Много компании използват контактни центрове като средство за комуникация със своите клиенти. Начинът, по който операторите се справят с обаждащите се, може да доведе до нови клиенти, както и да поддържа здрави взаимоотношения с дългогодишните клиенти.
Предизвикателства при графиците на кол центровете
В много случаи кол центровете работят от името на международни компании. Мениджърите наемат оператори, които трябва да работят в различни часови зони. Това може да доведе до объркване с работните часове, смените и разпределението на работниците.
Това, от своя страна, може да навреди на работния процес на кол центровете, да доведе до негативна обратна връзка и намалени доходи. Кол център може да избегне тази ситуация, ако изпълни правилно управление на работните графици. Понастоящем има няколко вида работни графици на работниците:
Съветски
Този тип работен график е по-подходящ за кол центрове, които работят за местни пазари. Служителите имат 8-часова смяна и 1-часова обедна почивка. Операторите не могат сами да избират времето за почивка. Обедната почивка може да се вземе само след 4 часа от смяната. По правило този тип график има само две смени: от 8:00 до 16:00 ч. и от 16:00 до 00:00 ч.
Американски
Този сценарий също предлага 8-часови смени. „Американският“ тип не позволява промяна на времето, когато започват смените. Не позволява на операторите да избират най-подходящото време. С това наум, сценарият позволява да се ходи на обяд по всяко време на работния ден, както и да се искат почивки.
Британски
Британският тип график се счита за най-ефективен за организация на работната сила в кол центровете. Не само намаля разходите, но също така подобрява производителността на служителите. Този тип график предлага 4/8-часови смени. Служителите могат да избират кога да започват смените си и могат да правят обедна почивка по всяко време по време на работните часове.
Кол центровете, които преминават към модела „Британски“ за управление на работното време, ще видят значително подобрение в производителността и отношението на своите работници. От своя страна, клиентите усещат, че общуват с професионалисти и получават високо ниво на обслужване на клиенти.
Инструменти за график
Използването на прости решения, като Microsoft Excel, не е достатъчно за създаване на работни графици с различна продължителност и с различни брои на оператори. Те не могат да се използват за планиране на графици и проследяване на почивки. Инструментите за управление на работната сила позволяват създаване на перфектен график.
Услугата Shifton е перфектно решение за създаване на „Британски“ график за кол център. Услугата позволява да се зададе начално време на смяната, позволява да се правят почивки и отпуски, поддържа гъвкаво време за обяд. Тя позволява на кол центъра да създаде график за всякакъв вид персонал.
