كيف حسّن شيفتون كفاءة جدولة الورديات لمواعيد مركز اتصال Dialog Market

عن الشركة وخدمات جدولة الورديات

Dialog Market هو مركز اتصال كبير للأعمال الخارجية يوفر دعم العملاء على مدار الساعة عبر المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني. مع 300 م�طة عمل وأكثر من 1000 موظف يعملون في المكتب وعن بُعد، تدير الشركة مشاريع متعددة في الوقت نفسه، كل منها بمتطلباته التشغيلية الخاصة.

تشمل هيكلية الشركة:

• المشغلون – الموظفون في الخط الأمامي الذين يتعاملون مع المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني.
• المشغلون الكبار – يساعدون المشغلين ويشرفون على سير العمل.
• مديرو المشاريع – مسؤولون عن ت�قيق مؤشرات الأداء الرئيسية لكل مشروع.
• المشرفون – يراقبون الفرق ويضمنون سلاسة التشغيل.
• إدارة الموارد البشرية، الم�اسبة، مختصو تقنية المعلومات والفرق الداعمة الأخرى.

الت�ديات التي واجهتها Dialog Market

مثل أي مركز اتصال كبير، إدارة جداول عمل الموظفين كانت ت�ديًا كبيرًا. مع ارتفاع معدل دوران الموظفين والعمل بنظام الورديات، اضطرت الشركة للتعامل مع العديد من القضايا الرئيسية:

1. ارتفاع معدل دوران الموظفين

مراكز الاتصال تشهد تغييرات متكررة في الموظفين، مما يتطلب تعديلات يومية في الجداول. قضت فرق الموارد البشرية والمديرون وقتًا طويلاً في ت�ديث الورديات وإيجاد البدائل.

2. الإجازات المرضية، الإجازات والغياب غير المتوقع

مع عملية 24/7، كان ضمان توفير قوى عاملة كافية رغم الإلغاءات في آخر ل�ظة ت�ديًا مستمرًا. كان العثور على بدائل يدويًا يستغرق وقتًا طويلاً.

3. زيادات مفاجئة في ال�ركة

يمكن للعملاء زيادة �جم المكالمات أو الدردشات في أي وقت، مما يتطلب استجابة فورية. كان على المديرين تعديل الجداول بسرعة لتلبية الطلب.

4. تبديل الورديات بين الموظفين

غالبًا ما كان يطلب المشغلون تبديل الورديات لأسباب شخصية. بدون نظام آلي، أصب� هذا الإجراء فوضويًا، وكان على المديرين ضمان الامتثال لقواعد العمل يدويًا.

5. مراقبة ال�ضور والانضباط في الوقت

تقوم مراكز الاتصال بالدفع بناءً على ساعات العمل الفعلية، مما يجعل الوصول في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية. ولكن تتبع التأخر وال�ضور يدويًا كان غير فعال ويميل إلى الأخطاء.

6. إدارة الاسترا�ات بكفاءة

تتطلب المشاريع المختلفة مستويات توظيف م�ددة في جميع الأوقات، مما يجعل من الصعب التخطيط للاسترا�ات بدون تعطيل العمليات.

7. الوقت المفرط المستغرق في الجدولة

بسبب هذه الت�ديات، كان المديرون والمشرفون يقضون وقتًا طويلًا في تعديل الجداول يدويًا بدلًا من التركيز على ت�سين خدمة العملاء والأداء.

كيف �لت شيفتون هذه المشاكل

من خلال تنفيذ شيفتون، قام Dialog Market بأتمتة عمليات الجدولة الخاصة به، مما قلل من عبء العمل اليدوي و�سن الكفاءة.

✅ جدولة الورديات تلقائيًا

يولد شيفتون جداول مثلى تلقائيًا استنادًا إلى عبء العمل وتفضيلات الموظفين ومتطلبات المشروع، مما يلغي ال�اجة إلى التخطيط اليدوي.

✅ تعديلات سريعة ومرنة

إذا أبلغ موظف عن مرضه أو طلب إجازة، يقوم شيفتون على الفور بالعثور على بديل مناسب، مما يقلل من وقت تعديل الورديات من ساعات إلى دقائق.

✅ التكيف مع زيادة �ركة المرور

عندما يزيد العملاء من �جم المكالمات/الدردشات، يقوم شيفتون بت�ليل الوضع واقترا� ورديات إضافية مع الموظفين المتا�ين.

✅ تبادلات الورديات تلقائيًا

يمكن للموظفين طلب تبادل الورديات مباشرة في نظام شيفتون، ويضمن النظام تلقائيًا الامتثال لسياسات العمل (مثل تجنب العمل الإضافي).

✅ تتبع ال�ضور والانضباط

يتكامل شيفتون مع أنظمة الت�كم في الوصول ل<|endoftext|> إلى<|endoftext|> تتبع دخول وخروج الموظفين تلقائيًا، مما ينبه المديرين إلى التأخر في الوقت الفعلي.

✅ جدولة الاسترا�ات الذكية

يقوم شيفتون بجدولة الاسترا�ات دون تعطيل مستويات التوظيف، مما يضمن الامتثال لمتطلبات المشروع.

✅ زيادة الشفافية والسيطرة

يمكن للمديرين مراقبة الجداول الزمنية في الوقت الفعلي، تتبع الان�رافات، وت�ليل فعالية القوى العاملة دون عناء الإشراف اليدوي.

النتائج بعد تنفيذ شيفتون

📉 انخفاض بنسبة 70% في الوقت المستغرق في الجدولة
📈 انخفاض بنسبة 30% في �الات الغياب
⏳ توفير 10+ ساعات أسبوعيًا للمديرين بفضل الأتمتة
💰 تقليل الخسائر في الإيرادات بسبب التأخر

الخاتمة

أصب� شيفتون أداة لا غنى عنها لـ Dialog Market، �يث أتم عملية تخطيط الورديات وقلل من فوضى الجدولة و�سن إدارة القوى العاملة.

الآن، يقضي المديرون وقتًا أقل في المهام الروتينية، بينما يتمتع المشغلون بمزيد من المرونة والجداول المهيكلة، مما يؤدي إلى انخفاض معدل الدوران وزيادة الرضا الوظيفي.

شيفتون ليس مجرد أداة للجدولة — إنه �ليف قوي لإدارة مراكز الاتصال الكبيرة بكفاءة. 🚀