Entrevue avec un client. Centre d’appels DialogMarket

Nous portons à votre attention un autre avis réel de l'un de nos premiers clients - le centre d'appels DialogMarket.

Shifton : Bonjour ! Parlez-nous des spécificités de votre entreprise.

Alyona : Bonjour ! Je m'appelle Alyona Peshekhonova et je suis la responsable du centre d'appels externalisé DialogMarket, basé à Kropyvnytskyi, Ukraine. Notre centre d'appels se concentre sur la fourniture de services de hotline et de soutien à la clientèle. Une particularité de DialogMarket est notre capacité à lancer rapidement des startups et à augmenter le nombre d'opérateurs en service avec seulement un jour de préavis.

Shifton : Quelles sont vos responsabilités quotidiennes ?

Alyona : Mes principales tâches en tant que gestionnaire incluent la fourniture d'un support instantané aux clients et la réponse à leurs demandes et commandes. Je contrôle également le nombre de personnes à chaque quart de travail et suis responsable de la distribution intelligente des horaires entre les opérateurs, selon les périodes de charge maximale pour chaque projet. Opérer 24/7, 365 jours par an, nécessite des horaires bien conçus et réfléchis, surtout à mesure que la taille du projet augmente.

Shifton : Quels sont les défis les plus courants auxquels vous êtes confrontés pour diriger un centre d'appels ?

Alyona : Lors de la gestion d'un projet avec 40-50 personnes, nous avons rencontré des difficultés pour créer des horaires convenant à la fois à nos clients et à notre personnel. Maintenant, imaginez élaborer un horaire hebdomadaire ou mensuel efficace pour 300 personnes ! Si quelqu'un tombe malade, part ou peut seulement travailler certaines heures ou certains jours, cela perturbe tout. C'est comme un château de cartes - si un employé tombe, tout doit être reconstruit à partir de zéro !

Shifton : Comment avez-vous commencé avec Shifton ?

Alyona : Nous avons choisi Shifton après avoir évalué des dizaines d'options de planification. Vous avez grandement facilité notre vie.

Shifton : Quelles fonctionnalités de Shifton considérez-vous les plus utiles pour les opérations quotidiennes ?

Alyona : Les employés apprécient vraiment la fonctionnalité d'échange de quarts et, surtout, les horaires sont maintenant établis en seulement quelques clics ! Nous n'avons également aucun problème à suivre les congés de maladie et les vacances.

Shifton : Comment le flux de travail chez DialogMarket a-t-il changé après avoir commencé avec Shifton ?

Alyona : Je vise toujours à créer un système de calcul de salaire compréhensible pour les employés. Shifton rend cela encore plus facile. Le module de Rapports de paie me permet de maintenir la transparence dans la comptabilité des salaires chez DialogMarket. Chaque employé du centre d'appels peut toujours savoir combien il a gagné au cours d'un mois donné et peut planifier ses dépenses à l'avance.

Shifton : Recommanderiez-vous Shifton à d'autres centres d'appels ?

Alyona : Absolument oui ! Cette application est tout aussi utile pour les grands que les petits centres d'appels externalisés et pour d'autres entreprises.