Как Shifton преобразовал эффективность планирования в колл-центре Dialog Market

О компании

Dialog Market — это крупный аутсорсинговый колл-центр, предоставляющий круглосуточную поддержку клиентов через звонки, чаты и электронные письма. Имея 300 рабочих мест и более 1,000 сотрудников, работающих как в офисе, так и удаленно, компания управляет несколькими проектами одновременно, каждый из которых имеет свои операционные требования.

Структура компании включает:

• Операторы — фронтовые сотрудники, работающие с звонками, чатами и электронными письмами.
• Старшие операторы — помогают операторам и контролируют рабочий процесс.
• Менеджеры проектов — отвечают за выполнение ключевых показателей эффективности для каждого проекта.
• Супервайзеры — контролируют команды и обеспечивают бесперебойную работу.
• Отдел кадров, бухгалтерия, IT специалисты и другие поддерживающие команды.

Проблемы, с которыми сталкивается Dialog Market

Как и в любом крупном колл-центре, управление графиками сотрудников было серьезной проблемой. При высокой текучести кадров, работе по сменам и круглосуточной деятельности компания вынуждена была решать несколько ключевых вопросов:

1. Высокая текучесть кадров

Колл-центры сталкиваются с частыми изменениями персонала, требующими ежедневных корректировок графиков. Команды HR и менеджеры тратили чрезмерное время на обновление смен и поиск замен.

2. Больничные, отпуска и неожиданные отсутствия

При круглосуточной работе, обеспечение достаточной численности персонала, несмотря на неожиданные отмены смен, было постоянным вызовом. Поиск замен вручную занимал много времени.

3. Внезапные всплески трафика

Клиенты могли увеличивать объемы звонков или чатов в любое время, требуя незамедлительной реакции. Менеджеры должны были быстро корректировать графики для удовлетворения спроса.

4. Обмен сменами между сотрудниками

Операторы часто просили обменяться сменами по личным причинам. Без автоматизированной системы этот процесс стал хаотичным, и менеджерам приходилось вручную обеспечивать соблюдение трудовых норм.

5. Контроль присутствия и пунктуальности

Колл-центры оплачиваются за фактически отработанные часы, поэтому важно приходить вовремя. Однако, ручное отслеживание опозданий и посещаемости было неэффективным и подверженным ошибкам.

6. Эффективное управление перерывами

Различные проекты требовали определенного уровня персонала в любое время, что затрудняло планирование перерывов без нарушения операций.

7. Чрезмерное время, затрачиваемое на планирование графиков

Из-за этих проблем менеджеры и супервайзеры тратили слишком много времени на ручную корректировку графиков, вместо того чтобы сосредоточиться на улучшении обслуживания клиентов и повышении эффективности работы.

Как Shifton решил эти проблемы

Внедрение Shifton позволило Dialog Market автоматизировать процессы составления графиков, сократив объем ручной работы и повысив эффективность.

✅ Автоматическое составление графиков смен

Shifton автоматически создает оптимальные графики на основе нагрузки, предпочтений сотрудников и требований проектов, избавляя от необходимости ручного планирования.

✅ Быстрые и гибкие корректировки

Если сотрудник сообщил о болезни или попросил отпуск, Shifton мгновенно находит подходящую замену, сокращая время корректировки смен с часов до минут.

✅ Адаптация к всплескам трафика

Когда клиенты увеличивают объемы звонков/чатов, Shifton анализирует ситуацию и предлагает дополнительные смены с доступными сотрудниками.

✅ Автоматизированный обмен сменами

Сотрудники могут запросить обмен сменами напрямую в Shifton, и система автоматически обеспечивает соблюдение трудовых норм (например, избегая сверхурочной работы).

✅ Контроль присутствия и пунктуальности

Shifton интегрируется с системами контроля доступа для автоматического отслеживания входов и выходов сотрудников, уведомляя менеджеров о поздних приходах в режиме реального времени.

✅ Умное планирование перерывов

Shifton планирует перерывы без нарушения уровня персонала, обеспечивая соблюдение требований проектов.

✅ Повышенная прозрачность и контроль

Менеджеры могут отслеживать графики в реальном времени, контролировать отклонения и анализировать эффективность работы без лишней ручной работы.

Результаты после внедрения Shifton

📉 Снижение времени, затрачиваемого на планирование графиков, на 70%
📈 Снижение количества неявок на 30%
⏳ Экономия более 10 часов в неделю для менеджеров за счет автоматизации
💰 Минимизация потерь дохода из-за опозданий

Заключение

Shifton стал незаменимым инструментом для Dialog Market, автоматизируя планирование смен, уменьшая хаос расписаний и улучшая управление персоналом.

Теперь менеджеры тратят меньше времени на рутинные задачи, а операторы получают более гибкие и структурированные графики, что приводит к снижению текучести кадров и повышению удовлетворенности работой.

Shifton не просто инструмент для составления графиков — это мощный союзник в эффективном управлении крупными колл-центрами. 🚀