تستخدم العديد من الشركات مراكز الاتصال كوسيلة للتواصل مع قاعدة عملائها. الطريقة التي يتعامل بها المشغلون مع المتصلين يمكن أن تؤدي إلى جذب عملاء جدد بالإضافة إلى الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء القدامى.
تحديات جدولة مراكز الاتصال
في العديد من الحالات، تعمل مراكز الاتصال نيابة عن شركات دولية. يقوم المديرون بتوظيف مشغلين يجب أن يعملوا في مناطق زمنية مختلفة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى ارتباك في ساعات العمل، الورديات وتوزيع العمال.
يمكن أن يضر ذلك بتدفق عمل مراكز الاتصال، يؤدي إلى ردود فعل سلبية ودخل منخفض. يمكن لمركز الاتصال تجنب هذا الموقف إذا قام بتنفيذ إدارة جداول العمل بشكل صحيح. حاليًا، هناك عدة أنواع من جداول عمل العمال:
السوفيتي
هذا النوع من جداول العمل هو الأنسب لمراكز الاتصال التي تعمل في الأسواق المحلية. يكون لدى الموظفين وردية عمل مدتها 8 ساعات ووقت غداء مدته ساعة واحدة. لا يمكن للمشغلين اختيار وقت استراحتهم. يمكن تناول الغداء فقط بعد 4 ساعات من بدء الوردية. وبشكل عام، يحتوي هذا النوع من الجداول على ورديتين فقط: من 8 صباحًا إلى 4 مساءً ومن 4 مساءً إلى 12 منتصف الليل.
الأمريكي
يوفر هذا السيناريو أيضًا ورديات عمل مدتها 8 ساعات. النوع "الأمريكي" لا يسمح بتغيير وقت بدء الورديات. لا يسمح للمشغلين باختيار الوقت الأنسب لهم. مع أخذ ذلك في الاعتبار، يسمح السيناريو بأخذ الغداء في أي وقت من يوم العمل، وكذلك طلب فترات استراحة.
البريطاني
يُعتبر نوع جدول العمل البريطاني الأكثر فعالية لتنظيم القوى العاملة في مراكز الاتصال. فهو لا يقلل التكاليف فحسب، بل يحسن أيضًا أداء الموظفين. يوفر هذا النوع من الجداول ورديات عمل لمدة 4/8 ساعات. يمكن للموظفين اختيار موعد بدء وردياتهم وأخذ استراحة الغداء في أي وقت خلال ساعات العمل.
ستشهد مراكز الاتصال التي تتحول إلى نموذج الإدارة البريطاني لساعات العمل تحسنًا كبيرًا في أداء وتوجه العمال. بدورهم، يشعر العملاء أنهم يتواصلون مع محترفين ويحصلون على مستوى عالٍ من خدمة العملاء.
أدوات الجدولة
استخدام الحلول البسيطة، مثل مايكروسوفت إكسل، ليس كافيًا لإنشاء جداول عمل بمدد مختلفة ومع عدد مختلف من المشغلين. لا يمكن استخدامها لتخطيط الجداول وتتبع فترات الاستراحة. تتيح أدوات إدارة القوى العاملة إنشاء جدول مثالي.
تعد خدمة شيفتون حلاً مثاليًا لإعداد جدول "بريطاني" لمركز الاتصال. تتيح الخدمة ضبط وقت بدء الورديات، وتسمح بأخذ استراحات وإجازات، وتدعم مرونة وقت الغداء. تتيح لمركز الاتصال إنشاء جدول لأي نوع من الموظفين.
