La méthode parfaite pour la gestion des horaires de travail des centres d’appel

Beaucoup d'entreprises utilisent des centres de contact pour communiquer avec leur base de clients. La manière dont les opérateurs interagissent avec les appelants peut amener de nouveaux clients tout en maintenant de bonnes relations avec les clients de longue date.

Défis de la planification des centres d'appels

Dans de nombreux cas, les centres d'appels travaillent pour le compte d'entreprises internationales. Les responsables embauchent des opérateurs qui doivent travailler dans différents fuseaux horaires. Cela peut entraîner de la confusion quant aux heures de travail, aux quarts et à la répartition des travailleurs.

Cela peut, à son tour, nuire au flux de travail des centres d'appels, entraîner des retours négatifs et une diminution des revenus. Un centre d'appels peut éviter cette situation s'il met en œuvre une gestion appropriée des horaires de travail. Actuellement, il existe plusieurs types d'emplois du temps des travailleurs :

Soviétique

Ce type d'horaire est plus approprié pour les centres d'appels qui desservent des marchés locaux. Les employés ont un quart de 8 heures et une pause déjeuner d'une heure. Les opérateurs ne peuvent pas choisir l'heure de leur pause. Le déjeuner ne peut être pris que 4 heures après le début du quart. En règle générale, ce type d'emploi du temps a seulement deux quarts : de 8h à 16h et de 16h à minuit.

Américain

Ce scénario propose également des quarts de 8 heures. Le type “Américain” ne permet pas de changer l'horaire de début des quarts. Il ne permet pas aux opérateurs de choisir l'heure la plus appropriée. En tenant compte de cela, le scénario permet d'aller déjeuner à tout moment de la journée de travail, ainsi que de demander des pauses.

Britannique

Le type d'horaire britannique est considéré comme le plus efficace pour l'organisation du personnel dans les centres d'appels. Non seulement il réduit les coûts, mais il améliore également la performance des employés. Ce type d'emploi du temps offre des quarts de 4/8 heures. Les employés peuvent choisir quand commencent leurs quarts et peuvent prendre une pause déjeuner à tout moment durant les heures de travail.

Les centres d'appels adoptant le modèle « britannique » pour la gestion des heures de travail verront significativement l'amélioration de la performance et de l'attitude de leurs travailleurs. En retour, les clients sentent qu'ils communiquent avec des professionnels et reçoivent un service client de haut niveau.

Outils de planification

Utiliser des solutions simples, comme Microsoft Excel, ne suffit pas pour établir des horaires de travail de durées différentes et avec divers nombres d'opérateurs. Ils ne peuvent pas être utilisés pour planifier les horaires et suivre les pauses. Les outils de gestion de la main-d'œuvre permettent de créer un emploi du temps parfait.

Le service Shifton est une solution parfaite pour mettre en place un horaire « britannique » pour un centre d'appels. Le service permet de définir l'heure de début des quarts, autorise les pauses et les vacances, et prend en charge une pause déjeuner flexible. Il permet à un centre d'appels de créer un emploi du temps pour tout type de personnel.