ShiftonがDialog Marketのコールセンターのスケジューリング効率をどう変えたか

会社について

ダイアログマーケットは、24時間365日体制でコール、チャット、メールを通じて顧客サポートを提供する大規模なアウトソーシングコールセンターです。300以上のワークステーションと1,000人以上の従業員がオフィスとリモートで働いており、それぞれ独自のオペレーション要件を持つ複数のプロジェクトを同時に管理しています。

会社の構成は以下の通りです：

• オペレーター – コール、チャット、メールを担当するフロントラインスタッフ。
• シニアオペレーター – オペレーターのサポートを行い、業務の監督を行います。
• プロジェクトマネージャー – 各プロジェクトのKPI達成を担当。
• スーパーバイザー – チームを監視し、円滑な運営を確保します。
• 人事部門、会計、ITスペシャリスト、その他のサポートチーム。

ダイアログマーケットが直面した課題

大規模なコールセンターと同様に、従業員のスケジュール管理は大きな課題でした。従業員の入れ替わりが激しく、シフト制での勤務、24時間体制の業務では、いくつかの主要な問題に取り組む必要がありました。

1. 高い従業員の入れ替わり

コールセンターは頻繁にスタッフの変動があるため、毎日スケジュールの調整が必要です。人事チームとマネージャーはシフトの更新や代替案を見つけるために過剰な時間を費やしていました。

2. 病欠、休暇、予期しない欠勤

24時間365日体制での業務のため、突然のキャンセルにもかかわらず十分な人員を確保することが常に必要でした。手動で代替案を探すのは時間を要しました。

3. 突然のトラフィック量の増加

クライアントはいつでもコールやチャットのボリュームを増加させる可能性があり、即時対応が必要でした。マネージャーは需要に応じたスケジュール調整を迅速に行う必要がありました。

4. 従業員間のシフト交換

オペレーターは個人的な理由で頻繁にシフト交換を要求していました。自動システムが無ければこのプロセスは混乱し、マネージャーは労働規則に従った管理が手動で必要でした。

5. 出勤・遅刻のモニタリング

コールセンターは実際の勤務時間に対して報酬が支払われるため、時間通りの到着は非常に重要です。しかし、遅刻や出席を手動で追跡することは非効率でエラーが発生しやすいものでした。

6. 効果的な休憩管理

さまざまなプロジェクトでは、常に特定の人員配置が必要で、業務を妨げることなく休憩を計画することが困難でした。

7. スケジュール調整に費やす時間の過剰さ

これらの課題により、マネージャーとスーパーバイザーはスケジュールの手動調整に過剰な時間を費やし、カスタマーサービスとパフォーマンスの向上に集中できませんでした。

Shiftonがこれらの課題を解決した方法

Shiftonを導入することで、ダイアログマーケットはスケジューリングプロセスを自動化し、手動作業の負担を軽減し、効率を向上させました。

✅ シフトスケジューリングの自動化

Shiftonは作業量、従業員の希望、プロジェクト要件に基づいて最適なスケジュールを自動生成し、手動計画の必要性を排除します。

✅ 素早く柔軟な調整

従業員が病欠や休暇を申請した場合、Shiftonはすぐに適切な代替案を見つけ、シフト調整時間を数時間から数分に短縮します。

✅ トラフィックの増加への適応

クライアントがコールやチャットのボリュームを増加させると、Shiftonは状況を分析し、利用可能なスタッフで追加のシフトを提案します。

✅ シフト交換の自動化

従業員はShifton内で直接シフト交換をリクエストでき、システムが自動的に労働ポリシー（例：残業回避）を遵守します。

✅ 出勤・遅刻のトラッキング

Shiftonはアクセス制御システムと統合し、従業員の出勤・退勤を自動的に追跡し、遅刻をリアルタイムで管理者に知らせます。

✅ スマートな休憩スケジューリング

Shiftonは人員配置を中断することなく休憩をスケジューリングし、プロジェクト要件を確実に遵守します。

✅ 透明性と管理能力の向上

マネージャーは、リアルタイムのスケジュールをモニタリングし、逸脱を追跡し、労働効率を分析することができ、手動管理のわずらわしさから解放されます。

Shifton導入後の結果

📉 スケジューリングに費やす時間を70%削減
📈 欠勤を30%減少
⏳ 自動化により週に10時間以上の時間をマネージャーが節約
💰 遅刻による収入損失を最小限に抑える

結論

Shiftonはダイアログマーケットの不可欠なツールとなり、シフト計画を自動化し、スケジューリングの混乱を減らし、効果的な労働管理を実現しました。

現在、マネージャーはルーティン作業に費やす時間が減り、オペレーターはより柔軟かつ構造化されたスケジュールを享受しています。結果として、従業員の入れ替わりが低下し、職務満足度が向上しました。

Shiftonは単なるスケジューリングツールではなく、大規模なコールセンターを効率的に管理するための強力な味方です。 🚀