Scopri l’automazione e i miglioramenti di Shifton per Dialog Market.

Informazioni sulla Società

Dialog Market è un grande call center in outsourcing che fornisce supporto clienti 24/7 tramite chiamate, chat ed email. Con 300 postazioni di lavoro e oltre 1.000 dipendenti che lavorano sia in ufficio che da remoto, l'azienda gestisce più progetti contemporaneamente, ciascuno con le proprie esigenze operative.

La struttura dell'azienda include:

• Operatori – personale di prima linea che gestisce chiamate, chat ed email.
• Operatori senior – assistono gli operatori e supervisionano il flusso di lavoro.
• Project manager – responsabili del raggiungimento dei KPI per ciascun progetto.
• Supervisori – monitorano i team e assicurano il corretto svolgimento delle operazioni.
• Dipartimento HR, contabilità, specialisti IT e altri team di supporto.

Le Sfide Affrontate da Dialog Market

Come qualsiasi grande call center, gestire gli orari dei dipendenti era una sfida importante. Con un alto turnover del personale, lavoro a turni e operazioni H24, l'azienda ha dovuto affrontare diverse questioni chiave:

1. Alto Turnover del Personale

I call center sperimentano frequenti cambi di personale, richiedendo aggiustamenti quotidiani degli orari. I team HR e i manager trascorrevano troppo tempo ad aggiornare i turni e a trovare sostituti.

2. Congedi per Malattia, Vacanze e Assenze Imprevisti

Con un'operazione 24/7, garantire un personale adeguato nonostante disdette dell'ultimo minuto era una lotta costante. Trovare sostituti manualmente era dispendioso in termini di tempo.

3. Improvvisi Picchi di Traffico

I clienti potevano aumentare i volumi di chiamate o chat in qualsiasi momento, richiedendo una risposta immediata. I manager dovevano rapidamente aggiustare gli orari per soddisfare la domanda.

4. Cambi di Turno tra Dipendenti

Gli operatori richiedevano frequentemente cambi di turno per motivi personali. Senza un sistema automatizzato, questo processo diventava caotico e i manager dovevano garantire manualmente il rispetto delle norme lavorative.

5. Monitoraggio delle Presenze e della Puntualità

I call center vengono pagati per le ore di lavoro effettive, rendendo cruciale gli arrivi puntuali. Tuttavia, il monitoraggio manuale dei ritardi e delle presenze era inefficiente e soggetto a errori.

6. Gestione Efficiente delle Pause

Diversi progetti richiedevano specifici livelli di personale in ogni momento, rendendo difficile pianificare le pause senza interrompere le operazioni.

7. Tempo Eccessivo Impiegato per la Pianificazione

A causa di queste sfide, manager e supervisori trascorrevano troppo tempo a regolare manualmente gli orari invece di concentrarsi sul miglioramento del servizio clienti e delle prestazioni.

Come Shifton ha Risolto Questi Problemi

Implementando Shifton, Dialog Market ha automatizzato i suoi processi di pianificazione, riducendo il carico di lavoro manuale e migliorando l'efficienza.

✅ Pianificazione Turni Automatica

Shifton genera automaticamente orari ottimali basati sul carico di lavoro, le preferenze dei dipendenti e i requisiti dei progetti, eliminando la necessità della pianificazione manuale.

✅ Regolazioni Rapide e Flessibili

Se un dipendente si assenta per malattia o richiede un permesso, Shifton trova immediatamente un sostituto adatto, riducendo il tempo di regolazione del turno da ore a minuti.

✅ Adattamento ai Picchi di Traffico

Quando i clienti aumentano il volume delle chiamate/chat, Shifton analizza la situazione e suggerisce turni aggiuntivi con il personale disponibile.

✅ Cambi di Turno Automatizzati

I dipendenti possono richiedere cambi di turno direttamente in Shifton e il sistema garantisce automaticamente il rispetto delle normative lavorative (es. evitare straordinari).

✅ Monitoraggio delle Presenze e della Puntualità

Shifton si integra con i sistemi di controllo accessi per tracciare automaticamente le entrate e le uscite dei dipendenti, avvisando i manager in tempo reale in caso di ritardi.

✅ Pianificazione Intelligente delle Pause

Shifton programma le pause senza interrompere i livelli di personale, garantendo la conformità con i requisiti del progetto.

✅ Maggiore Trasparenza e Controllo

I manager possono monitorare gli orari in tempo reale, tracciare deviazioni e analizzare l'efficienza della forza lavoro senza l'onere del controllo manuale.

Risultati Dopo l'Implementazione di Shifton

📉 Riduzione del 70% del tempo impiegato per la pianificazione
📈 Diminuzione del 30% delle assenze non giustificate
⏳ Oltre 10 ore settimanali risparmiate per i manager grazie all'automazione
💰 Perdite di ricavi ridotte al minimo a causa dei ritardi

Conclusione

Shifton è diventato uno strumento indispensabile per Dialog Market, automatizzando la pianificazione dei turni, riducendo il caos organizzativo e migliorando la gestione della forza lavoro.

Ora, i manager trascorrono meno tempo nelle attività di routine, mentre gli operatori godono di orari più flessibili e strutturati, portando a un minore turnover e una maggiore soddisfazione lavorativa.

Shifton non è solo uno strumento di pianificazione — è un potente alleato per gestire efficientemente grandi call center. 🚀