Shifton Диалог Маркеттің Қоңыраулар Орталығының Жоспарлау Тиімділігін Қалай Өзгертті

Компания туралы

Dialog Market - бұл ірі аутсорсингтік қоңырау орталығы, қоңыраулар, чаттар және электрондық хаттар арқылы 24/7 тұтынушыларды қолдауды қамтамасыз етеді. 300 жұмыс орны мен 1 000-нан астам қызметкерімен жұмыс істеп, компания бірнеше жобаларды бір уақытта басқарып, әрқайсысының өзіндік жұмыс талаптары бар.

Компания құрылымына мыналар кіреді:

• Операторлар – қоңырауларды, чаттарды және электрондық хаттарды өңдейтін алдыңғы қатарлы қызметкерлер.
• Қарт операторлар – операторларға көмек көрсетеді және жұмыс процесін қадағалайды.
• Жоба жетекшілері – әр жобаның KPI-лерін орындауға жауапты.
• Қадағалаушылар – топтарды бақылап, жұмыс процесінің үздіксіздігін қамтамасыз етеді.
• HR бөлімі, бухгалтерия, IT мамандары және басқа да қолдау көрсету топтары.

Dialog Market кезіккен мәселелер

Кез келген ірі қоңырау орталығы сияқты, қызметкерлердің кестелерін басқару үлкен мәселе болды. Жоғары қызметкер айналымы, ауысымдық жұмыс және тәулік бойы жұмыс істеумен компания бірнеше маңызды мәселелерді шешуге тура келді:

1. Жоғары қызметкер айналымы

Қоңырау орталықтары жиі қызметкер ауыстырып отырады, бұл әр күн сайын кестелерді түзетуді талап етеді. HR командалары мен менеджерлер ауысымдарды жаңарту және ауыстырмалы қызметкерлерді табу үшін көп уақыт жұмсады.

2. Жұмыстан қалу, демалыстар және күтпеген жоқ болулар

24/7 жұмыспен қажетті қызметкерлер санын қамтамасыз ету күтпеген жоқ болулар алдында қиындық тудырды. Қолмен ауыстырмаларды табу уақыт талап ететін жұмыс болды.

3. Күтпеген жұмыс жүктемесінің күрт артуы

Клиенттер қоңырау немесе чат көлемін кез келген уақытта арттыра алады, бұл дереу жауап беруді талап етеді. Менеджерлер сұранысқа сәйкес кестелерді шұғыл өзгертуді қажет етті.

4. Қызметкерлер арасындағы ауысым ауыстыру

Операторлар жеке себептері үшін ауысым ауыстыруды сұрайтын жиі жағдайлар болды. Автоматтандырылған жүйе болмаған кезде, бұл процесс қиындық тудырды және менеджерлер қолмен еңбек ережелерінің орындалуын қамтамасыз етуге мәжбүр болды.

5. Қатысу мен дәлдік бақылауы

Қоңырау орталықтары нақты жұмыс сағаттары үшін төленеді, бұл уақытында келуді маңызды етеді. Алайда, кешігу мен қатысуды қолмен қадағалау тиімсіз және қателіктерге бейім болды.

6. Үзілістерді тиімді басқару

Әр түрлі жобалар барлық уақытта белгілі бір қызметкерлер санын талап етеді, бұл үзілістерді жоспарламай операцияларды бұзбай жүзеге асыру қиындық тудырды.

7. Кесте құруға жұмсалатын шамадан тыс уақыт

Бұл қиындықтарға байланысты, менеджерлер мен қадағалаушылар өте көп уақыт жұмсады кестелерді қолмен түзетуге оның орнына тұтынушылар қызметін және өнімділікті жақсарту керектігінен қарағанда.

Shifton бұл мәселелерді қалай шешті

Shifton қосу арқылы, Dialog Market өзінің кестелеу процесстерін автоматтандырды, қолмен жұмыс жүктемесін азайтып, тиімділікті арттырды.

✅ Ауысымдық кестені автоматтандыру

Shifton жұмыс жүктемесіне, қызметкерлердің таңдауларына және жоба талаптарына негізделген оптиумды кестелерді автоматты түрде жасайды, қолмен жоспарлауды қажет етпейді.

✅ Жылдам және икемді түзетулер

Қызметкер ауырып немесе демалыс сұрай келгенде, Shifton тәуелсіз ауыстырмалыны тез тауып, ауысымды түзету уақытын сағаттан минуттарға дейін қысқартады.

✅ Көлік жүктеме өзгерістерін бейімдеу

Клиенттер қоңырау/чат көлемін арттырғанда, Shifton жағдайды талдап, қол жетімді қызметкерлермен қосымша ауысымдар ұсынады.

✅ Ауысым ауыстыруларды автоматтандыру

Қызметкерлер ауысым ауыстыруды Shifton ішінде тікелей сұрай алады, сондай-ақ жүйе еңбек саясатының сақталуын автоматты түрде қамтамасыз етеді (мысалы, артық жұмыс уақыттан аулақ болу).

✅ Қатысу және дәлдікті бақылау

Shifton кіріп-шығуын автоматты түрде қадағалап, менеджерлерге кешігу туралы нақты уақытта хабарлап, қол жетімділік бақылау жүйелерімен интеграцияланады.

✅ Ақылды үзіліс жоспарлау

Shifton жұмыс кестесін үзіп алмайтын етіп үзілістерді жоспарлайды, жоба талаптарына сай орындалуын қамтамасыз етеді.

✅ Жоғары ашықтық және басқару

Менеджерлер нақты уақыттағы кестелерді, ауытқуларды бақылап, жұмысшылардың тиімділігін талдай алады, қолмен бақылау қиындығынан құтылып.

Shifton-ды енгізгеннен кейінгі нәтижелер

📉 Кесте құруға жұмсалатын уақыттың 70%-ға азаюы
📈 Жоқ болулардың 30%-ға төмендеуі
⏳ Менеджерлерге автоматтандыру арқылы апта сайын 10+ сағат үнемдеу
💰 Кешігулерге байланысты кірістердің жоғалуын минимизациялау

Қорытынды

Shifton Dialog Market-ке ауысымдық жоспарлауды автоматтандыру, кестелердегі тәртіпсіздікті азайту және қызметкерлерді басқаруды жақсарту үшін қажетті құрал болып шықты.

Енді менеджерлер күнделікті тапсырмаларға аз уақыт жұмсайды, ал операторлар икемдірек және құрылымдалған кестелермен жұмыс істейді, бұл төмен айналым мен жоғары жұмыс орны төбелесініне алып келеді.

Shifton тек қана кесте құрастыру құралы емес — бұл жоғары тиімді қоңырау орталықтарын басқаруда күшті одақтас. 🚀