Багато компаній використовують контактні центри як засіб комунікації зі своєю клієнтською базою. Те, як оператори взаємодіють із абонентами, може призвести до появи нових клієнтів і підтримання здорових відносин із давніми клієнтами.
Виклики планування графіків у кол-центрах
У багатьох випадках кол-центри працюють від імені міжнародних компаній. Менеджери наймають операторів, які мають працювати в різних часових поясах. Це може призвести до плутанини з робочими годинами, змінами та розподілом працівників.
Це, у свою чергу, може зашкодити робочому процесу кол-центрів, призвести до негативних відгуків і зниження доходу. Кол-центр може уникнути цієї ситуації, якщо запровадить належне управління робочими графіками. Наразі існує кілька типів робочих розкладів працівників:
Радянський
Цей тип розкладу більш підходить для кол-центрів, що працюють на місцеві ринки. Працівники мають 8-годинну зміну і 1-годинну обідню перерву. Оператори не можуть вибирати час своєї перерви. Обід можна влаштовувати лише через 4 години після початку зміни. Як правило, цей тип розкладу має лише дві зміни: з 8 ранку до 4 вечора та з 4 вечора до 12 ночі.
Американський
Цей сценарій також пропонує 8-годинні зміни. "Американський" тип не дозволяє змінювати час початку змін. Він не дозволяє операторам вибирати найбільш зручний час. З урахуванням цього, сценарій дозволяє йти на обід у будь-який час робочого дня, а також запитувати перерви.
Британський
Британський тип розкладу вважається найбільш ефективним для організації робочої сили у кол-центрах. Він не лише знижує витрати, але й покращує продуктивність працівників. Цей тип розкладу пропонує 4/8-годинні зміни. Працівники можуть вибирати, коли починаються їхні зміни, і можуть обідати у будь-який час протягом робочих годин.
Кол-центри, які переходять на "Британську" модель управління робочими годинами, помітять значне поліпшення продуктивності та ставлення своїх працівників. У свою чергу, клієнти відчувають, що вони спілкуються з професіоналами і отримують високий рівень обслуговування клієнтів.
Інструменти для планування графіків
Використання простих рішень, таких як Microsoft Excel, недостатньо для складання робочих графіків різної тривалості з різною кількістю операторів. Їх не можна використовувати для планування розкладів і ведення обліку перерв. Інструменти управління робочою силою дозволяють створити ідеальний графік.
Сервіс Shifton є ідеальним рішенням для налаштування "Британського" розкладу для кол-центру. Сервіс дозволяє встановити час початку зміни, брати перерви та відпустки, підтримує гнучкий обідній час. Він дозволяє кол-центру створити графік для будь-якого виду персоналу.
