Hvordan Shifton Transformerede Dialog Markets Callcenter-Planlægningseffektivitet

Om Virksomheden

Dialog Market er et stort outsourcing callcenter, der tilbyder kundesupport 24/7 via opkald, chats og e-mails. Med 300 arbejdsstationer og over 1.000 medarbejdere, der arbejder både på kontoret og hjemmefra, håndterer virksomheden flere projekter samtidigt, hver med sine egne operationelle krav.

Virksomhedens struktur inkluderer:

• Operatører – frontline personale, der håndterer opkald, chats og e-mails.
• Senior operatører – assisterer operatører og overvåger arbejdsgangen.
• Projektledere – ansvarlige for at nå KPI'er for hvert projekt.
• Supervisorer – overvåger teams og sikrer smidig drift.
• HR-afdeling, regnskab, IT-specialister og andre support teams.

Udfordringer Mødt af Dialog Market

Ligesom ethvert stort callcenter var styring af medarbejderplaner en stor udfordring. Med højt personaleudskiftning, skiftebaseret arbejde og drift døgnet rundt måtte virksomheden tackle flere vigtige problemer:

1. Høj Personaleudskiftning

Callcentre oplever hyppige personaleændringer, hvilket kræver daglige justeringer af tidsplaner. HR-teams og ledere brugte overdreven tid på at opdatere vagter og finde erstatninger.

2. Sygemeldinger, Ferier og Uventet Fravær

Med en 24/7 operation var det en konstant kamp at sikre passende bemanding trods aflysninger i sidste øjeblik. At finde erstatninger manuelt var tidskrævende.

3. Pludselige Trafikstigninger

Klienter kunne øge opkalds- eller chatvolumener til enhver tid, hvilket krævede en øjeblikkelig respons. Ledere måtte hurtigt tilpasse tidsplaner for at imødekomme efterspørgslen.

4. Skiftbytte Mellem Medarbejdere

Operatører anmodede ofte om skiftbytte af personlige årsager. Uden et automatiseret system blev denne proces kaotisk, og ledere måtte manuelt sikre overholdelse af arbejdsregler.

5. Overvågning af Fremmøde og Punktlighed

Callcentre er betalt for faktisk arbejdstid, hvilket gør rettidig ankomst afgørende. Men manuel sporing af forsinkelser og fremmøde var ineffektiv og sårbar over for fejl.

6. Effektiv Håndtering af Pauser

Forskellige projekter krævede specifikke bemandingsniveauer på alle tidspunkter, hvilket gjorde det vanskeligt at planlægge pauser uden at forstyrre driften.

7. Overdreven Tid Bruges på Planlægning

Pga. disse udfordringer brugte ledere og supervisorer for meget tid på manuelt at tilpasse tidsplaner i stedet for at fokusere på at forbedre kundeservice og ydeevne.

Hvordan Shifton Løste Disse Problemer

Ved at implementere Shifton, automatiserede Dialog Market sine planlægningsprocesser, reducerede den manuelle arbejdsbyrde og forbedrede effektiviteten.

✅ Automatiseret Skiftplanlægning

Shifton genererer automatisk optimale tidsplaner baseret på arbejdsbelastning, medarbejderpræferencer og projektkrav, hvilket eliminerer behovet for manuel planlægning.

✅ Hurtige og Fleksible Justeringer

Hvis en medarbejder melder sig syg eller anmoder om fri, finder Shifton straks en passende erstatning, hvilket reducerer skiftjusteringstiden fra timer til minutter.

✅ Tilpasning til Trafikstigninger

Når klienter øger opkalds-/chatvolumen, analyserer Shifton situationen og foreslår ekstra vagter med tilgængeligt personale.

✅ Automatiserede Skiftbytte

Medarbejdere kan anmode om skiftbytte direkte i Shifton, og systemet sikrer automatisk overholdelse af arbejdsregler (f.eks. undgåelse af overarbejde).

✅ Fremmøde og Punktlighedsovervågning

Shifton integrerer med adgangskontrolsystemer for at automatisere sporing af medarbejderes ind- og udtjekning, og advarer ledere om sene ankomster i realtid.

✅ Smart Pauseskema

Shifton planlægger pauser uden at forstyrre bemandingsniveauer og sikrer overholdelse af projektkrav.

✅ Øget Gennemsigtighed og Kontrol

Ledere kan overvåge realtidstidsplaner, følge afvigelser og analysere arbejdsstyrkens effektivitet uden besværet med manuel overvågning.

Resultater Efter Implementering af Shifton

📉 70 % reduktion i tid brugt på planlægning
📈 30 % fald i ikke-tilstedeværelser
⏳ 10+ timer sparet ugentligt for ledere gennem automatisering
💰 Minimerede indtægtstab på grund af forsinkelser

Konklusion

Shifton blev et uundværligt værktøj for Dialog Market, automatiserede skiftplanlægning, reducerede planlægningskaos og forbedrede arbejdsstyringsledelse.

Nu bruger ledere mindre tid på rutineopgaver, mens operatører nyder mere fleksible og strukturerede tidsplaner, hvilket fører til lavere udskiftning og højere arbejdsglæde.

Shifton er ikke bare et planlægningsværktøj — det er en kraftfuld allieret til effektiv ledelse af store callcentre. 🚀