Kako je Shifton Transformirao Učinkovitost Planiranja Rasporeda u Dialog Market Call Centru

O tvrtki

Dialog Market je veliki outsourcing pozivni centar koji pruža korisničku podršku 24/7 putem poziva, chatova i e-pošte. S 300 radnih stanica i preko 1.000 zaposlenika koji rade u uredu i na daljinu, tvrtka istodobno upravlja s više projekata, svaki s vlastitim operativnim zahtjevima.

Struktura tvrtke uključuje:

• Operatere – osoblje na prvoj crti koje rukuje pozivima, chatovima i e-mailovima.
• Starije operatere – pomažu operaterima i nadziru tijek rada.
• Voditelje projekata – odgovorni za postizanje KPI-a za svaki projekt.
• Nadzornike – prate timove i osiguravaju nesmetani rad.
• HR odjel, računovodstvo, IT stručnjaci i druge potpore timove.

Izazovi s kojima se suočava Dialog Market

Kao i svaki veliki pozivni centar, upravljanje rasporedima zaposlenika bio je veliki izazov. Uz visoku fluktuaciju osoblja, rad u smjenama i neprekinute operacije, tvrtka se morala suočiti s nekoliko ključnih problema:

1. Visoka fluktuacija osoblja

Pozivni centri doživljavaju česte promjene osoblja, što zahtijeva svakodnevne prilagodbe rasporeda. HR timovi i menadžeri troše previše vremena na ažuriranje smjena i pronalaženje zamjena.

2. Bolovanja, odmori i neočekivane odsutnosti

Uz 24/7 djelovanje, osiguravanje dovoljno osoblja unatoč otkazivanjima u zadnji čas bilo je stalna borba. Pronalazak zamjena ručno bilo je dugotrajno.

3. Iznenadni porast prometa

Klijenti mogu povećati broj poziva ili chatova u bilo kojem trenutku, zahtijevajući trenutan odgovor. Menadžeri su morali brzo prilagoditi rasporede kako bi zadovoljili potražnju.

4. Zamjene smjena među zaposlenicima

Operateri često traže zamjene smjena iz osobnih razloga. Bez automatiziranog sustava, ovaj proces postaje kaotičan, a menadžeri su morali ručno osigurati usklađenost s pravilima rada.

5. Praćenje prisutnosti i točnosti

Pozivni centri su plaćeni za stvarne radne sate, što čini pravovremene dolaske od ključne važnosti. Međutim, ručno praćenje kašnjenja i prisutnosti bilo je neučinkovito i sklono pogreškama.

6. Učinkovito upravljanje pauzama

Različiti projekti zahtijevaju određene razine popunjenosti u svakom trenutku, što otežava planiranje pauza bez ometanja operacija.

7. Previše vremena potrošenog na planiranje

Zbog ovih izazova, menadžeri i nadzornici troše previše vremena na ručno prilagođavanje rasporeda umjesto da se fokusiraju na poboljšanje korisničke usluge i performansi.

Kako je Shifton riješio ove probleme

Implementiranjem Shiftona, Dialog Market je automatizirao procese planiranja smjena, smanjujući ručno opterećenje i poboljšavajući učinkovitost.

✅ Automatizirano planiranje smjena

Shifton automatski generira optimalne rasporede na temelju radnog opterećenja, preferencija zaposlenika i zahtjeva projekata, eliminirajući potrebu za ručnim planiranjem.

✅ Brze i fleksibilne prilagodbe

Ako zaposlenik javi da je bolestan ili zatraži dopust, Shifton odmah pronađe odgovarajuću zamjenu, smanjujući vrijeme potrebno za prilagodbu smjena s nekoliko sati na nekoliko minuta.

✅ Prilagodba na porast prometa

Kada klijenti povećaju broj poziva/chatova, Shifton analizira situaciju i predlaže dodatne smjene s dostupnim osobljem.

✅ Automatizirane zamjene smjena

Zaposlenici mogu tražiti zamjene smjena izravno u Shiftonu, a sustav automatski osigurava usklađenost s pravilima rada (npr. izbjegavanje prekovremenog rada).

✅ Praćenje prisutnosti i točnosti

Shifton se integrira sa sustavima kontrole pristupa kako bi automatski pratio prijave i odjave zaposlenika, upozoravajući menadžere o kašnjenjima u stvarnom vremenu.

✅ Pametno planiranje pauza

Shifton planira pauze bez ometanja razine popunjenosti, osiguravajući usklađenost sa zahtjevima projekta.

✅ Povećana transparentnost i kontrola

Menadžeri mogu pratiti rasporede u stvarnom vremenu, pratiti odstupanja i analizirati učinkovitost radne snage bez problema ručnog nadzora.

Rezultati nakon implementacije Shiftona

📉 70% smanjenje vremena potrebnog za planiranje
📈 30% smanjenje broja propuštenih smjena
⏳ 10+ sati uštede tjedno za menadžere putem automatizacije
💰 Smanjenje gubitaka prihoda zbog kašnjenja

Zaključak

Shifton je postao neizostavan alat za Dialog Market, automatizirajući planiranje smjena, smanjujući kaos u rasporedima i poboljšavajući upravljanje radnom snagom.

Sada, menadžeri provode manje vremena na rutinskim zadacima, dok operateri uživaju u fleksibilnijim i strukturiranijim rasporedima, što dovodi do manje fluktuacije i veće zadovoljstvo poslom.

Shifton nije samo alat za planiranje — to je snažan saveznik za učinkovito upravljanje velikim pozivnim centrima. 🚀