการ

4. การแลกเปลี่ยนกะระหว่างพนักงาน

พนักงานมักขอ แลกเปลี่ยนกะด้วยเหตุผลส่วนตัว โดยไม่มีระบบอัตโนมัติ การดำเนินการนี้ทำให้เกิดความวุ่นวาย และผู้จัดการต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติตามกฏหมายแรงงาน

5. การติดตามการเข้าร่วมงานและการตรงต่อเวลา

ศูนย์บริการลูกค้าได้รับ เงินจากชั่วโมงทำงานจริง จึงทำให้ การมาถึงตรงเวลามีความสำคัญ อย่างไรก็ตามการติดตามการมาสายและการเข้าร่วมงานด้วยตนเองไม่มีประสิทธิภาพและอาจเกิดข้อผิดพลาด

6. การจัดการเวลาพักได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โครงการต่าง ๆ ต้องการ ระดับการสต๊าฟเฉพาะที่ทุกเวลา ทำให้การวางแผนการพักเป็นเรื่องยากโดยไม่ทำให้เสียการดำเนินงาน

7. การใช้เวลามากเกินไปในการวางแผนตารางงาน

เนื่องจากปัญหาเหล่านี้ ผู้จัดการและหัวหน้าทีมใช้เวลามากเกินไป ในการปรับเปลี่ยนตารางงานด้วยตัวเองแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาการบริการลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงาน

วิธีที่ Shifton แก้ไขปัญหาเหล่านี้

โดยการใช้ Shifton, Dialog Market เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดตารางงานอัตโนมัติ ลดภาระงานที่ต้องทำด้วยตนเองและปรับปรุงประสิทธิภาพ

✅ การจัดตารางกะอัตโนมัติ

Shifton สร้างตารางงานที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ ตามปริมาณงาน, ค่าพึงพอใจของพนักงาน และความต้องการของโครงการ ลดความต้องการในการวางแผนด้วยตนเอง

✅ การปรับเปลี่ยนที่รวดเร็วและยืดหยุ่น

หากพนักงาน ลาป่วยหรือต้องการลา Shifton สามารถ หาแทนที่เหมาะสมได้ทันที ลดเวลาการปรับเปลี่ยนกะจากหลายชั่วโมงเป็นไม่กี่นาที

✅ ปรับเปลี่ยนตามปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น

เมื่อปริมาณการโทร/แชทของลูกค้า เพิ่มขึ้น, Shifton วิเคราะห์สถานการณ์และแนะนำกะเพิ่มเติม พร้อมกับพนักงานที่ว่างตัว

✅ การแลกกะอัตโนมัติ

พนักงานสามารถ ขอแลกกะโดยตรงใน Shifton และระบบจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติตามนโยบายแรงงานโดยอัตโนมัติ (เช่น หลีกเลี่ยงการทำงานล่วงเวลา)

✅ การติดตามการเข้าร่วมงานและการตรงต่อเวลา

Shifton ผนผสานกับระบบควบคุมการเข้าออกเพื่อ ติดตามการลงเวลางานและการออกจากงานของพนักงานโดยอัตโนมัติ แจ้งเตือนผู้จัดการถึงการมาสายแบบเรียลไทม์

✅ การวางแผนเวลาพักอย่างชาญฉลาด

Shifton จัดตารางเวลาพัก โดยไม่ทำลายระดับการสต๊าฟ เพื่อให้แน่ใจว่าปฏิบัติตามความต้องการของโครงการ

✅ เพิ่มความโปร่งใสและการควบคุม

ผู้จัดการสามารถ ตรวจสอบตารางงานแบบเรียลไทม์, ติดตามการเบี่ยงเบน, และวิเคราะห์ประสิทธิภาพแรงงาน โดยไม่ต้องยุ่งยากกับการตรวจสอบด้วยตนเอง

ผลลัพธ์หลังจากใช้ Shifton

📉 ลดเวลาที่ใช้ในการจัดตารางงานลง 70%
📈 ลดการไม่มาในหน้าที่ลง 30%
⏳ ประหยัดเวลาให้ผู้จัดการสัปดาห์ละ 10+ ชั่วโมง ผ่านการอัตโนมัติ
💰 ลดการสูญเสียรายได้จากการมาสาย

สรุป

Shifton กลายเป็น เครื่องมือที่ขาดไม่ได้ สำหรับ Dialog Market, อัตโนมัติการวางแผนกะ, ลดความวุ่นวายในการจัดตาราง, และปรับปรุงการจัดการแรงงาน

ปัจจุบัน ผู้จัดการใช้เวลาน้อยลงในงานรูทีน, ในขณะที่พนักงานแท้ได้รับความยืดหยุ่นและโครงสร้างตารางงานที่มากขึ้น, นำไปสู่ การหมุนเวียนพนักงานที่ลดลงและความพึงพอใจในงานที่สูงขึ้น

Shifton ไม่ใช่แค่เครื่องมือการจัดตาราง — แต่เป็น พันธมิตรที่ทรงพลังสำหรับการจัดการศูนย์บริการลูกค้าขนาดใหญ่อย่างมีประสิทธิภาพ. 🚀