Paano Binago ng Shifton ang Kahusayan ng Pag-iiskedyul ng Call Center ng Dialog Market

Tungkol sa Kumpanya

Dialog Market ay isang malaking outsourcing call center na nagbibigay ng 24/7 na suporta sa kustomer sa pamamagitan ng tawag, chat, at email. Sa 300 na workstations at mahigit 1,000 na empleyado na nagtatrabaho sa opisina at remotely, ang kumpanya ay namamahala ng maraming proyekto nang sabay-sabay, bawat isa may sariling pangangailangang operational.

Kasama sa istruktura ng kumpanya ang:

• Mga Operator – staff na nasa harapan na humahawak ng mga tawag, chat, at email.
• Matataas na operator – tumutulong sa mga operator at namamahala sa workflow.
• Mga project manager – responsable para sa pag-abot ng mga KPI para sa bawat proyekto.
• Mga superbisor – nagmamasid sa mga team at tinitiyak ang maayos na operasyon.
• HR department, accounting, IT specialists, at iba pang support teams.

Mga Hamon na Hinaharap ng Dialog Market

Tulad ng kahit anong malaking call center, ang pag-manage ng iskedyul ng empleyado ay isang malaking hamon. Sa mataas na staff turnover, shift-based na trabaho, at tuluy-tuloy na operasyon, kailangang tugunan ng kumpanya ang ilang mahahalagang isyu:

1. Mataas na Staff Turnover

Ang mga call center ay nakakaranas ng madalas na pagpalit ng staff, na nangangailangan ng pang-araw-araw na pag-aayos ng mga iskedyul. Ang mga HR team at mga manager ay gumugugol ng labis na oras sa pag-update ng mga shift at paghahanap ng mga kapalit.

2. Leaves na Dahil sa Sakit, Bakasyon, at Hindi Inaasahang Pagliban

Sa isang 24/7 na operasyon, ang pagtiyak na sapat ang staffing sa kabila ng biglaang pagbagsak ng tawag ay isang palagiang hamon. Ang manu-manong paghahanap ng mga kapalit ay nakaka-aksaya ng oras.

3. Biglaang Pagtaas ng Trapiko

Maaaring madagdagan ang dami ng tawag o chat ng mga kliyente anumang oras, kaya nangangailangan ng agarang tugon. Kailangan ng mga manager na mabilis na ayusin ang mga iskedyul upang matugunan ang pangangailangan.

4. Pagpalit ng Shift sa Pagitan ng mga Empleyado

Madalas humiling ang mga operator ng pagpalit ng shift para sa personal na kadahilanan. Kung walang awtomatikong sistema, nagiging magulo ang prosesong ito, at kailangang siguraduhin ng mga manager ang pagsunod sa mga panuntunan sa paggawa ng manu-manong proseso.

5. Pagsubaybay sa Attendance at Katapatan sa Oras

Ang mga call center ay binabayaran para sa aktwal na oras ng trabaho, kaya mahalaga ang pagdating sa oras. Gayunpaman, ang manu-manong pagsubaybay sa pagkalate at attendance ay hindi mabisa at madaling magkamali.

6. Mabisang Pamamahala sa Mga Break

Nangangailangan ang iba’t ibang proyekto ng tiyak na antas ng staffing sa lahat ng oras, kaya mahirap planuhin ang mga break nang hindi nakakaabala sa operasyon.

7. Labis na Oras na Ginugol sa Scheduling

Dahil sa mga hamong ito, labis na oras ang ginugugol ng mga manager at superbisor sa manu-manong pag-aayos ng mga iskedyul sa halip na pagtuunan ng pansin ang pagpapahusay ng serbisyo sa kustomer at pagganap.

Paano Niresolba ng Shifton ang mga Problemang Ito

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng Shifton, inautomatiko ng Dialog Market ang mga proseso ng paggawa ng iskedyul, sakaling bumaba ang workload at pagbutihin ang kahusayan.

✅ Awtomatikong Paggawa ng Shift Schedule

Sa Shifton ay automatikong bumubuo ng pinakamainam na iskedyul batay sa workload, kagustuhan ng empleyado, at mga kinakailangan ng proyekto, na kayalikasan ng pangangailangan para sa manu-manong pagpaplano.

✅ Mabilis at Nababaluktot na Pagsasaayos

Kapag tumawag na may sakit ang isang empleyado o humiling ng leave, instantang nakakahanap ang Shifton ng naaangkop na kapalit, binabawasan ang oras ng pagsasaayos ng shift mula sa oras hanggang sa minuto.

✅ Pag-angkop sa Mga Traffic Surge

Kapag nadagdagan ang dami ng tawag/chat ng mga kliyente, sinusuri ng Shifton ang sitwasyon at nagmumungkahi ng karagdagang mga shift na may magagamit na staff.

✅ Awtomatikong Pagpapalitan ng Shift

Maaaring humiling ang mga empleyado ng pagpapalitan ng shift direkta sa Shifton, at awtomatikong tiyakin ng sistema ang pagsunod sa mga patakaran sa paggawa (hal. pag-iwas sa overtime).

✅ Pagsubaybay sa Attendance at Katapatan sa Oras

Isinasama ng Shifton sa mga sistema ng control access para automasang masubaybayan ang mga check-in at check-out ng empleyado, nag-uulat sa mga manager ng mga pagdating na late sa real-time.

✅ Smart Break Scheduling

Pina-iiskedyul ng Shifton ang mga break nang hindi ginagambala ang antas ng staffing, tinutiyak ang pagsunod sa mga kinakailangan ng proyekto.

✅ Nadagdagang Transparency at Control

Maaaring subaybayan ng mga manager ang mga real-time na iskedyul, subaybayan ang mga paglihis, at suriin ang kahusayan ng workforce nang walang abala ng manu-manong pangangasiwa.

Mga Resulta Pagkatapos Ipatupad ang Shifton

📉 70% na pagbawas sa oras na ginugugol sa paggawa ng iskedyul
📈 30% na pagbaba sa hindi pagdalo
⏳ Higit 10 oras na natipid kada linggo para sa mga manager sa pamamagitan ng awtomasyon
💰 Pinababang pagkalugi dulot ng pagkalate

Konklusyon

Naging mahahalagang kagamitan ang Shifton para sa Dialog Market, automatikong ginagawa ang shift planning, binabawasan ang kaguluhan sa paggawa ng iskedyul, at pinapabuti ang pamamahala ng workforce.

Ngayon, mas kaunting oras ang ginugugol ng mga manager sa mga rutinaryong gawain, habang ang mga operator ay nasisiyahan sa mas nababaluktot at maayos na iskedyul, nagdudulot ng mas mababang turnover at mas mataas na kasiyahan sa trabaho.

Ang Shifton ay hindi lamang kasangkapan sa paggawa ng iskedyul — ito ay isang makapangyarihan kakampi para sa mahusay na pamamahala ng malalaking call center. 🚀