Daudzi uzņēmumi izmanto kontaktcentrus saziņai ar savu klientu bāzi. Tas, kā operatori tiek galā ar zvaniem, var novest pie jauniem klientiem, kā arī saglabāt veselīgas attiecības ar ilggadējiem klientiem.
Zvanu centru plānošanas izaicinājumi
Daudzos gadījumos zvanu centri darbojas starptautisku uzņēmumu vārdā. Vadītāji pieņem darbā operatorus, kuriem jāstrādā dažādās laika zonās. Tas var radīt neskaidrības ar darba stundām, maiņām un darba sadali.
Tas var savukārt kaitēt zvanu centru darbplūsmai, izraisīt negatīvas atsauksmes un samazinātas ienākumus. Zvanu centrs var izvairīties no šādas situācijas, ja tas ievieš pareizu darba grafika pārvaldību. Patlaban ir vairāki darbinieku grafiku veidi:
Padomju
Šāda veida darba grafiks ir vairāk piemērots zvanu centriem, kas strādā vietējā tirgū. Darbiniekiem ir 8 stundu maiņa un 1 stundu ilgs pusdienas pārtraukums. Operatoriem nav iespējas izvēlēties pārtraukuma laiku. Pusdienas var būt tikai pēc 4 stundām no maiņas sākuma. Parasti šāda grafika veidam ir tikai divas maiņas: no 8:00 līdz 16:00 un no 16:00 līdz 24:00.
Amerikāņu
Arī šis scenārijs piedāvā 8 stundu maiņas. "Amerikāņu" tips neļauj mainīt maiņu sākuma laiku. Tas neļauj operatoriem izvēlēties vispiemērotāko laiku. Ņemot vērā to, scenārijs ļauj iet pusdienās jebkurā darba dienas laikā, kā arī lūgt pārtraukumus.
Britu
Britu grafika tips tiek uzskatīts par visefektīvāko darbaspēka organizācijai zvanu centros. Tas ne tikai samazina izmaksas, bet arī uzlabo darbinieku sniegumu. Šis grafika veids piedāvā 4/8 stundu maiņas. Darbinieki var izvēlēties, kad sākas viņu maiņas, un jebkurā laikā darba stundu laikā var paņemt pusdienu pārtraukumu.
Zvanu centri, kas pāriet uz "Britu" darba stundas pārvaldības modeli, ievērojami uzlabos darbinieku sniegumu un attieksmi. Savukārt klienti izjūt, ka viņi sazinās ar profesionāļiem un saņem augstas kvalitātes klientu apkalpošanu.
Grafika rīki
Izmantot vienkāršus risinājumus, piemēram, Microsoft Excel, ir nepietiekami, lai izveidotu dažādu ilgumu darba grafikus ar dažādiem operatoru skaitiem. Tos nevar izmantot, lai plānotu grafikus un sekotu pārtraukumiem. Darbaspēka vadības rīki ļauj izveidot perfektu grafiku.
Shifton pakalpojums ir lielisks risinājums, kā izveidot "Britu" grafiku zvanu centrā. Pakalpojums ļauj noteikt maiņu sākuma laiku, ļauj veikt pārtraukumus un atvaļinājumus, atbalsta elastīgu pusdienlaiku. Tas ļauj zvanu centram izveidot grafiku jebkura veida personālam.
