Un entretien client. Centre d’appels DialogMarket

Nous portons à votre attention un autre véritable témoignage de l'un de nos premiers clients - le centre d'appels DialogMarket.

Shifton : Bonjour ! Parlez-nous des spécificités de votre entreprise.

Alyona : Bonjour ! Je m'appelle Alyona Peshekhonova, et je suis la responsable du centre d'appels externalisé DialogMarket, basé à Kropyvnytskyi, en Ukraine. Notre centre d'appels se concentre sur les services de hotline et de support client. Une caractéristique unique de DialogMarket est notre capacité à lancer rapidement des startups et à augmenter le nombre d'opérateurs en service avec seulement un jour de préavis.

Shifton : Quelles sont vos responsabilités quotidiennes ?

Alyona : Mes principales tâches en tant que responsable incluent fournir un support instantané aux clients et répondre à leurs demandes et commandes. Je contrôle également le nombre de personnes à chaque poste et suis responsable de la répartition intelligente des shifts entre les opérateurs, en fonction des périodes de charge maximale dans chaque projet. Opérer 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, nécessite des horaires bien conçus, surtout à mesure que la taille du projet augmente.

Shifton : Quels sont les défis les plus courants que vous rencontrez dans la gestion d'un centre d'appels ?

Alyona : Lors de la gestion d'un projet avec 40-50 personnes, nous avons rencontré des difficultés à créer des horaires qui conviennent à la fois à nos clients et à notre personnel. Maintenant, imaginez développer un emploi du temps hebdomadaire ou mensuel efficace pour 300 personnes ! Si quelqu'un tombe malade, part, ou peut seulement travailler certaines heures ou certains jours, cela perturbe tout. C'est comme un château de cartes, si un employé ne peut pas venir, il faut tout reconstruire à partir de zéro !

Shifton : Comment avez-vous commencé à utiliser Shifton ?

Alyona : Nous avons choisi Shifton après avoir évalué des dizaines d'options de planification. Vous avez rendu nos vies beaucoup plus faciles.

Shifton : Quelles fonctionnalités de Shifton considérez-vous comme les plus utiles pour les opérations quotidiennes ?

Alyona : Les employés apprécient vraiment la fonction de permutation des shifts, et surtout, les horaires sont maintenant compilés en quelques clics ! Nous n'avons pas non plus de problèmes pour suivre les congés maladie et les vacances.

Shifton : Comment le flux de travail chez DialogMarket a-t-il changé après avoir commencé avec Shifton ?

Alyona : Je vise toujours à créer un système de calcul de salaire compréhensible pour les employés. Shifton rend cela encore plus facile. Le module Rapports de paie me permet de maintenir la transparence dans la comptabilité de la paie chez DialogMarket. Chaque employé du centre d'appels peut toujours savoir combien il a gagné au cours d'un mois donné et peut planifier ses dépenses à l'avance.

Shifton : Recommanderiez-vous Shifton à d'autres centres d'appels ?

Alyona : Certainement oui ! Cette application est tout aussi utile pour les grands que pour les petits centres d'appels externalisés et d'autres entreprises.