Як Shifton допоміг Dialog Market оптимізувати планування і підвищити ефективність

Про компанію

Dialog Market — це великий аутсорсинговий кол-центр, що надає клієнтську підтримку 24/7 через дзвінки, чати та електронну пошту. З 300 робочими станціями та понад 1 000 співробітниками, які працюють як в офісі, так і віддалено, компанія одночасно керує кількома проектами, кожен з яких має свої власні вимоги до операцій.

Структура компанії включає:

• Оператори — персонал першої лінії, що обробляє дзвінки, чати та електронну пошту.
• Старші оператори — допомагають операторам і контролюють робочий процес.
• Менеджери проектів — відповідальні за досягнення ККІ для кожного проекту.
• Супервайзери — контролюють роботу команд і забезпечують безперебійну операційну діяльність.
• Відділи HR, бухгалтерії, ІТ-спеціалісти та інші допоміжні команди.

Виклики, з якими стикається Dialog Market

Як і будь-який великий кол-центр, управління графіками співробітників було великою проблемою. З високою плинністю персоналу, роботою по змінах та цілодобовою діяльністю, компанії довелося вирішувати кілька ключових питань:

1. Висока плинність персоналу

Кол-центри стикаються з частими змінами персоналу, що вимагає щоденних коригувань графіків. Команди HR та менеджери витрачали надмірний час на оновлення змін та пошук замін.

2. Хвороби, відпустки та несподівані відсутності

З 24/7 операціями, забезпечення адекватного персоналу, незважаючи на несподівані відгуки, стало постійною проблемою. Пошук замін вручну був трудомістким.

3. Раптові піки навантаження

Клієнти можуть збільшити обсяг дзвінків або чатів у будь-який час, що вимагало негайної реакції. Менеджери повинні були швидко коригувати графіки, щоб задовольнити попит.

4. Обміни змінами між співробітниками

Оператори часто запитували обміни змінами з особистих причин. Без автоматизованої системи цей процес ставав хаотичним, і менеджери мусили вручну забезпечувати дотримання трудових правил.

5. Відстеження відвідин і пунктуальності

Кол-центри отримують оплату за фактичні робочі години, тому вчасний прихід був вирішальним. Проте ручне відстеження запізнень і присутності було неефективним і схильним до помилок.

6. Ефективне управління перервами

Різні проекти вимагали постійного рівня персоналу, що ускладнювало планування перерв без порушення операцій.

7. Надмірний час, витрачений на складання графіків

Через ці виклики менеджери та супервайзери витрачали надто багато часу на ручне коригування графіків замість зосередження на покращенні обслуговування клієнтів і продуктивності.

Як Shifton вирішив ці проблеми

За допомогою впровадження Shifton Dialog Market автоматизував свої процеси складання графіків, зменшивши ручне навантаження та підвищивши ефективність.

✅ Автоматизоване складання графіків змін

Shifton автоматично створює оптимальні графіки на основі навантаження, уподобань співробітників та вимог проекту, усуваючи потребу в ручному плануванні.

✅ Швидкі та гнучкі налаштування

Якщо працівник захворіє або просить відпустку, Shifton миттєво знаходить відповідну заміну, зменшуючи час налаштування змін з годин до хвилин.

✅ Адаптація до піків навантаження

Коли клієнти збільшують обсяг дзвінків/чатів, Shifton аналізує ситуацію та пропонує додаткові зміни з доступними співробітниками.

✅ Автоматизовані обміни змінами

Співробітники можуть запитувати обміни змінами безпосередньо в Shifton, і система автоматично забезпечує відповідність трудовим політикам (наприклад, уникнення понаднормової роботи).

✅ Відстеження присутності та пунктуальності

Shifton інтегрується з системами контролю доступу для автоматичного відстеження прибуття та відбуття співробітників, повідомляючи менеджерів про запізнення в режимі реального часу.

✅ Розумне планування перерв

Shifton планує перерви без порушення рівнів персоналу, забезпечуючи відповідність вимогам проекту.

✅ Збільшена прозорість та контроль

Менеджери можуть стежити за графіками в реальному часі, відстежувати відхилення та аналізувати ефективність робочої сили без необхідності ручного контролю.

Результати після впровадження Shifton

📉 70% скорочення часу, витраченого на складання графіків
📈 30% зниження кількості випадків неявки
⏳ 10+ зекономлених годин на тиждень для менеджерів завдяки автоматизації
💰 Зменшені втрати доходу через запізнення

Висновок

Shifton став незамінним інструментом для Dialog Market, автоматизувавши планування змін, зменшивши хаос у складанні графіків і покращивши управління робочою силою.

Тепер менеджери витрачають менше часу на рутинні завдання, тоді як оператори насолоджуються більш гнучкими та структурованими графіками, що призводить до зниження плинності та вищого задоволення роботою.

Shifton — це не просто інструмент для складання графіків — це потужний союзник для ефективного управління великими кол-центрами. 🚀