Viele Unternehmen nutzen Kontaktzentren als Mittel zur Kommunikation mit ihrer Kundschaft. Die Art und Weise, wie Mitarbeiter Anrufe behandeln, kann neue Kunden gewinnen sowie gesunde Beziehungen zu langjährigen Kunden pflegen.
Herausforderungen bei der Callcenter-Planung
In vielen Fällen arbeiten Callcenter im Auftrag internationaler Unternehmen. Manager stellen Mitarbeiter ein, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten müssen. Dies kann zu Verwirrung bei den Arbeitszeiten, Schichten und der Personalverteilung führen.
Dies kann wiederum den Arbeitsablauf der Callcenter beeinträchtigen, zu negativem Feedback und verringerten Einnahmen führen. Ein Callcenter kann diese Situation vermeiden, wenn es ein ordentliches Arbeitszeitmanagement implementiert. Derzeit gibt es mehrere Arten von Arbeitszeitplänen:
Sowjetisch
Dieser Arbeitszeitplan eignet sich eher für Callcenter, die auf lokale Märkte ausgerichtet sind. Mitarbeiter haben eine 8-Stunden-Schicht mit einer 1-stündigen Mittagspause. Die Mitarbeiter können die Zeit ihrer Pause nicht wählen. Die Mittagspause kann erst nach 4 Stunden Schicht genommen werden. In der Regel gibt es bei diesem Zeitplan nur zwei Schichten: von 8 Uhr bis 16 Uhr und von 16 Uhr bis 24 Uhr.
Amerikanisch
Dieses Szenario bietet ebenfalls 8-Stunden-Schichten. Der "amerikanische" Typ erlaubt es nicht, die Zeiten zu ändern, wann die Schichten beginnen. Es erlaubt den Mitarbeitern nicht, die passendste Zeit zu wählen. Dennoch erlaubt das Szenario, jederzeit eine Mittagspause während des Arbeitstags einzulegen und Pausen zu beantragen.
Britisch
Der britische Schichttyp gilt als der effektivste für die Arbeitsorganisation in Callcentern. Er senkt nicht nur die Kosten, sondern verbessert auch die Leistung der Mitarbeiter. Dieser Zeitplan bietet 4/8-Stunden-Schichten. Mitarbeiter können wählen, wann ihre Schichten beginnen, und jederzeit während der Arbeitszeit eine Mittagspause einlegen.
Callcenter, die auf das „britische“ Modell der Arbeitszeitgestaltung umstellen, werden feststellen, dass sich die Leistung und Einstellung ihrer Mitarbeiter erheblich verbessern. Dadurch haben die Kunden den Eindruck, dass sie mit Profis kommunizieren und einen hohen Kundenservice erhalten.
Planungswerkzeuge
Einfache Lösungen wie Microsoft Excel reichen nicht aus, um Arbeitszeiten unterschiedlicher Dauer und mit verschiedenen Anzahlen an Mitarbeitern zu planen. Sie können nicht genutzt werden, um Zeitpläne zu planen und Pausen im Auge zu behalten. Werkzeuge für das Personalmanagement ermöglichen es, einen perfekten Zeitplan zu erstellen.
Der Service von Shifton ist eine perfekte Lösung, um einen "britischen" Zeitplan für ein Callcenter einzurichten. Der Service ermöglicht es, den Beginn der Schichten festzulegen, Pausen und Urlaub zu nehmen und unterstützt eine flexible Mittagspause. Er ermöglicht es einem Callcenter, einen Zeitplan für jede Art von Personal zu erstellen.
